宁波酒店拒绝老人和小孩入住，因未下载App引发争议

最近刷到一件特别闹心的事，真的越想越觉得离谱。有网友带着家里的老人和小孩去宁波旅游，提前订好了酒店，跑了两个小时的路赶过去，结果却被拦在门外不让进，就因为同行的老人和小孩没下载酒店的App。

这事一被分享出来，就引发了不少人的关注。大家都纳闷，住酒店不就是拿身份证登记、交押金，然后拿房卡入住吗？什么时候开始，下载App也成了入住的硬性要求了？

这位网友心里也是满肚子委屈，他说自己一行人里，有不会认字的老人，还有未成年的弟弟妹妹，老人年纪大了，压根不会用智能手机，小孩还小，也没有自己的手机，更别说下载App了。他反复跟酒店工作人员解释，可对方态度特别强硬，一口咬定：不接受下载酒店App，就不能入住。

网友实在不能理解，对着工作人员吐槽：“我未成年的弟弟妹妹，我家里不会认字的老人，他们不能用智能手机下载App，酒店就不能为他们提供住宿服务吗？”

他还把当时和工作人员争论的视频发了出来，视频里的对话，听着就让人窝火。工作人员语气挺冲，跟他说：“这些服务如果不下载App，都完成不了，因为你没有地方和我们的前台进行沟通，没有电话了。”

网友更懵了，追问对方：“意思是，他们没有手机，就无法入住你们酒店吗？”

没想到工作人员的回应更让人无语，他竟然说：“老年人和小孩一样，没有办法独立入住，老年人在法律意义上讲，属于没有完全行为能力的人。五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机，我觉得不合理。”

网友当时就被噎得说不出话来，只能无奈地辩解：“很多农民都不能用呀，难道开元旗下所有的酒店，不用智能手机、不下载App，都不能入住吗？”

工作人员的回答也很干脆，没有丝毫商量的余地：“未来是。目前，所有直营店都这样。”

网友一行人一共订了3个房间，工作人员还补充了一句，3个房间，每一间都需要有一个人下载App才行。见网友还是不肯接受，工作人员又补了一句：“这个社会在发展过程中，很多东西都是不被接受的。”

这话彻底戳到了网友的痛处，他忍不住反问：“所以我们融入不了这个社会？老年人不适合住酒店？”

而工作人员的回应，简直刷新了人的认知，他说：“可能不适合住我们的酒店。很多老年人是可以接受下载的，不是我们不接受您，是您不接受我们。如果一个房间，一个人都没有下载App，是住不了的。”

后来记者联系到了视频的发布者刘先生，也就是当时的当事人，他详细说了说事发的经过，听着就觉得心疼。刘先生说，事情发生在2月8日晚上7点多，他们一家人特意开车两个小时，赶到宁波旅游，提前在网上订好了3间房，一共花了1000元左右，本来想着到了就能好好休息，缓解一路的疲惫，没想到却遭遇了这样的事。

刘先生说，自己也是第一次入住这家酒店，订房的时候，压根没收到任何通知，说需要下载App才能入住。当时他和工作人员反复理论，好说歹说，整整僵持了40分钟，嘴皮都快磨破了，对方始终不肯松口，既不提供任何备选方案，也不肯通融一下。

看着身边疲惫不堪的老人和小孩，又想着天色越来越晚，再找不到酒店，一家人就得流落街头，刘先生实在没办法，只能无奈选择退房，顶着夜色，重新找其他酒店入住。好好的一趟旅行计划，就这么被搅黄了，一家人还白白受了一顿气，想想就委屈。

事后，刘先生越想越不甘心，就向这家酒店的管理方——百达屋酒店管理（深圳）有限公司进行了投诉。可投诉之后，对方的处理方式也很敷衍，客服没有正面回应他的诉求，只是简单道了个歉，还说可以补偿一张50元的平台优惠券，让他别在网上投诉，大事化小、小事化了。

更让人无语的是，刘先生说，这张50元的优惠券，还必须下载他们的官方App才能使用。“本来就是因为不下载App被拒入住，现在补偿的优惠券，还要下载App才能用，这不是故意为难人吗？”刘先生的语气里，满是无奈和气愤。

据悉，刘先生入住的这家酒店，是宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店，商户主体是“宁波开元曼菲酒店管理有限公司”。天眼查显示，这家公司属于开元酒店集团，主公司是“浙江开元酒店管理股份有限公司”，旗下还有73家成员企业，规模不算小，没想到会做出这样不顾及消费者感受的事。

2月11日，记者也联系到了宁波老外滩Ruby Bella瑰宝酒店，工作人员直言不讳地说，现在入住他们酒店，必须下载“百达屋”App，没有任何备选方案。“不下载App，房卡就生成不了二维码。虽然我们有实体房卡，但需要顾客自己生成二维码，才能刷开房门，不然进不去房间。”

