电商售后困局难解，从有鱼生活看行业如何优化

日前，中国消费者协会发布2025年全国消协组织受理投诉情况分析，据统计2025年全国消协组织共受理消费者投诉2016448件，售后问题以27.68%的占比仍居于首位，其中经营性互联网服务和远程购物服务二者相关投诉量更是超16万条。如此多的投诉，直接指向依托于互联网提供购物服务的电商平台。

事实上，退款难、售后响应慢一直是电商行业多年未破的困局。从历史数据来看，网购诉求量已连续两年超千万件，而售后服务问题更是连续多年成为消费投诉的主要诉求，2023年市场监管总局受理售后服务投诉402.1万件，2024年增至440.3万件。

除了商品和服务，具体服务环节的体验缺失同样是电商行业的痛点。2024年电商平台智能客服相关投诉同比增长56.3%，消费者普遍反映智能客服答非所问、人工客服难联系，退款审核周期长、售后响应效率低、商家与平台相互推诿等现象屡见不鲜。

面对这些点电商行业长期存在的问题，有鱼生活在中小电商平台中做出表率，将人工客服直达入口增设至APP首页核心位置，实现用户一键连线真人客服，省去智能客服引导、多层菜单选择等繁琐流程。同时建立客服首接责任制，全程跟进对接投诉，将常规售后问题平均处理时长从48小时压缩至12小时，有效解决了客服触达难、处理慢、易推诿的行业通病。

同时平台依据商品类型，划分出初步的售后退款流程须知，并将其置于每款商品的详情页之中。如食品类签收后12小时内、冷链食品6小时内需提出质量异议；珠宝配饰等未佩戴、包装完好可享7天无理由退换.....所有标准均以图文简洁呈现，让用户下单前即可明晰售后权益。

为了搭建内部售后及投诉闭环，25年11月期间，平台更是在APP内上线专属“投诉建议”模块，通过投诉问题精细化分类，安排专属人员对接处理，上线后客诉解决率提升至90%以上。同时平台正式入驻第三方维权平台，安排专人100%全量回复外部投诉，入驻近三个月外部投诉完结率达76.5%，近30天投诉均及时回应且用户满意度保持五星。

作为一家合规电商平台，有鱼生活始终以电商交易为本质，以服务用户为核心。不做违规宣传，用心做好电商服务，这也是平台稳定运行4年时间，拥有了超4千万用户的根本原因。平台参考行业内推出的邀请机制和推广奖励，以类积分奖励为核心，兑换商品为奖励，也大大提升了用户留存率。

当下的电商行业，价格竞争已成为过去式。唯有正视困扰行业的售后困局，以消费者需求为核心，通过精准施策和服务升级，切实解决消费者问题，才能真正提升电商服务的整体水平，推动行业实现高质量发展。

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