新春走基层丨有呼必应“迎春花” 守护湾区团圆路

来源:央视新闻客户端

作为粤港澳大湾区的核心交通枢纽，深圳北站在春运期间单日开行动车组超过了1000列。昼夜加密开行的高铁带来源源不断的旅客，当巨大的客流在站房里涌动，旅游、探亲、通勤客流的叠加又产生了各类需求，一座小小的服务台，便成了一个温暖的支点。

有位香港旅客刚到达深圳北站时，就发现物品忘在了座椅上，正在服务台值班的汤颖婷联系车长后，立刻带他去找。

发车提示铃响起，攥着遗失物品信息，汤颖婷奔向待发的列车，一节一节地寻找旅客刚才乘坐的车厢。将物品交还给旅客后，汤颖婷累得气喘吁吁，表示怕旅客赶不上原本的列车，后面的车又没有票，中转不了。所幸该旅客在拿到自己遗失的物品后，还是改签成功。

春运期间，深圳北站每天有超1000趟列车到发，日均发送旅客超28万人次。39位“迎春花”服务队队员在这里承担起帮助重点旅客、处置突发状况、答疑指引等一线服务工作。

从粤语到英语的丝滑切换，方便了与不同旅客的沟通，也让这里成为大湾区出行者的“安心驿站”。

深圳北站迎春花服务队队员 李文豪：穿什么颜色衣服的？

旅客：红色衣服，六十七八岁。

深圳北站迎春花服务队队员 李文豪：最后是在哪里跟她走丢的？

服务台刚接到这位旅客的求助，上个厕所的工夫，他的妈妈就不见了。广播开始寻人的同时，李文豪和旅客马上分头去找。在工作人员的帮助下，母子二人顺利相聚。

这样的紧急求助，在深圳北站的服务台每天要接到30多次。随着大湾区城市往来越来越频繁，高铁客流持续攀升，车站里的突发状况也五花八门：跨境旅客行李遗落、通勤族误车改签、老人走失、儿童走散……常常是一拨求助刚处理完，下一拨问询就接踵而来，队员们坐下喝口水的时间都很难得。

深圳北站迎春花服务队队员 李文豪：现在人在哪里，你老婆在我们服务台这边。你叫他不要急，你叫他给我看一下周边的环境。

虽然听不太懂老人的潮汕口音，但从手机画面的一角，李文豪一下就辨认出他的位置。

年复一年，“迎春花”队员们早已将这座车站的每个角落刻进脑海：从进站口到候车区的距离、各站台的列车停靠规律、医务室的精准位置，甚至连每台扶梯、直梯的运行状态都了然于心。通过常态化业务培训和持续梳理更新旅客咨询问题，大家也在日复一日的实践中，练就了有呼必应、有问必答的过硬本领。

深圳北站迎春花服务队队员 蒋婉妮：旅客给到最大的信任给我们，所以我一定要给他一个正确的回答。

春运期间加开了夜间高铁，“迎春花”服务队每天“三班倒”，有时连坐下吃口饭、喝口水的时间都很难得。这群平均年龄30岁的队员们，用始终在线的服务守护着万千旅客的出行路。一年又一年春运，也因坚守而更有温度，因陪伴而更显团圆。

深圳北站迎春花服务队队员 蒋婉妮：我们和旅客都是一个愿望一个目标，就是大家平安回到家，我们把大家平安地送回家。

春运大客流之下，深圳北站“迎春花”服务队以专业、高效与贴心，回应着每一份出行需求。面对行李遗失、旅客走失等突发情况，他们从容应对、细致服务，为往来旅客送上安心与便利。他们是春运保障工作的生动缩影，因为这些忙碌的身影，让繁忙的春运更有序、更有温度。

（总台央视记者 王琰 岳群 翟壮 丛威娜 盛洁）