网购方便面变“碎碎面”，消费者维权遇运费难题

近日，西安市民张先生向华商报24小时新闻热线029-88880000反映称，其在抖音商城购买5包方便面疑似遭遇运输破损，与商家和平台协商换货过程时，张先生多次沟通和投诉后，陷入了“运费困局”。

>>事件回放

两包方便面碎成渣，商家仅愿补偿1元

2月1日，张先生在抖音商城以14.8元的价格下单购买了一款5连包方便面。2月5日左右，包裹通过申通快递送达。张先生拆开快递后发现，其中两包方便面已碎成小块，面饼断裂严重。

发现问题后，张先生第一时间拍照留存证据，并联系商家反映情况。商家回复称，方便面可能在运输途中遭遇暴力搬运，愿意补偿1元，并表示“易碎品在运输过程中难免摔碎，不影响食用，不属于赔付范围”。

张先生提出换货，商家明确表示“不支持换货”。

>>平台回应

可申请换货，但需先垫付运费

与商家沟通无果后，张先生转向抖音平台客服求助，并通过平台售后渠道提交了换货申请。然而，当快递员上门取件时告知，换货需由消费者先行支付运费。张先生拒绝垫付，换货流程因此中断。

在张先生提供的一份平台客服沟通截图中，客服表示，若商品破损确属运输过程中商家责任，运费应由商家承担，消费者可先垫付运费并保留凭证，后续若商家不处理，平台将协助解决。

但张先生坚持认为：“破损是明摆着的事实，责任在商家，为什么还要我先出钱？”

>>12315介入

平台回访仍无突破

2月9日，张先生拨打了021-12315热线进行投诉，并根据短信指引通过链接提交了详细情况。不久后，抖音平台工作人员与其取得联系，先后三次电话沟通。

工作人员表示，已与商家多次协调，但未能就商家承担换货运费达成一致。最终给出的方案是：张先生若坚持换货，需自行承担运费，事后可能以消费券形式返还。

“凭什么明明是商家的问题，却要让消费者先垫钱、后等返还？这不合情理。”张先生并未接受此方案，工作人员则表示将把诉求转交给市场监管部门处理。

>>最新进展

订单滞留“换货中”

2月13日，张先生再次联系商家询问该问题的解决办法，商家回复称，方便面易碎品在运输过程中难免会有面饼摔碎，不影响食用，不属于赔付的范围，介意勿拍！可以补偿1元。

当张先生再次提出换货时，商家表示因快递在路上无法控制，换货也无法保证不是碎的，让他申请退货，但运费需自理。

张先生认为，商品破损属实，商家和平台应承担相应责任，而非让消费者为维权成本买单。商家则以“易碎品难免破损”为由拒绝换货，仅愿象征性的补偿1元。抖音平台客服虽声称“若核实商家责任，运费由商家承担”，但实际操作中却要求消费者先垫付，且最终未能推动商家履行责任，导致换货失败。

截至2月23日，订单仍显示“退货中，同时换货进度，需在11天6小时寄回商品”，但问题悬而未决。

2月23日，张先生告诉记者，春节期间抖音客服人员与他联系了几次，沟通方案是让他将碎裂的方便面退货，“当我提出运费谁出时，工作人员表示还是先由我出，我就没有答应。”张先生称。

>>抖音平台相关规定

因商品质量问题等，商家应承担退换货售后服务

记者在抖音电商学习中心官网上查阅到，《退换问题争议处理细则》中有相关规定：若消费者因商品描述不符、质量问题等原因申请售后的，商家应承担退换货的售后服务。且商家不得以无包装、商品使用过等为由拒绝履行售后义务；商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，消费者将退货商品交付承运人后产生的商品损毁/灭失风险由商家承担，交易支持退款。

另外，抖音电商学习中心官网《运费问题争议处理细则》通用原则中，买卖双方在平台介入前自行达成退换货或维修协议，但未就运费事宜进行说明或约定的，则由商家承担运费；平台介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。此外，该规则中有理由售后中：平台介入判定商品问题支持消费者退货或换货的，订单涉及的发货、退换货等运费均由商家承担；商品问题包含质量问题、描述不符、表面不一致、假冒劣质等。

>>律师说法

不符合质量要求的商品 退货运费由经营者承担

陕西丰瑞律师事务所高级合伙人朱长江律师表示，在张先生遭遇的“方便面碎成渣、换货需自垫运费”纠纷中，商家作为销售者，负有向消费者交付完好商品的合同义务；方便面在运输途中严重碎裂，已构成交付商品“不符合质量要求”，商家应依法承担换货并承担全部运费的责任，所谓“消费者先垫付、后追偿”流程，与法律规定和平台自身规则均存在冲突，客观上为消费者维权设置了不合理障碍。

第一，方便面严重碎裂属于“不符合质量要求”。根据《消费者权益保护法》第二十四条之规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，经营者应当承担退换货的运输等必要费用。该纠纷中，面饼严重碎裂已导致商品外观完整性严重损毁，直接贬损其使用价值与交换价值，显属《消费者权益保护法》第二十四条规定的“不符合质量要求”，商家以“易碎品难免、不影响食用”为由拒绝换货，不能成立，也不符合消费者购买方便面时所期待的外形完整、便于储存和食用的合格商品。

