假货与平台：绝不能给“假货乐园”一丝一毫鼓励

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2月22日发布《》一文到今天，已三天。

这三天，发生了什么变化？

第一个变化，京东将我在文章中直接点名的那个驼奶粉假货品牌所有购物链接都从平台下架了。

这是积极的进展，事情正在往前推。

但也有一些我难以理解的事情，向朋友们简要汇报如下：

1.

在当事人老程这里，2月24日上午，他接到了来自北京经济技术开发区管委会（商务金融局）的短信通知：“经我单位调解，京东表示无法满足您诉求，因京东拒绝调解，现依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定，我单位于2026年02月24日决定对此投诉终止调解，特此告知。”

一家“拒绝调解”，一家“终止调解”。这是出乎我意料之外的第一件事。

让我们看看事件简要：

去年10月15日，我的校友老程，因为家中老人购买的“提拜耳勒珍好”驼奶粉是假货，经销售员提示，发现京东上也在销售，就善意通知京东客服：平台上这款驼奶粉都是假货，赶紧下架。但客服回复说：你没有订单，我们无法处理。两天后，老程花了一些时间调查证实假货（连生产企业都是子虚乌有，在2022年已被新疆工商部门定性为假货，2024年新疆疏勒县还就此发布消费警示），他花112元在京东下了一单，收到货后再次提醒京东：这确实是假货，假冒三无产品，我有订单了，赶紧处理。而京东客服的处理意见是退货退款，对于假货问题，一律回避，也没有下架假驼奶粉。老程拨打北京市12345举报，有司表示不予立案，老程不断反映，北京表示移函给河南省延津县处理，京东也说请找延津县，4个月后，延津县工商局来电说，那个商贸行2025年3月就注销了。到了2月14日，除夕前，京东客服表示：仅退款是“最终意见”。仍未下架假货。2月22日，我发了文章。

4个月也没能将一个假货下架，社会纠错体制出问题了。

事实、法理、情理，它在哪一方面不清楚？在这么多读者的关注之下，这事怎么能“拒绝调解”“终止调解”呢？如果这个案例尚且如此，其他案例如何？

是老程的要求太苛刻了吗？

老程的要求有三条：1、将假货驼奶粉下架。2、售假，假一赔十；3，就售假问题公开道歉。

这三条很过分吗？重点从来都不是那包驼奶粉有多假，而是当假货出现时，各方是如何应对的。

1、下架假货，是任何一个销售平台理所当然的选择，是义务，也是老程4个月前的诉求，直到呦呦鹿鸣发文才下架，已是迟到。

2、假一赔十是法律规定，现行《食品安全法》第一百四十八条：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”

老程花了112元，假一赔十就是赔偿1120元，接近于法律规定的一千元底线。从去年10月到今年2月，老程为这件事花了四个多月时间，前前后后与多个单位和个人打交道，将自己纠葛其中，所花费的时间、心力，价值何止1120元？

如果售卖假货仅仅退货了事，如果售假成本如此之低，那么，售假者将会多么欢欣鼓舞？消费者又将会受到多大伤害？就我个人认为，假一赔十是不够的。

3、老程向平台反复提醒假货问题，其初心是善意地希望京东平台远离假货，更让人放心，但假货一直不被下架，他自己写一篇文章还被京东投诉侵权被删了，直到这件事在呦呦鹿鸣披露，那个品牌的假货才下架。这番过程，难道平台不应该道歉吗？从消费者角度看，电商平台应当毫不犹豫地站在顾客这一边，而不是站在商户或厂商这一边。

因此，我认为，老程的三点诉求，一点也不过分，甚至，是太实诚了。

2.

第二件事，是关于我自己的。

文章发布之后，我与京东PR团队多次沟通。我所关心的，并不是个案，而是当消费者买到假货时，一个平台常态应对的规则，以及企业内部的运行逻辑。归根到底是：如何从制度上杜绝假货？尤其考虑到在后台接到的许多读者亲身经历的案例，我希望能从中发现问题背后的规律，并寻找解决方案。

我们的沟通是友好的，也有不少共识，希望能共同促进假货问题的解决。不过，在24日，偏偏就在我与他们进行一个长达两个小时的电话沟通期间，我的微信公众号连续接到了8次侵权投诉通知。

我在这个微信公众号写了超过12年，所有的侵权投诉加起来，次数都没有这一次多。因此，颇为意外。而且，我明明已经早早在文章中写了，预测这篇会接到侵权投诉并建议投诉人慎重。当时“打预防针”，就是为了避免这种情况的，怎么还会发生呢？好在，很快，这些投诉似乎又撤销了，我接到了公众号平台4个撤销投诉的通知。

我能理解的是：如今的京东，已经成长为大企业平台，上百万员工的庞然大物，面对呦呦鹿鸣这种“异数”，一时间，内部各个业务版块的步伐，不免有些难以协调，也属正常。这可能也只是法务上的常规操作。

这算是一个小插曲。我相信，因为事实本身成立，即便真的投诉了，最终认定我侵权的情况，也不大可能出现。

可能是在我的提醒下，2月25日中午，京东客服也给老程打了电话，进行了沟通，告知那个品牌的驼奶粉已经下架了。

3.

