“秒接速办”成为北京城市副中心民生响应新速度

本文转自：人民网-北京频道

人民网北京2月26日电 （记者李博）44分钟点亮居民夜归路，50分钟让村民家中暖起来，56分钟排除路灯倾斜隐患……从“接诉”到“解决”，不到一小时办结，“秒接速办”已成为北京城市副中心民生响应的新速度。

城市治理是超大城市发展的重要课题，而接诉即办是打通服务群众“最后一公里”的关键抓手。通州区城市管理指挥中心主任高国庆介绍，副中心推动接诉即办从“被动响应”向“主动治理”深化，从“解决个案”向“系统提质”跃升。今年，通州区将全面推动接诉即办工作由“提质”迈向“创优”。

“我们突出‘快’字，打造‘秒接速办’服务品牌。”高国庆说，通过这一机制，全面压缩诉求办理时间，提速响应办理效率，力求做到群众反映的小事快办、急事速办，真正以“副中心速度”传递“民生温度”。

今年，城市副中心将紧扣群众“急难愁盼”问题，完善制度标准体系，修订《通州区接诉即办工作办法》，动态优化《派单目录》，进一步厘清职责边界、规范响应流程。聚焦权属清晰、责任明确、易于现场处置的高频小微民生问题，如公共设施破损等，对符合条件的诉求将快速处置与反馈。

今年，城市副中心将聚焦群众反复投诉、长期未解的堵点难题，打出一套协同攻坚“组合拳”。深化“每月一题”专项治理，出台通州区“每月一题三张清单”（问题清单、任务清单、责任清单），推动如非机动车道路交通秩序管理、预付式消费退费难等共性问题系统解决。

同时，完善“同派同考”机制。高国庆表示，对涉及多个部门的复杂诉求，实行“首接单位派单、配合单位协办、多方同步评价”，杜绝推诿扯皮。此外，持续深化“热线+网格”融合，将治理重心向源头延伸，聚焦违章停车等问题，建立“网格员动态盯守+区级专项复核”机制，促进责任单位从“一时解决”转向“长效根治”。

今年，城市副中心将运用人工智能技术，深入研发接诉即办智能辅助系统，推动诉求办理从“凭经验”向“靠智能”升级。系统将基于百万级历史工单加速训练，快速为基层工作人员推送同类问题的实操性处置建议，同步关联政策依据、优质案例和常见解决方案，实现“派单即给参考、办理专门支持”。还同步建立“使用—反馈—优化”闭环机制，通州区1万余名一线人员可对AI建议实时评价，推动系统持续迭代、越用越精准。通过这一智能支撑，群众反映的问题将得到更专业、更全面、更高效的回应。

截至目前，通州区已累计高效办结群众诉求253万件。2025年，通州区诉求办理评价跃升至全市优秀行列，获历史最佳成绩。