第二，无论因包装问题还是运输问题导致的面饼碎裂，消费者均有权向商家主张权利。《消费者权益保护法》第四十条明确规定，消费者因商品质量问题受损，可直接向销售者索赔。商家先行赔偿后，可向承运人追偿，但此项追偿与消费者无关。商家与物流公司之间的运输合同关系与消费者无关，不能成为商家对消费者拒赔的抗辩理由。因此，商家将“运输过程破损”作为免责事由，显属推诿。

第三，消费者先行垫付运费，无法律依据，亦无正当性。首先，《消费者权益保护法》第二十四条规定了经营者应当承担“不符合质量”商品的退换货的运输等必要费用的法定义务。商家要求消费者自行垫付运费、事后申请返还，实质是变相将法定义务转嫁给消费者。其次，抖音平台的《争议处理细则》对入驻商家具有合同约束力，平台有权据此判定商家承担退换货运费，但平台规则不得与法律强制性规定抵触。最后，商家在详情页标注“易碎品碎了不赔”“介意勿拍”等内容，属于《消费者权益保护法》第二十六条及《民法典》第四百九十七条规定的“不合理免除自身法定责任、加重对方责任”的格式条款，依法应属无效。平台负有对商家违法格式条款进行审查、制止的义务，放任商家以此为由拒绝履行法定换货义务，亦属未尽平台管理职责。

综上，该纠纷法律定责极为清晰，方便面严重碎裂明显不符合质量要求，商家应承担换货并支付运费的责任，消费者无需为商家的违约行为买单；平台亦应当依据自身规则，在核实责任后直接划扣商家保证金或结算款，优先赔付消费者运费，而非要求消费者先行垫付、事后追偿。

>>横向对比

破损换货运费 淘宝、京东如何规定？

采访中，记者查阅到张先生的遭遇并非个案。在黑猫投诉平台，搜索“抖音商城破损运费”等关键词。消费者普遍反映：平台客服回复模板化，商家以“易碎品免责”推诿责任，维权需反复举证、沟通，耗时耗力。若选择垫付运费后申诉，可能面临商家拒绝退款、平台处理效率低等问题，最终陷入“为几元钱耗费数十倍精力”的困境。

针对张先生在抖音平台购买方便面破损后遇到的“商家不支持换货”“平台要求消费者垫付运费”等问题，记者了解到，国内主流电商平台（如淘宝、京东等）在相关规则上大体原则一致，但在具体执行和平台干预力度上存在差异。

记者在淘宝平台查阅到，破损责任归属：淘宝明确规定，商品在运输过程中的破损风险，在签收前由卖家承担。如果消费者能提供签收时或签收后合理时间内（通常24-48小时）的破损照片，平台会判定为商家责任。运费承担：若认定为商品问题或商家责任，退换货产生的运费由商家全额承担。

京东自营和京东第三方卖家的规则有所不同。其中京东自营：京东自营的物流体系相对封闭（京东快递），若发生破损，消费者签收时发现即可当场拒收；若签收后发现，京东自营通常提供售后免运费取件服务。京东第三方卖家：规则与淘宝趋同。依据《京东纠纷处理规则》，商家发货环节出现的问题（包括运输破损）由商家承担责任。消费者申请售后时，若因质量问题/破损问题退货，运费由商家承担。若商家拒绝，京东客服介入后有权使用商家保证金优先赔付消费者运费。

>>相关案例

类似纠纷法院如何审理？

商家以“易碎品难免破损”为由仅愿补偿1元，拒绝换货；平台客服虽称“核实商家责任后运费由商家承担”，却要求张先生先垫付运费，导致维权陷入僵局。这一事件折射出电商平台商品运输破损维权的普遍困境。

安徽省蚌埠市淮上区法院审理的案件与张先生案例高度相似，同为方便面运输破损，商家以“易碎品”为由推诿责任。

2024年，安徽省蚌埠市淮上区法院审理的一起案例中，2023年7月朱某在电商平台购买30包方便面，实付29.19元，收货后发现部分方便面碎成小块，拍摄视频联系客服。客服表示：“因方便面属于易碎品，快递运输途中容易挤压，不影响正常食用，介意的不要下单”。朱某坚持要求退款，电商平台介入后同意退款6元，朱某成功获得6元退款后未退货，商家起诉要求退还碎方便面或支付6元货款。最终法院判决：朱某需将碎了的方便面通过邮寄到付方式退还商家，若无法退回，须支付6元货款。

2024年12月，海南省文昌市人民法院审理的一起案例中，2022年11月16日小杜委托快递公司将生鲜食品送至北京，选择“生鲜特快”服务并支付保价费用5000元，快递直到12月1日才送达，且已变质发臭，客户拒收，快递公司以“疫情管控属不可抗力”为由拒绝赔偿。小杜了解此情况后，向快递公司申请赔偿被拒，多次协商无果，无奈之下诉至文昌法院。文昌法院审理认为，小杜与快递公司之间的快递服务合同关系依法成立并生效，虽然疫情属于不可抗力因素，但快递公司在知道受疫情影响无法及时送达的情况下，并未将这一情况及时告知小杜。此外，快递公司提交的《快递服务协议》中虽有免责条款，但双方并未签订该协议，也没有证据证明其已向小杜说明免责条款内容。因此，快递公司的辩解意见明显理由不足，法院不予采纳。小杜为案涉快件缴纳保价费用，双方约定保价金额为5000元，小杜主张5000元赔偿款理由充分，法院予以支持。

此类纠纷凸显电商领域三大痛点：平台规则落地难、商家责任认定模糊、消费者举证与维权成本高。

华商报大风新闻记者 杨平 B48