手列车员绘暖心指引贴获点赞

本文转自：人民网-广西频道

列车员周悦绘制便签引导老年旅客换乘。吴雨枫摄

2月13日下午，距离D196次列车发车还有一小时，车厢内已弥漫着淡淡的消毒水气味与隐约的年味。列车员周悦穿行在座位间，目光如扫描仪般掠过每一个细节——消防栓压力值是否正常、应急锤是否完好、急救箱物品是否齐全……她不时俯身、蹲下、触碰、检查，动作干净利落，像一位熟悉战场的战士在出征前最后一次擦拭武器。

这是周悦经历的第五个春运。2022年，她怀着对铁路的向往加入南宁客运段，从墨绿色的普速列车到银白相间的动车组，车轮滚滚，她也从一名略显生涩的新人，成长为班组里大家信赖的“悦姐”。“车在变，服务的心不能变。”周悦常说。

让她对“服务”二字理解发生蜕变的，是2024年春运期间在12306客服中心的一段助勤经历。那天傍晚，她接到一位七十多岁老人的电话，听筒里传来的声音沙哑而焦急。老人儿子在外地打工，想帮他买张回家过年的票，却搞不懂复杂的购票软件，一次次点击错误，最终错过了购票时间。“姑娘，我是不是回不去了……”那句话里的无助，瞬间击中了周悦。她没有急于解释规则，而是慢慢安抚老人情绪，一边用最直白的语言讲解“候补”功能，一边同步在系统里帮他提交申请。近二十分钟的通话，她重复了不知多少遍：“别急，咱们一起想办法。”当最终确认候补成功时，老人哽咽地说着感谢，让她在挂断电话后良久未动。“那通电话让我明白，我们面对的不仅仅是一个‘工单’，更是一个个具体的人、一份份沉甸甸的期盼。”

回到列车岗位后，她将那份“共情”揣进了心里。看到拎着大包小包、眼神迷茫的农民工兄弟，她会主动上前问一句“需要帮忙吗？”；遇到因列车晚点而焦躁的旅客，她会是第一个递上温水、耐心解释的工作人员。她常说：“春运是铁路人的‘大考’，考的是业务，更是人心。”

今年春运前夕，周悦又悄悄准备了一份“心意”。她利用休班时间，铺开画纸，拿起彩笔，伏案勾画起来。原来，细心的她发现，许多老年旅客甚至一些不常出行的年轻人，面对复杂的换乘指引、电子标识常常手足无措。文字说明有时显得冰冷，广播提示一晃而过。于是，她决定发挥自己的绘画特长，制作一系列“手绘暖心指引贴”。

她精心绘制了不同情景：如何从站台快速换乘下一趟车，用鲜明的绿色箭头标出路线；重点旅客候车区在哪里，画上一个醒目的轮椅图标和爱心；如何使用动车组上的电茶炉，步骤分解成三个简单图示……她把复杂的流程变成一幅幅生动直观的小画，再配上关键文字，塑封成一张张可随身携带的卡片。

“阿姨，您看，下车后跟着这个小脚印和绿色箭头的方向走，就能找到下一趟车的候车室啦。”2月13日的D196次列车上，周悦将一张定制的手绘贴士递到一位去往上海南方向的老人手中，并俯身在旁，用手指着图画轻声讲解。老人眯着眼看了又看，紧皱的眉头渐渐舒展开来，连声道谢：“这个好，这个明白！”

这些小贴士迅速在车间里传开，同事们纷纷点赞，有的还向她“预订”不同线路的版本。周悦笑着说：“画得不算精美，但能帮到人，就值了。”

夜幕降临，D196次列车载着满车思乡的旅客，疾驰在万家灯火之中。周悦再次巡视车厢，检查行李架，轻声提醒旅客注意脚下。车窗映出她忙碌的身影，也映出窗外飞速掠过的点点星光。

“把旅客平安送到家，就是我们铁路人最大的心愿。”周悦说，画这些小图，也就是想让他们在路上更踏实一点。列车向前，她的服务，也始终在路上。（吴雨枫）