守护游客过“福年”

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

■本报记者 张文章

　　一句共情的问候，温暖一颗异乡的心；一次主动的对接，化解一场闹心的纠纷；一场完整的闭环服务，传递一份城市的善意。今年春节假期，福建省福州市市场监管部门秉持“您的权益，我们守护”的承诺，全天候坚守岗位，将监管的力度化作服务的温度，用心用情处理好每一件消费投诉，全力守护每一位游客的消费权益，让来自全国各地的游客在榕城度过一个安心、暖心、舒心的“福年”。

高效协调处理纠纷

　　游客需求无小事，来榕游客消费纠纷主要集中在住宿、餐饮等领域。福州市市场监管部门积极探索暖心服务新模式，通过高效处置、主动寻诉、情理交融等方式，将游客的“糟心事”变成“暖心事”。

　　因节日房源紧张，任何突发状况都可能让游客陷入困境。福州市市场监管部门急游客所急，化身“临时管家”，解决游客的燃眉之急。一名外地游客花费600元在平台预订了5晚民宿（房源为个人房东），入住时因无法联系房东，无法办理入住手续，虽然平台已退款，但因该民宿周边暂无符合游客预算的酒店，导致游客无房可住。福州市鼓楼区市场监管局紧急动员摸排辖区合适房源，多方协调为游客妥善安排入住。截至2月21日，鼓楼区市场监管局共处置12345平台涉旅诉求64件，均第一时间介入处置，除4件因无法联系到诉求人外，其余均获游客满意评价，累计为消费者挽回经济损失8000余元。

　　一名游客携80岁老人入住酒店，正逢餐厅客满，用餐成了难题。台江区市场监管局接到求助后，第一时间介入协调，与酒店沟通，快速妥善地解决了老人及随行人员的用餐问题。

秉公执法守护诚信

　　预订的房间楼层不符、到店后无法入住……这些因商家失信或服务疏漏导致的问题，是节日消费纠纷的另一大焦点。福州市市场监管部门坚持公平公正，督促商家诚信经营，规范住宿服务。

　　一名游客预订时明确要求16层房间，到酒店后却被告知16层无房，只好入住12层。后因12层房间故障，又被更换至16层，游客由此心生疑虑，质疑酒店此前16层无房的说法。福州市闽侯县市场监管局接诉后迅速介入，向商家宣讲诚信经营的重要性及相关法规，促成双方和解并退款。游客对调解结果表示认可。

　　游客金女士通过平台预订酒店，到店后却无法正常入住。虽然酒店随后另行安排了房间，但金女士仍有不满。接到投诉后，福州市永泰县市场监管局启动调解程序，厘清责任，耐心沟通疏导，促成双方达成一致，圆满化解了这场消费纠纷，切实维护了游客的合法权益。

情理交融化解心结

　　因平台故障、商家操作不熟练等原因导致的费用纠纷，虽金额不大，却难免“堵心”。福州市市场监管人员巧用“情理交融”工作法，既讲法理，也讲人情，解开双方心结。

　　深圳游客古女士因行程变更需取消一晚住宿，受平台系统故障及商家操作引导失误影响，房源失效产生额外住宿差价。双方就差价赔偿问题多次协商无果，古女士向市场监管部门投诉。福州市仓山区市场监管局城门市场监管所第一时间响应，组织双方前往市场监管所开展现场调解，全力推动纠纷化解。调解过程中，工作人员向民宿经营者摆事实、讲道理，引导其换位思考，点明此次因操作经验不足、引导失误，不仅给游客造成直接经济损失，更影响外地游客的旅游体验，帮助经营者认识到服务中的疏漏。同时，工作人员耐心疏导游客情绪，说明经营者年龄偏大、对网络平台操作不熟等客观困难，争取游客的理解与包容。

　　“多亏了你们出面解决了这个事情……你们值得一面锦旗。”调解结束后，古女士特意发来消息表示感谢。

　　针对春节消费中的“隐性”侵权，福州市市场监管部门也绝不姑息。游客张先生就餐时被商家违规加收25%服务费且未提前告知。福州市连江县市场监管局第一时间对经营者进行普法教育，明确要求必须明码标价、事前告知。商家认识到错误后主动退款，快速化解了纠纷。

　　此外，春节期间福州市各辖区配合福州市市场监管局建立涉旅网络舆情联动处置机制。假期里，有游客在网络平台发布笔记，反映自己在福州市晋安区入住民宿时遭遇不佳体验。晋安区市场监管局工作人员先在网络平台发言，安抚游客情绪，紧接着亮明身份，主动伸出援手，表态马上帮游客跟进核实，尽全力帮助解决问题。后续，在确认纠纷已协商解决后，工作人员继续贴心送上祝福。据统计，晋安区市场监管局实行全天候错时值守，假期内高效处置涉旅诉求10余起。

　　从“等投诉”到“找投诉”，从“刚性执法”到“暖心服务”，这个春节，福州市市场监管部门持续关注文旅消费中的热点与难题，不断优化监管方式，提升处理效率与服务温度，让每一位游客都能带着期望而来，带着满意而归。