“凌晨3点候补成功，1700元车票作废”，12306可以怎么改进？

澎湃特约评论员 江城

2月24日，“12306半夜候补成功 1700元车票作废”相关话题登上热搜。

有网友报料，其在购买厦门至宜兴返程票时，凌晨3点才收到候补成功通知，因熟睡未及时查看，醒来时列车已发车，近1700元车票无法全额退款。当事人表示，自己因抢票无果，便提交了多趟车次的候补订单，临近出发仍无票，无奈加价“多买几站”才成功购票，却没想到凌晨系统突然兑现此前的候补订单。

这件事吸引眼球之处，显然是“凌晨3点补票成功”，这实在是太极限操作了。如果不是每隔几小时“醒一次”“看一眼手机”，乃至彻夜不眠，错过的可能性相当大。

当然，在这起事件中乘客自己也是有责任的。比如她已经购票成功，却忘记取消候补订单；比如系统可以选择候补截止时间，自己往前调一些就不至于如此紧张了。在抢票这种紧张“关头”，乘客自己可能也有些粗心了。

而且某种现实确实也需要正视，即在春节这种运力极其紧张的时候，事到临头、深夜补票、难以预测其实是一种常态。可以想象，在这个时候谁都不愿轻易退票，只有到最后“不退不行”的时候才会按下取消，然后被转入候补乘客。

据铁路部门的数据，今年12306候补购票平均成功率达到了70%，这一数字，或许也正赖于这种不分昼夜地补票放票。

但即便如此，系统也未见得就没有改进空间。比如具体在这个事件里，即她已经另外购票，“两张车票行程高度重叠，系统未进行有效拦截”。根据当事人的说法，这显然是系统可以完善之处：如果强化检测，足以把候补车票提前关闭。

而从一些网友评论也能看出，遇到类似经历的人不少，很多人也都希望12306能够强化提醒。比如除了短信通知，也可以加入语音电话；可以在候补时弹出明确提示，对截止时间和可能深夜补票的情况进行说明等等。当然，这些未必能完全防止纠纷（电话就有可能还是接不到），但至少能更进一步，尽可能地压低风险。

在这起事件中，乘客确实有不周到的地方，但人们也不妨理解春运这一特殊场景——此时，忙乱与紧张本就是常态，许多人在有限的信息与时间压力下，想方设法地抢票、候补。

正是在这种高压状态中，一些疏忽可能也是难免的，比如同时候补多趟车次、反复调整方案，结果顾此失彼，导致忙中出错。

在系统变得越加复杂的今天，也不妨更多地考虑普通乘客的实际能力与使用处境。并非每个人都能在深夜保持高度警觉、精准管理多笔订单。在高强度、快节奏的春运购票场景下，系统设计理应以“尽量不出错”为目标，而不是默认用户必须时刻在线、零失误操作。把复杂性留给系统，把确定性和安全感留给乘客，或许才是公共服务在特殊场景下应有的取向。

其实，也有些其他看似无关的消息，可以合起来思索。比如据媒体报道，今年春节反向过年火了，相当多的父母去子女工作城市过年。那么不妨设想一下，如果未来抢票的主体变成老年人，他们又是否能对系统规则足够理解，对手机信息迅速反应，对多重订单从容管理？

这些，都应当给系统完善提供些许启示。铁路是个全民的交通工具，如何尽可能让不同年龄、不同熟练度、不同“信息技术素养”的乘客，都能安心地踏上回家路，终究是个需要被不断打磨的课题。

本 期 编 辑 邹姗