高德平台判责引争议！济南出租车司机合规取消订单被扣13分，投诉半月遭推诿

齐鲁网·闪电新闻2月14日讯近日，山东广播电视台经济广播《民生无小事》节目连续两次直播关注一起民生纠纷：济南出租车司机卜先生反映，在高德平台接单后，因乘客迟到，按平台人工客服指引取消订单并完成报备，却被平台以“未接乘客”为由扣除13分服务分，直接影响其生计。从1月23日事件发生至2月11日节目二次介入，近20天里，卜先生多次投诉，均未得到合理答复。

事件回溯：按规操作全流程，却遭重度处罚

卜先生向节目反映，2025年1月23日11时57分，他通过高德平台接到订单，从山东省精神卫生中心前往济南东站。12时02分，他抵达约定上车点，致电乘客后得知对方仍在医院未出，等待1分多钟后，因担心停车违章，主动联系平台客服协助确认。平台反馈“乘客仍需用车”，他驾车滑行50米至合规位置后，再次联系人工客服。“客服明确说，不想等可以帮我取消订单，报备乘客迟到即可。”卜先生回忆，12时07分平台主动取消订单，他按要求报备后，于12时08分离开，全程等待约6分钟，无任何违规行为。

当日下午，卜先生收到平台通知，该订单被判定“司机有责”，理由为“未接乘客”，被扣13分服务分。“常规有责取消也就扣1-3分，13分直接让我接单量减半，一上午只能接四五单。”更让他无奈的是，平台近期还以“考核不达标”为由，多次扣他0.4分，却未说明考核标准。（以下为《民生无小事》节目录音）

申诉与投诉：平台拒给理由，监管迟迟无果

卜先生第一时间在平台申诉，详细提交相关凭证，但结果仅为“申诉不成功”，未收到任何具体理由。他拨打12328交通运输服务监督热线进行了投诉，随后卜先生收到反馈，理由却变为“车辆差50米未达上车点”。“我明明到了还打了电话，只是挪了50米避违章，他们既不拿行车轨迹当证据，也不解释为何前后理由不一。”卜先生多次要求平台和12328出示证据，均被拒绝。

节目介入：两次直播连线，多方回应显敷衍

1月30日，卜先生拨打节目热线求助，节目主持人悦强首次直播连线各方：高德客服表示仅能记录信息，承诺12小时内派高级专员对接；12328称会给卜先生回电。

直至2月11日节目二次介入，事情无任何进展。卜先生表示，高德客服回复时仍坚持“差50米”的说辞。节目多次拨打高德客服，始终无法接通人工；再次连线12328，对方表示“无法现场查询、需等专席回电”，直至直播结束，节目组未收到任何反馈。（以下为《民生无小事》节目录音）

节目随后联系济南市城乡交通运输局，执法支队称需转至办公室，法规处张主任则表示，需转派至客运服务中心核实，并承诺记录疑问和卜先生联系方式，督促反馈。

事件焦点与追问

结合《出租汽车服务质量信誉考核办法》《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等相关规定，以及网约车行业常规处罚标准，此次事件的核心焦点直指各方履职尽责情况，一系列疑问亟待相关责任方给出明确回应与合理解答。首先要追问高德平台，卜先生全程按人工客服指引取消订单，且已按要求完成乘客迟到报备，全程无任何违规操作，平台却以“未接乘客”为由判定其有责，这一判责结论合理性令人质疑。根据相关规定，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核扣分分值分为1分、3分、5分、10分、20分五种，卜先生被一次性扣除13分服务分，远超行业内“有责取消订单扣1-3分”的常规标准，这一重度处罚的具体依据至今未明确公示。同时，卜先生多次要求平台公开其当时的行车轨迹、车辆定位等相关证据，以佐证“未达上车点”的判责理由，却始终遭到拒绝，平台还近期多次以“考核不达标”为由扣除卜先生0.4分服务分，却未说明具体考核项目与标准，恳请高德平台公开相关扣分细则，明确0.4分扣分原因，出示行车轨迹等佐证材料，并尽快给出切实可行的处理方案。

其次要追问12328交通运输服务监督热线，作为交通运输服务监督的重要渠道，而该热线在接到投诉后，仅简单将工单转派，对于卜先生和节目组咨询的工单处理进度，始终以“无法现场查询、需等专席回电”为由推诿，且未明确任何回电时限，难以体现监管的中立性与公正性，恳请12328热线明确卜先生投诉工单的具体处理进度、负责对接人员及处理时限，切实履行监督职责，督促相关方尽快核实情况、回应诉求。

后续关注：民生无小事，维权不缺位

服务分关乎出租车司机生计，平台处罚应有理有据，监管部门应履职尽责，《民生无小事》节目将持续跟踪进展。《民生无小事》节目24小时新闻热线：0531-85852566，公众号、视频号“民生无小事fm96”。