从卖力气到卖专业！记者实探家政行业的春节“大考”｜新春走基层

本报（chinatimes.net.cn）记者胡梦然 见习记者 黄海婷 深圳摄影报道

正月初七，春节假期即将画上句号。对于大多数中国人来说，这是收拾心情、准备返工的日子；而对于家政行业的从业者而言，这已是他们连续奋战的第十七天。

这天上午，《华夏时报》记者再次打开京东家政APP，尝试预约一次3小时、适用于90㎡以下家庭住房的保洁服务。页面弹出一则红色字体的提示：“您选择的时间在春节高峰期（2月7日—2月28日）预约服务订单不支持取消；若预约后需要修改服务时间，仅可在春节高峰期时间段内调整，请确认知悉后再预约。”记者滑动日期栏，发现每个时段的基础价位均为180元，且每个时段都要额外加收49元春节服务费，除去平台派发的满180可用的40元优惠券，整个服务消费者需支付189元。值得一提的是，从17:30到19:00的晚间时段，全部显示“已约满”——在这个大多数人已经放假归来的初七傍晚，保洁员的时间表却依然被填得满满当当。

随后，记者切换至美团平台，在相同的服务范围内搜索家政保洁。结果页面令人眼花缭乱：不同店铺的标价从164元到363元不等，服务面积却都标注为“≤50㎡”。当记者以消费者身份咨询客服，询问90㎡家庭住房的实际价格时，对方回复：“我们按时间算的，具体要看您家的情况，建议先下单，师傅上门看了再定。”

同一座城市，同一个春节，同一个需求——价格体系却如此混沌。这两个平台的预约体验，映照出了家政行业最真实的样貌：一边是京东家政这样试图以标准化、品牌化重构规则的“破局者”，用明确的定价、统一的服务、稳定的供给回应市场需求；另一边则是无数中小商家仍在“按时间算”“上门再看”的模糊地带徘徊。

“很多人觉得春节涨价、约不到人是周期性难题，但我们看到的是供需错配的矛盾已经到了临界点。”松鼠管家创始人王育凯在接受《华夏时报》记者采访时指出，“以往行业习惯把问题归结为‘供给总量不足’，也就是‘人不够’。但从我们的后台数据来看，更深层的是有效供给和优质供给的短缺——也就是‘对的人不够’。”

而在市场的更深处，一场关于供给质量的深层变革正在悄然发生。记者调查发现，根据天眼查数据，截至目前，我国家政相关企业存量已逼近293.18万家，较十年前增长超过4倍。然而，在这场春节服务盛宴的背后，一个核心矛盾愈发凸显：近八成的企业注册资本在200万元以下。

从腊月到正月，《华夏时报》记者穿梭于粤港澳大湾区之间，跟随从业者走进一个个陌生的家庭，透过这个行业的窗口，窥见中国消费升级的微观图景——当“春节爆发式需求”遇上“十年结构性扩张”，一个以“轻骑兵”为主力的万亿级市场，如何在节日大考中完成从“能干活”到“干好活”的跃迁？

春节“大考”下的低门槛狂欢与个体负重

正月初七下午四点，深圳南山区蛇口街道，阳光斜斜地打在半岛城邦的外立面上。记者在小区门口见到了刚刚结束一单保洁的胡大伟。她脱下印着“京东家政”字样的工作服，擦了擦额头的汗，从同样印有平台标识的工具包里掏出水杯猛灌了几口。这个32岁的贵州姑娘，曾经是一名瑜伽教练，如今是京东家政在深圳南山片区的保洁员——她于2024年5月加入这个平台，至今已近两年。

“今天初七了，但订单还是排得满满的。”胡大伟看了看手机上的日程表，“上午一家，下午两家，晚上还有一家，收工又要到十一点。”从腊月十六开始，她就没有休息过一天。记者注意到，那个红色的工具包被她打理得像一个移动工作站，每个隔层都有固定用途——左侧装清洁剂，右侧装抹布和刷子，主袋放着玻璃刮、伸缩杆和备用工具。

这种低门槛在春节期间展现了强大的就业吸纳能力，却也暴露了行业的深层矛盾。记者调查发现，根据天眼查数据，现存家政相关企业中，注册资本在100万元以内的企业占比高达60.25%，另有15.33%的企业注册资本在100万元至200万元之间。这意味着，近八成参与者是以“小船”姿态在市场风浪中前行，它们灵活，却也脆弱。

