二零二六年春节前几天,高德打车被交通部门找去谈话了,时间正好卡在春运返程最忙的时候,人流量大订单也多,偏偏这时候出问题,大家都觉得有点奇怪,官方没提罚多少钱,但直接批评平台责任没到位,这是第一次在高峰期公开点名聚合平台。
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高德的问题很清楚,它自己不养车也不雇司机,只是把很多小公司和个体司机拉进来,挂个牌子就开始运营,结果出了事情,乘客来找平台,平台说这车不是他们的,转头推给合作方,合作方又说自己只是挂靠,最后没人负责,法律上模糊不清,实际操作中就变成谁都不管。
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计价这块更乱,高德为了抢用户,一直搞"1元起"这种噱头,补贴券到处发,司机接单后,要交平台费、管理费、支付手续费,算下来每单挣不到几个钱,春运订单多了,但单价压得低,空跑时间还长,有司机说一天净赚不到一百块,干十小时不如送外卖。
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客服基本瘫痪了,投诉需要上传五六张图片,等待回复动不动就两天以上,去年有人测试过,高德的投诉结案率只有61%,比行业平均水平低了12个百分点,差评里将近一半都在抱怨处理速度太慢。
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别的平台像滴滴和T3都自己管理车队,虽然成本高些,但出了问题能负责到底,高德这种搭台子让别人唱戏的做法,扩张起来是很快,可责任全都推给了下面的小服务商,去年底国家出台了新规定,明确要求平台要对合作方全程负责,不能只管拉人进场就撒手不管了,今年初深圳和杭州已经开始公布平台的信用评分,高德这边却一直没什么动静。
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最近司机群里传开消息,有人开始不接低价单子,有人干脆避开高峰时段出车,还有人私下用微信拉客,或者凑在一起搞合规拼车,这不是闹情绪,是实在撑不住了,收入跟不上,服务又没人兜底,谁还愿意天天跑这个活儿。
高德公司发布声明,提出要加强内部管理、优化计价方式、打通用户反馈渠道,但回顾2023年,他们也说过类似的话,之后只增加了智能客服功能,连人工服务通道都没有补充,这次大家听一听就算了,是否真正整改,要看接下来几个月订单数量和司机人数的变化情况。
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