拒赔还要“灭迹”？泰康在线单方删除消费者保单，律师：严重违法

数字时代的保险营销正以前所未有的速度渗透进短视频和直播间，一句“带病可投”的宣传语，往往能精准击中中老年群体的健康焦虑。

然而，当营销的繁花褪去，消费者面临的可能并非坚实的健康后盾，而是一场规则莫测的理赔迷局。2025年发生在广东东莞石女士身上的理赔风波，便是一块透视互联网保险销售乱象的切片。

从直播间里的“大病小病都能保”，到出险后的“拒赔且保单消失”，这背后折射出的是销售误导、核保前置与单方霸王条款交织的复杂生态。

直播间的蜜糖与被不断升级的保单

据大风新闻报道，52岁的石女士最初步入这场保险迷局，源于2025年5月15日一场极具诱惑力的直播。彼时，“泰康在线”的直播间里正大肆宣传一款“慢性病人群、带病都能投保”的保险产品。

对于步入中年的消费者而言，这种低门槛的承诺具有极强的吸引力，石女士当即花费56.48元拍下了这款名为“泰康全民百万医疗险普惠增强版”的产品。然而，这仅仅是一个获客的入口。

次日，保险业务员便主动介入，以“保障更全面”为由，引导石女士退掉了几十元的初级产品，转而购买了保费高达1562元的“泰放心·慢病人群百万医疗险”。

在这个关键的销售转化环节中，风险的种子已经埋下。根据石女士的叙述，在业务员电话“手把手”指导填写的过程中，她曾明确告知自己存在脂肪肝和胆固醇高的情况。业务员不仅未作风险提示，反而以直播间主播“肿瘤患者比你严重都能投保”的说法进行安抚，暗示这些并非障碍。

这种重销售、轻核保的口头承诺，让消费者在信息不对称中产生了一种虚假的安全感。在业务员的销售话术下，复杂的保险合同被简化为了“大病小病都能保”的完美幻象，而隐藏在条款深处的免责声明和健康告知义务，则被刻意淡化了。

理赔的变脸与悄然消失的数字契约

这种建立在模糊承诺上的信任，在真实的疾病面前迅速崩塌。2025年10月13日，石女士因偏头疼伴随咳嗽，入住东莞松山湖东华医院，三天花费四千余元。这本是一次并不复杂的常规医疗理赔，却演变成了一场漫长且荒诞的拉锯战。

出院后，石女士在泰康App提交理赔材料，迎来的却是保险公司不断变换的拒赔说辞。

起初，业务员以“非三甲公立医院”为由设置障碍，在石女士反驳该院确属三甲医院后，泰康在线官方在10月31日下达的理赔决定通知书中，又将拒赔理由切换成了“未如实告知健康状况”。

更令石女士感到不可理喻的是，通知书上列举的“未告知”疾病——偏头痛、纯高胆固醇血症、抑郁状态等，绝大部分是她在此次住院期间才被首次查出的新问题。

东华医院出院小结上的12项诊断中，甚至还包含了带有问号的疑似病症。要求投保人穿越时空，去“如实告知”自己在投保时根本不知晓、未确诊的疾病，这无疑悖离了基本的常理。

然而，泰康在线不仅以此为由单方面解除了合同、拒绝退还保费，甚至在App后台直接抹除了石女士的保单记录。

一份白纸黑字的商业契约，在理赔产生争议时，竟如同数字垃圾一般被平台单方面“一键清空”，消费者的合同知情权和数字资产被彻底悬空。

霸王条款的溃败与法律底线的重申

泰康在线在这场风波中的一系列操作，看似在利用规则的解释权构筑防火墙，实则已经触碰了多条法律底线。

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师的剖析，为这场信息不对称的博弈提供了清晰的法律坐标。在《保险法》的框架下，投保人的“如实告知”义务有着严格的边界——它仅限于保险公司询问范围内且投保人已经明知、确诊的疾病。

石女士在投保时已尽到了对已知病史的告知义务，而保险公司将出险后新确诊的疾病倒推为“投保前未告知”，显然是滥用拒赔权，缺乏充足的法律依据。

更为恶劣的是，保险业务员在前端销售时的表见代理行为与后方客服的理赔标准形成了严重割裂，这种“两副面孔”本身就构成了销售误导。而通过技术手段在后台直接删除保单，更是对法定程序的公然漠视。

解除保险合同必须履行书面通知义务并明确正当理由，单方面隐藏保单不仅导致解除行为不具备法律效力，更是一种试图掩盖证据、剥夺消费者维权依据的违规之举。石女士完全有权主张合同解除无效、要求恢复保单并赔付医疗费用。

这一事件也为整个互联网保险行业敲响了警钟：数字技术的便利应当用于优化服务，绝不能沦为隐匿霸王条款、肆意践踏消费者合法权益的工具。