在龙岗区坂田街道马蹄山村，记者穿过狭窄的巷子，找到了35岁的林曦。她的出租屋在一栋农民房的四楼，楼道里堆满了杂物，但推开房门，却仿佛进入了另一个世界——10平米的空间被她收拾得井井有条，墙角码着五个透明收纳箱，里面分门别类装着清洁工具和收纳用品。从贵州初来乍到的她，曾因劳务公司的信息不对称而感到“受欺骗”，但凭借从小就会的收纳技能，在这个陌生城市找到了立足之地。“80平方米左右的房子，雇主给了500多块，还主动给我饭吃。”林曦告诉记者，春节期间她一边兼职收纳，一边学习养发护发，“每帮助一个家庭把乱七八糟的屋子整理干净，那种成就感不是用金钱来衡量的。”

这两个春节故事，折射出家政行业“小散乱”现状的一体两面。正如王育凯接受《华夏时报》记者采访时所剖析的，“‘小散乱’确实是行业现状。低门槛是机会让大家能进来，但低门槛也就意味着你要做得更好才能脱颖而出。”传统中介模式只做信息撮合，把阿姨当成“商品”贩卖，而不当作“人才”培养，导致行业流动性大、技能差、客户信任感低的恶性循环，在春节这种高密度服务需求面前，问题被成倍放大。

从“卖力气”到“卖专业”的服务升级战

如果说春节是一年一度的“供需大考”，那么今年的考题已然发生了质变。记者在走访多家家政公司时发现，“深度保洁”“擦玻璃”等细分需求成为春节爆款，年轻客户对服务专业度的要求越来越高。

正月初五，记者跟随胡大伟来到南山区蛇口街道一单颇具挑战性的订单现场。客户是位热爱生活的女士，家住半山海景别墅，带庭院，养着猫、狗和鹦鹉，还配备了德国凯驰牌的高压清洗机、扫地机器人等各类智能清洁设备。“那一刻，我在心里愣了片刻，但我没有退缩。”胡大伟从红色工具包里掏出手机，认真翻看说明书，把每一个刷头、每一种模式都摸透，从室内地毯深度清洗到庭院墙壁顶棚，整整干了10个小时。记者在现场看到，她的手机里存着十几段操作视频，都是自己边学边录的。

这种专业化的需求，催生了像王育凯这样的“创新者”。这位1997年出生的年轻人，带着一支几乎全是90后的团队，在春节期间坚持“不临时抓壮丁”，用互联网思维对传统家政进行了一场“模式革命”。松鼠管家实行“按平方收费、不计时服务”，并承诺“3天无理由售后”。“这其实就是从卖劳动力转向卖结果。”王育凯向记者解释道，这种模式倒逼他们必须把服务流程标准化，“我们敢这么干，是因为我们对自己的团队效率有信心。我们不是在出租时间，我们是在交付一个窗明几净的结果。这种模式倒逼我们优化流程、提高专业度，也真正让客户从‘盯人’的焦虑中解放出来。”

记者调查发现，这种“确定性”正在成为品牌溢价的核心来源。“现在的客户非常聪明，他们愿意付费的不是‘名字’，而是‘确定性’。”王育凯分析道，客户选择松鼠管家，不是因为我们叫这个名字，而是因为能提供三点：确定的人员——年轻、专业、形象好；确定的流程——标准化的作业；确定的售后——3天无理由售后，有人负责。“这三点带来的‘确定性’价值，就是品牌溢价。客户可能愿意比市场上普通保洁多付30%—50%的费用，因为他们买到了安心，省下了盯的时间。”

标准化与数字化如何破解行业“成长的烦恼”

正月初七的傍晚，深圳的街道上陆续亮起灯笼的红光。春节的喧嚣逐渐褪去，但留给行业的思考才刚刚开始。

记者调查发现，春节的爆发式需求暴露了行业更深层的结构性矛盾——超过60%的从业人员依托非固定平台接单，长期游离于传统劳动保障体系之外，劳动关系认定难、权益边界模糊。与此同时，各地正在尝试通过“政-校-行-企”协同模式，开展高技能人才专项培训，试图从人才源头为行业注入活水。

面对近300万家企业混战、但八成是“轻量级选手”的格局，家政行业的未来航向正成为业界聚焦的核心议题。“要诞生真正的全国性品牌，需要两个条件：人才供给的标准化和数字化管理的能力。没有这两条，一出区域就变形。”王育凯的判断直指要害。

