葫芦岛 12345热线春节倾听民声服务民众不停歇

春节假期，万家团圆，可依然有很多人坚守在岗位上。2月16日除夕，记者走进市12345政务服务便民热线平台工作大厅，这里依旧24小时灯火通明，话务员们以不停歇的服务守护着千家万户的急难愁盼。

“您好，葫芦岛市政务服务便民热线，请问有什么可以帮您?”9时12分，建昌县康佳小区整个停水；9时15分，南票区打渔小安康路5-28号物业公司一层供暖管道漏水；9时19分，工号8604的值班话务员接起电话，耐心记录着绥中县沙河镇沙河东村一村民来电，追问位于102国道旁第二排房子前的垃圾无人清理的事，话务员说此前已将问题上报，表示会催促有关部门尽快处理……“电话那头连的是万家灯火，我们守住的不仅是线路，更是民心。”8604号话务员自豪地说。

一话务员告诉记者，2月15日10时，该热线接到群众求助，连山区胜利小学对面似海怡家小区大门上的线掉落半空中，存在安全隐患。为尽快消除安全隐患，该热线平台第一时间将诉求发至线井工作联络群，通知各通信公司核实情况。联通公司立即派工作人员到达现场，虽无法判断线缆归属，但为了保障行人及车辆通行安全，联通公司将线缆临时固定处理，快速排除安全隐患，获群众点赞。

2月16日，该平台诉求接通量299件，直接回复212件，转办量87件。春节期间，市12345政务服务便民热线大厅内依旧键盘声、通话声此起彼伏。这群“只闻其声”的守护者，用专业与温情织就一张无形的网，兜住百姓的安心年。

据热线负责人张洪涛介绍，为切实做好春节期间民生服务保障，高效处置各类突发事件，该热线平台聚焦群众急难愁盼，制定了具体工作措施：全天候值守，保障热线畅通。实行7x24小时人工值守+领导值班制度，确保热线随时拨打、即时接通，保障春节期间服务不打烊、不断线。聚焦重点领域，精准响应诉求。紧盯春节高频诉求，重点做好水电气暖保障、交通出行、消费维权、文旅服务等事项受理，做到即接即转、精准分类。建立文旅诉求“日结日清”机制，高质高效解决群众文旅服务相关诉求。优化工单转办，提升办结效率。实行快速派单、限时响应，一般咨询诉求即时解答，投诉求助类诉求第一时间转办，全程跟踪督办、闭环管理，及时向群众反馈处置进展。强化部门联动，提升处置质效。加强与市场监管、文旅、交通及水电气暖等公用事业单位协同，建立春节联动响应机制，做到接诉即转、接诉即办。

来源：葫芦岛日报