春节假期,万家团圆,可依然有很多人坚守在岗位上。2月16日除夕,记者走进市12345政务服务便民热线平台工作大厅,这里依旧24小时灯火通明,话务员们以不停歇的服务守护着千家万户的急难愁盼。
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“您好,葫芦岛市政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”9时12分,建昌县康佳小区整个停水;9时15分,南票区打渔小安康路5-28号物业公司一层供暖管道漏水;9时19分,工号8604的值班话务员接起电话,耐心记录着绥中县沙河镇沙河东村一村民来电,追问位于102国道旁第二排房子前的垃圾无人清理的事,话务员说此前已将问题上报,表示会催促有关部门尽快处理……“电话那头连的是万家灯火,我们守住的不仅是线路,更是民心。”8604号话务员自豪地说。
一话务员告诉记者,2月15日10时,该热线接到群众求助,连山区胜利小学对面似海怡家小区大门上的线掉落半空中,存在安全隐患。为尽快消除安全隐患,该热线平台第一时间将诉求发至线井工作联络群,通知各通信公司核实情况。联通公司立即派工作人员到达现场,虽无法判断线缆归属,但为了保障行人及车辆通行安全,联通公司将线缆临时固定处理,快速排除安全隐患,获群众点赞。
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2月16日,该平台诉求接通量299件,直接回复212件,转办量87件。春节期间,市12345政务服务便民热线大厅内依旧键盘声、通话声此起彼伏。这群“只闻其声”的守护者,用专业与温情织就一张无形的网,兜住百姓的安心年。
据热线负责人张洪涛介绍,为切实做好春节期间民生服务保障,高效处置各类突发事件,该热线平台聚焦群众急难愁盼,制定了具体工作措施:全天候值守,保障热线畅通。实行7x24小时人工值守+领导值班制度,确保热线随时拨打、即时接通,保障春节期间服务不打烊、不断线。聚焦重点领域,精准响应诉求。紧盯春节高频诉求,重点做好水电气暖保障、交通出行、消费维权、文旅服务等事项受理,做到即接即转、精准分类。建立文旅诉求“日结日清”机制,高质高效解决群众文旅服务相关诉求。优化工单转办,提升办结效率。实行快速派单、限时响应,一般咨询诉求即时解答,投诉求助类诉求第一时间转办,全程跟踪督办、闭环管理,及时向群众反馈处置进展。强化部门联动,提升处置质效。加强与市场监管、文旅、交通及水电气暖等公用事业单位协同,建立春节联动响应机制,做到接诉即转、接诉即办。
来源:葫芦岛日报
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