【泽达说法】过节指南丨网购年货“货不对板”，如何维权？

案情回顾

春节临近，家住外地的张先生通过某知名电商平台，在一家名为“鲜果直达”的店铺下单购买了一款“精品进口车厘子礼盒”。商品宣传页面显示，该礼盒为“5斤装特大果”，并配有诱人的水果实拍图和“坏果包赔”“足斤足两”等承诺。张先生想着过节走亲访友需要送礼，便一口气下单了四盒，总计支付货款一千二百余元。

几天后，礼盒寄到。张先生拆开包装却发现，情况与宣传大相径庭。首先，礼盒的实际大小比想象中小了一圈，拆开外层精美的纸盒后，内部是一个厚厚的泡沫箱，泡沫箱底部垫着两大包冰袋和一层吸水纸。将车厘子取出后，张先生发现，所谓“5斤装”的总重包含了冰袋、泡沫箱和纸盒的重量，实际车厘子的净重仅有三斤三两。更令人失望的是，车厘子的个头明显偏小，部分果实甚至已经变软、凹陷，出现腐败变质的情况。

张先生当即联系商家“鲜果直达”，要求就变质部分进行赔付，并按实际净重退还差价。然而，商家客服却以“运输过程中水分流失是正常现象”“冰袋是为了保鲜”等理由推脱，称商品页面已注明“含包装重量”，拒绝赔偿。张先生随后向电商平台投诉，平台介入后，商家仅同意补偿三十元优惠券，张先生无法接受。

案件结果

在多次沟通无果后，张先生向当地市场监管部门进行了投诉举报，并提交了商品宣传页面的截图、订单详情、支付凭证、开箱视频及与商家的聊天记录等证据。市场监管部门受理后，经调查核实，认定商家“鲜果直达”在销售过程中存在虚假宣传、以次充好的行为，违反了相关法律规定。经调解，商家最终向张先生退还全部货款，并支付了三倍价款的赔偿金，共计四千八百余元。

法律分析

北京泽达律师事务所基于本案为您做以下法律分析：

春节前夕，网购年货成为很多人的首选，但足不出户的便利背后，消费者也常常遭遇“货不对板”的困扰。无论是坚果礼盒里的“注水”搭配，还是生鲜水果的“缺斤少两”，抑或是图文不符的夸大宣传，本质上都指向了经营者在提供商品信息时未尽到真实、全面的告知义务，甚至可能构成欺诈。

本案中，张先生所遭遇的，正是一起典型的网购年货消费纠纷。商家在宣传页面突出“5斤装”，却又在不易察觉的位置标注“含包装重量”，这种“文字游戏”让消费者误以为收到的商品净重即为5斤。而车厘子的实际品质与宣传图片相差甚远，部分果实甚至已经变质，这更是一种以次充好的行为。

从法律层面来看，经营者的上述行为主要涉及两个层面的问题。

其一，经营者负有真实、全面提供商品信息的法定义务。消费者基于对经营者宣传的信任作出购买决定，如果经营者提供的信息存在虚假或者足以引人误解，便侵犯了消费者的知情权。具体到网购场景，消费者无法实际接触商品，只能通过经营者的图文描述来判断，因此对经营者信息真实性的要求更高。商家将包装重量计入商品总重进行宣传，而未以显著方式提醒消费者注意净重信息，容易导致消费者产生错误认知，这种模糊宣传的方式本身就与法律要求的“真实、全面”原则相悖。

其二，经营者的行为是否构成欺诈，是决定消费者能否获得惩罚性赔偿的关键。所谓欺诈，是指经营者故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误意思表示的行为。在本案中，商家以“5斤装特大果”为卖点吸引消费者下单，实际交付的车厘子不仅在重量上“缩水”，品质上也远未达到“特大果”的标准。这种主观上故意夸大、客观上导致消费者支付了高于商品实际价值价款的行为，已经构成了欺诈。也正是基于此，张先生在维权时得以主张三倍价款的赔偿。

需要特别说明的是，并非所有“货不对板”的情形都构成欺诈。如果经营者仅是宣传用语不够严谨，但并无主观故意，或者商品的瑕疵轻微、未对消费者造成实质性误导，可能仅构成一般违约，消费者可以主张退货退款、补发或修理，但不一定能够获得惩罚性赔偿。如何界定欺诈，需要结合经营者宣传的具体内容、商品的实际情况、消费者产生误解的可能性等因素综合判断。

此外，对于生鲜水果等特殊商品，消费者还需注意“坏果包赔”类承诺的兑现问题。这类承诺属于经营者单方作出的保证，构成合同的组成部分，一旦商品出现腐烂变质，消费者有权依据承诺要求赔偿。但如果商家以“运输损耗”“水分流失”等理由推脱，消费者同样可以依据证据主张权利。

回到本案，张先生的维权成功，很大程度上得益于其保留了完整的证据链条。从下单前的宣传页面截图，到收货后的开箱视频，再到与商家沟通的记录，这些证据清晰还原了交易的全过程，也为后续向监管部门投诉提供了有力支撑。市场监管部门正是依据这些证据，认定商家存在虚假宣传行为，从而促成调解并支持了张先生的赔偿诉求。

律师寄语

每逢佳节，消费热潮伴随而来，而消费纠纷的高发也让“维权”成为节前必修课。对于广大消费者而言，防范“货不对板”最有效的方式，是在下单前多看、多问、多想。对于价格明显过低、宣传用语过于夸张的商品保持警惕，主动向商家询问关键信息，如净重、保质期、产地等，并要求商家作出明确承诺。

一旦发现问题，冷静应对、及时取证、依法主张是维权的三步法则。收件时尽量当场查验，必要时录制开箱视频，保留好订单详情、支付记录以及与商家的沟通记录。与商家协商时，明确诉求、有理有据；协商不成，果断通过平台或监管部门维权，必要时可通过诉讼途径解决。

法律赋予了消费者“退一赔三”的有力武器，但武器的使用，需要证据作为依托。唯有擦亮双眼、握紧凭证，才能真正让消费权益落袋为安。

最后提醒，消费者权益保护法及相关司法解释对于欺诈行为的认定、惩罚性赔偿的适用均有明确规定，但在具体案件中，如何界定“欺诈”、如何计算赔偿数额，仍需结合个案证据和事实综合判断。如果遇到复杂纠纷，建议及时咨询专业律师，以便更好维护自身合法权益。

本文作者：北京泽达律师事务所 朱现领