“半夜候补成功1700元车票作废”,成网络热点,12306的回应完整复盘了该客户的购票过程。该车票2月23日凌晨2时53分候补成功,该车次将于8时50分开出。系统及时发出了候补成功通知。
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客户设置的“截止兑现时间为开车前1小时”,该票符合条件。
该客户又在2月22日购买了23日(与候补车票同日)的G1656次二等座车票,购票区段为厦门北至南京南,在宜兴下车。G1656和G1654行驶路段不同,方向相同,均从厦门出发终到南京,途径宜兴,且宜兴离终点南京不远。
G1656和G1654运行时段有重叠,但并未候补全程,仅候补到宜兴。G1654次15:04到宜兴,15:53到南京南,而G1656次,15:43从厦门北发出。所购车票时段无重叠,未能触发同乘车人同时段不能分乘不同车次的限制条款。如果该客户候补到终点是南京,则不会候补成功。
由于该客户已成功购买下午时段的G1656,放松警惕,未能在凌晨三人均未能发现候补成功。开车后发现,只适用于车票改签规则。改签需收取较高的改签费,导致客户已无合理选择。
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流程审计:
①仅从该候补流程看,购票系统没问题,漏乘责任也与铁道部门无关。但是,铁路部门提供了非常强大的候补功能,给予用户充分选择。过于灵活的候补设置,可能会导致选择困难或失误。例如,可以设置“截止开车前1小时”,这种车票候补,除非人就在候车室候着,否则很难及时赶上(因为可以同时候补不同时段的多次列车,且不知道哪次能候补成功)。
②在车票候补过程中,成功新购车票。在12306购票时,12306应提醒该乘车人有日期相近的候补车票,不知道有没有。客户很可能是通过第三方平台购买的车票,而购票平台又不支持该功能。
③铁道部门提供了漏乘后的补救措施,但我很奇怪,为什么设定为该乘车日24时前。如果是上午的车票,这没问题,当日还可能有同向车票,而晚8点后的车票,当天很可能已没有同向车次,尤其是春节国庆这样的出行尖峰时刻,很可能同向车次车票已全售空,应该提供不少于12小时的改乘时间。
④从用户角度看,应做到两点,一是理性设置候补车次和候补条件,二是购票成功后及时取消多余候补。
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