面对记者的追问，工作人员表示，他们也知道这样做会影响顾客的入住体验，但每个人的接受能力不一样，“我们也是贯彻执行开元酒店集团的要求，所有直营店都统一要下载App，我们也没办法。”工作人员还说，这种规定是两三个月前开始实行的，目的是实现订房、服务一体化，至于那些无法下载App的顾客，他们暂时没有任何备选方案。

同一天，记者也联系到了“百达屋”App的官方客服，客服工作人员说，目前他们旗下的酒店正在往AI化方向发展，下载App之后，顾客可以直接用App坐电梯、开房门、呼叫客服，不用再跑前台，省去很多麻烦。

客服还透露，现在他们旗下已经有几十家酒店实现了AI化，后续旗下300多家酒店，都会逐步往AI化方向推进。当记者问到，有些老人可能不会用智能手机，有没有什么备选方案时，客服表示：“目前没遇到过这种情况，备选方案的问题，我们会跟公司反馈，看能不能在后续做个优化。”

这件事发酵之后，也有律师站出来，分析了其中的问题。北京泽亨律师事务所的胡磊律师表示，酒店要求顾客必须下载官方App作为入住前提，通常被视为不合法行为，这种要求往往超出了住宿服务的必要范围，还可能构成对消费者权利的不合理限制。

胡磊律师解释说，根据我国《消费者权益保护法》第9条，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，经营者不能用格式条款、通知等方式，排除或者限制消费者的权利；第26条也明确强调，经营者不能利用技术手段，强制消费者接受服务。

他还说，如果酒店已经通过身份证等有效证件，完成了顾客的身份登记，却仍然强制要求下载App，这就可能涉嫌捆绑消费，或者过度收集个人信息。尤其是在没有证明下载App的必要性的情况下，还违反了我国《个人信息保护法》第5条，也就是个人信息处理应当遵循合法、正当、必要和诚信的原则。

胡磊律师还补充，其实在实践中，很多地方的监管部门，已经叫停了类似强制刷脸、扫码才能入住的行为，认为这种做法缺乏充分的知情同意，还容易导致个人数据被滥用。如果酒店无法说明，下载App对核验身份、提供住宿服务是不可或缺的，这种做法就可能被认定为霸王条款，还会面临行政处罚。

至于酒店强制下载App，具体侵犯了消费者的哪些权利，胡磊律师也一一作了说明。首先是自主选择权，消费者有权决定是否接受附加服务，强制捆绑App，相当于剥夺了消费者的这一权利，构成不公平交易；其次是公平交易权，酒店利用自己的优势地位，加重消费者的负担，涉嫌附加不合理条件。

除此之外，还侵犯了消费者的个人信息权益，下载App往往需要收集身份证、手机号、位置等敏感数据，如果没有经过消费者明确同意，或者收集的信息超出了必要范围，就侵犯了个人信息安全权，还会增加信息泄露的风险；最后是知情同意权，如果酒店没有充分告知消费者，拒绝下载App的后果，或者App收集个人信息的用途，就涉嫌误导消费者。

胡磊律师也给遇到类似问题的消费者，提了一些维权建议。他说，首先可以尝试和酒店协商，提出手动登记等备选入住方式，同时一定要保留好录音、视频等证据；如果协商失败，可以向酒店的上级管理方，或者预订酒店的平台投诉，利用平台的调解机制解决问题。

其次，也可以向行政部门求助，比如拨打12315热线，或者向当地的市场监督管理局、消费者协会提交投诉，消费者协会有权调查、约谈经营者，并要求其整改；如果涉及个人信息侵权，还可以向网信部门或公安机关举报，监管部门会责令酒店改正，甚至处以罚款。

最后，如果问题还是没能解决，消费者可以收集好相关证据，向人民法院提起民事诉讼，主张退费、赔偿差旅费等损失，根据《消费者权益保护法》第55条，消费者还可以因经营者的欺诈行为，获得惩罚性赔偿。

刘先生的经历被分享到网上之后，很快引发了很多网友的共鸣。不少网友都吐槽这家酒店的规定太不合理，有网友说“科技发展是为了方便人，不是为了为难人，连老人小孩都不体谅，太冷漠了”，还有网友说“住酒店的核心是住宿，下载App不该是硬性要求，这就是霸王条款”。

还有一些网友分享了自己类似的经历，说也曾遇到过强制下载App才能入住、才能点餐的商家，每次都特别无奈，明明是来消费的，却还要被商家的各种要求捆绑。

有网友留言说，家里的老人也不会用智能手机，每次出门住酒店都格外小心，就怕遇到这样的情况，希望酒店能多体谅一下老年人和小孩，别让科技变成为难普通人的工具。

截至目前，开元酒店集团和百达屋方面，还没有针对这件事给出更明确的回应，也没有说什么时候会推出针对老人、小孩的备选入住方案，刘先生的诉求，也还没有得到真正的解决。

来源：华商报大风新闻