这件事的核心在于：当顾客买到假货时，平台如何应对？

昨天，接到一位读者的留言，他说：

鹿鸣君：您好！一直喜欢您的文章。昨天看了您写的关于J*售假，看到那么多群众买哪些驼奶粉，我的心，一片苍凉，还有一种深深的无力感。

疫情之后，因为生计的原因，我加入T*，做了近两年的语音客服，云客服。对平台售假这个问题，从我曾经处理的那些商品的路径来看，平台其实是不管的。

客户如果反馈，买到了假货。我们先用话术：我们平台对待假货，是会进行严格处罚的。之后就是走流程，买到假货怎么办。系统就会提示顾客，建议退货退款。如果顾客不同意，一线客服就会通过流程，尝试帮顾客做升级，升级到专员处理。其实，大多数的，都是不了了知。能够得到假一赔三的，就是那种确认是冒充知名品牌，顾客确实也拿到了知名品牌的鉴定，这种会假一赔三。大多数的，都是退货退款，运费卖家承担。偶尔，遇到不良商家，可能还让顾客垫付运费，商家没有保证金，最后，顾客只得到一个：我们在催缴，催商家及时充值保证金，假如商家不充值保证金，最后，可能就不了了之。

遇到过一位顾客，买了一个品牌包包，3000多的包包，当时鉴定了是假货，顾客也投诉到工商局了，最后，商家跑路，顾客假一赔三的诉求没有得到解决，退而求其次，希望退货退款，但是，商家关店了，没有保证金，假包，就留置在顾客手中。

即使顾客打电话来，告知某某商店销售的某某商品是假货，商品链接点开之后，有个举报功能，但是，举报之后，商品依然不能及时下架。那个下架机制，是我一直没有搞懂的。

因为只是最一线的云客服，也接触不到核心的内容，接电话的时候，大多数时候，都有一种无力感，无能为力，就像顾客常常怒吼真问我们：“你们客服是干什么的？拿你们来有什么用？只会说抱歉，抱歉能解决问题吗？那个商品有问题，我要求你们平台把那个商品下架，能不能做到？你解决不了，找你们的领导来……”

这段肺腑之言给我提示了三则信息：

第一，许多顾客和老程一样，都非常善良，他们第一诉求往往是要求将问题商品下架，不要再伤害其他顾客，也希望平台更加健康。但各平台在下架问题上，偏偏拖延推诿，站在反面，这令人匪夷所思。

第二，买到假货的大多数情况是退款退货，如果要升级处理，往往是不了了之，退一赔三都是极少数，难度很高。这使得售假成本极低，而顾客吃亏极大。

第三，这似乎是行业普遍操作，问题平台不止于京东，其他平台同样如此。

老程的遭遇，以及后台许多读者的遭遇，就是佐证。

在这里，国家法律保护消费者的精神没有得到推行。

平台为什么要这么做？这种情况有多严重？这是我接下来要探索的问题。

昨天有一则新闻“36斤羊烤出6.9斤”：除夕夜，重庆王女士在一饭店团购了1188元的烤全羊套餐，活羊称重36斤，烤完后她觉得非常小，不对劲，警察来了后，称重确认仅6.9斤。2月24日，重庆市南岸区市场监督管理局发布通报：“经调查，该商家从购进活羊到宰杀前，曾非正常持续给羊投喂玉米、干草等饲料和水，以达到虚增活羊重量的目的。该店涉嫌违反《消费者权益保护法》有关规定，责令‘退一赔三’。”

我个人对此持有疑虑。

一方面，如果只是“非正常持续投喂”玉米、干草等饲料和水，很难让羊增重很多，因为羊吃够了自然不会再吃，除非不是“投喂”。因此，可能有其他问题，，比如注水、鬼秤等等。

另一方面，商家这种操作如果确有问题，那么，针对的就绝不只是一位顾客，这种烤全羊销量很大，而较真的顾客仅有这么一位，算总账，赚得太多了，退一赔三的结果，会让商家理性地选择继续造假，这不仅是对顾客不公平，对于其他守法诚心商家同样也极不公平。

如果止步于此，本质上是变相鼓励。

好消息是，我今天看到极目新闻记者24日实地探店的消息说：店内无顾客。

这说明，顾客正在行使最后的权利：用脚投票。这才是对造假商家最大的惩戒。

回到电商平台这里，假如各个电商平台都拒绝下架假货，穷尽各种手段都无法触动，当这种极端情况出现，消费者能怎么办？

用脚投票吗？不能。以大件电器为例，在国美等商家渐行渐远之后，如今各大城市想要在线下门店购买，选择面已经大大减少，线上电商平台渐渐成为主流平台，是人们不可或缺的刚需。但现状是，线上大型平台只有那么寥寥几个，一起占住了绝大多数市场份额。换言之，在平台经济时代，在平台面前，消费者选择面极小，当绝大多数商品集中于少数几个平台，消费者“用脚投票”的权利，就被大幅压缩了。

“店内无顾客”的情况，难以出现。市场上，缺少能制衡各大平台的力量。

所以，对于我们“阻击假货”这一系列的写作而言，网购平台规则是不容忽视的核心问题、关键环节。这些天，我在这方面积累了不少困惑，接下来，一定要努力摸索明白。

还是上一篇文章那句话，我绝不相信，有这么多群众明辨是非的心气和眼睛，又有改革开放后这么多年的市场经济积累，我们这个社会就真的建不起一个令人放心的、没有假货的平台。

假货，一定会被打败。假货乐园，一定会被废弃。

呦呦鹿鸣20260225