“价格由供需决定，春节期间上涨是市场规律。一个成熟的行业，应该具备动态定价的能力，但前提是定价依据要清晰。”王育凯进一步阐述，“年底确实人工成本高，公司也要让工人挣到钱回家过年，公司不仅要为客户负责，也要为员工负责。毫无疑问，春节是检验真功夫的试金石。平时大家都有时间，节奏慢，服务不好还可以补救。但春节期间，客户对家庭团聚的环境要求最高，时间最紧，耐心也最少。这个时候服务质量稍有差池，投诉会呈几何倍数增长。”

采访中，王育凯向记者表达了他的设想，未来五年家政行业一定是“人机协同”的：机器人承担脏活累活，而高素质的“90后管家”则升级为家庭生活规划师。“技术能解决90%的效率问题，但那剩下的10%的温度问题，是家政行业的灵魂。” 王育凯向记者强调，可以被技术替代的环节——匹配、调度、追溯、培训，技术能让运营效率提升40%，订单处理时长从24小时缩短到4小时；但必须依赖人的环节——共情、沟通、现场的随机应变，这些是技术无法替代的。

关于这种模式能否复制到育儿、养老领域，王育凯有着更深的思考：“核心理念可以复制，但执行标准必须重构。核心理念是‘管家式服务’和‘结果导向’。对于育儿，结果可能不是‘做了几顿饭’，而是‘宝宝今天的作息是否规律、早教游戏是否完成、成长记录是否完善’。”

这一点，在胡大伟的春节经历中得到了温暖的印证。大年三十那天，她为蛇口一位80多岁的独居阿姨做完大扫除，老人非要留她吃年夜饭，还塞给她两个年桔，说“小姑娘，过年甜甜蜜蜜的”。“我擦去的不是灰尘，是一家人过去一年积攒的疲惫；我收拾的不是房间，是他们迎接新年的心情。”这种人与人的连接与共情，是任何算法都无法替代的。

胡大伟进一步告诉记者，她用春节旺季赚来的钱给父母包了一个红包，还给自己报了宠物保洁和收纳整理的课程。“我感觉现在像我一样，有着高学历却愿意进入家政行业的年轻人多了。现在这个行业正在朝着更精细、更规范的方向走，我想跟上这个趋势。”

当被记者问及这个春节最大的收获时，胡大伟沉默片刻后说：“原来人不是只有站在高处才算数。能把脚下的地扫干净，能让人安心过年，也是一件很了不起的事。”

从正月初七回望这个春节，记者以一名普通消费者的身份，从线上预约的混沌体验出发，走进线下从业者的真实生活——这趟调查之旅，本身就是一个关于“家政行业十年蜕变”的隐喻：当消费者在平台的价目表上迷茫徘徊时，无数像胡大伟、林曦这样的从业者，正在用双手擦拭着这个时代的烟火气；当行业仍在“按时间算”的模糊地带挣扎时，那些率先拥抱标准化、数字化的探索者，已经在重新定义“美好家庭生活”的边界。

采访中，王育凯的思考为这个行业提供了另一种可能：“对于松鼠管家来说，我们既是服务者，也是数据的收集者。我们希望用年轻人的视角，重新定义什么是‘美好家庭生活’。这条路很难，但正因为难，才有价值。”这位95后创业者所代表的，正是家政行业新生代的力量——他们不再满足于做信息撮合的中介，而是试图用互联网思维重构一个传统行业的底层逻辑。从“按平方收费”到“3天无理由售后”，从“人员自营”到“管家负责制”，这些创新的背后，是对“确定性”价值的深刻洞察——客户愿意为“确定的人员、确定的流程、确定的售后”支付溢价，因为这意味着安心，意味着从“盯人”的焦虑中解放出来。

近300万家企业、十年四倍的增长，不仅是一个市场的数字，更是一个时代的注脚。当“年前大扫除”从家务活变成刚性消费需求，这个关乎千家万户烟火的行业，正在经历一场从“生存”到“生活”、从“劳力”到“专业”的深刻蜕变。这场蜕变的动力，既来自消费升级倒逼的行业洗牌，也来自无数个体在低门槛中找到生存尊严的努力。

而这场蜕变的终点，将是建立一个既有标准化效率、又不失人性化温度的“美好家庭生活”新生态。技术能解决90%的效率问题，但剩下的10%——那些需要共情、需要沟通、需要现场随机应变的时刻，是家政行业的灵魂，也是任何算法都无法替代的温暖。这或许正是这个万亿级市场最值得期待的未来：在效率与温度之间，找到属于“家”的平衡点。

责任编辑：徐芸茜 主编：公培佳