“乘客半夜候补成功未及时查看，1700元车票作废”，记者实测：多平台候补截止时间短且提醒不足

一名乘客因未及时取消候补订单，在已成功购票的情况下再次被兑现候补车票，且在凌晨收到通知，未及时查看，待醒来时列车已发车，近1700元票款难以全额退回。

据报道，当事人承认自身存在疏忽，未及时取消候补。但她认为，收到通知时距离发车仅5小时，且两张车票行程高度重叠，系统未进行有效拦截。

事件引发公众对候补规则与系统设计兑现截止时间的讨论。2月24日，新京报记者联系到12306，工作人员称，春运期间，将对票面时间冲突的订单进行拦截，非冲突车次仍可兑现。记者注意到，当事人购买的两张车票虽然行程高度重叠，但票面时间并不冲突。

此外，关于候补截止时间的提示，记者实测发现，12306平台对候补截止时间有明确提示，部分第三方平台默认截止时间设置较短且提醒不足。在相关功能的优化方面，该案例给行业带来了警示。

▲当事人凌晨2点53分收到候补成功短信。图/广东网络广播电视台旗下“立财经”视频报道截图

凌晨兑现候补，乘客错过列车

据广东网络广播电视台旗下“立财经”报道，当事人购买厦门至宜兴返程票时，曾提交多趟车次候补订单，后通过“多买两站”的方式已成功购票，但未取消此前候补订单。

2月23日凌晨2点53分，系统兑现此前候补订单，生成第二张车票。由于当事人熟睡未查看信息，醒来时列车已发车，近1700元票款无法全额退回。

报道视频中的截图显示，当事人购买了23日下午3点43分发车的列车车票，又候补到了23日早上8点50分发车的车票。记者在12306上检索发现，其中，早上8点50分从厦门出发的列车，时刻表显示于当天下午3点4分抵达宜兴。也就是说，两张车票的票面时间并不重叠。

据报道，当事人承认自身存在疏忽，此前成功购票后候补订单会自动取消，此次未及时取消候补，自己负有一定责任。但她认为，凌晨3点收到通知，距离发车仅5小时，未能及时查看信息情有可原，且两张车票行程高度重叠，系统未进行有效拦截，近1700元损失全部由个人承担，让她难以接受。

新京报记者多次联系当事人，截至发稿尚未获进一步回应。

12306回应称系统会拦截时间冲突车次

此事一经报道，引发了网友对相关规则的讨论。

2月24日，新京报记者咨询12306客服。工作人员表示，春运期间，若两个候补订单中任一车次行程时间冲突，当其中一个订单兑现成功后，系统会拦截时间重叠的另一订单。如果候补订单中包含多个备选车次，则仅时间冲突的车次会被拦截，其余无时间冲突的车次仍可兑现成功。平日，若两个订单有时间冲突，系统会弹出提示。

12306工作人员对媒体表示，旅客购票后应及时取消冗余候补。

记者尝试在12306平台提交候补车票订单，页面上弹出提醒：“兑现成功车票视为已购车票，退改签按既有规则办理。请使用候补订单查询功能及时确认订单状态，交易结果以查询结果为准。”“候补需求车次与已购其他车次时间冲突时，乘车日期在春运期间的，行程冲突车票将不予兑现。其他乘车日期仍将按您需求兑现候补车票，由此造成车票退改签时，按既有退改签规则办理。”

记者实测第三方平台候补提示情况

据新黄河大鱼财经报道，有铁路行业从业人员分析称，该事件中当事人系通过第三方平台候补，而非12306官方平台。12306通常会提示最晚截止兑现时间，以降低乘客损失风险，部分第三方平台提示机制相对不足。某第三方平台相关工作人员表示，案例给行业提出警示，平台应做好候补出票提示和半夜通知等功能的优化工作。

新京报记者实测发现，12306平台候补截止兑现时间从发车前20分钟至发车前4天不等，默认设置为6小时。提交订单时系统会弹窗提醒截止兑现时间，待支付页面也写明了截止时间。

▲记者实测12306候补买票时，待支付页面显示截止兑现时间。图/12306App页面截图

多家第三方订票平台则普遍存在提示不充分的情况：智行平台候补截止时间可选发车前10分钟、20分钟、1小时、2小时，默认选择1小时；去哪儿平台可选发车前25分钟至6小时，默认1小时；飞猪平台可选发车前10分钟、35分钟、2小时，默认10分钟；同程平台可选发车前10分钟至3小时，默认发车前20分钟；携程平台可选发车前10分钟至3小时，默认20分钟。在上述平台提交订单、付款时都未提示或显示截止时间。

来源：新京报（记者 徐鸣）B48