广东
春节将至，你是否已经踏上归程的列车？
近日，北京市市场监督管理局组织携程、去哪儿、飞猪、同程、美团、京东、航旅纵横、高铁管家、滴滴、高德地图、百度地图、腾讯地图等12家涉及火车票网络销售业务的主流平台，重点围绕群众反映强烈的网络销售火车票突出问题召开行政约谈会。
此次约谈的核心，在于明确禁止付费优先购票的误导性宣传。这一要求的现实依据来自不久前北京市市场监管部门查处的全国首例平台虚假“抢票”典型案件。
调查显示，所谓“加速包”“双通道抢票”“余票监控”等服务，技术实质是代消费者向12306提交候补订单，其操作路径与消费者自行候补并无差异，所谓加速带宽、专人抢票等描述并无对应的技术实现。
铁路12306系统自2018年推出候补购票功能后，所有未抢到票的旅客按照候补提交的时间顺序获得余票，这一规则透明且不可绕过。第三方平台将12306免费提供的候补功能重新包装为收费服务，以“成功率更高”“优先出票”等表述诱导消费者支付额外费用，本质上是利用消费者对抢票规则的信息盲区，将公共稀缺资源转化为盈利工具。
2025年，消费保平台共受理OTA（在线旅游）行业相关投诉85593件，累计涉诉金额超1.302亿元，有效投诉解决率为42.34%。交通票务作为在线旅游核心板块之一，投诉量占比达38.92%。
2025年，携程的投诉量在三大品牌中最高，达到OTA（在线旅游）行业24267件，远超其他平台。
注：通常入驻消费保平台的企业对投诉响应更积极，因此解决率也更高。
数据显示，OTA（在线旅游）行业2025年度的投诉问题主要集中在退改问题、霸王条款、价格纠纷、虚假宣传等方面。
长期以来，大部分平台均存在类似抢票“加速包”等营销套餐，不少消费者在购买后发现仍然无法快速抢到火车票，质疑其有效性。与此同时，该类服务在退款规则上也设置了重重陷阱，往往是“假加速真收费难退款”。
2月8日，消费者刘女士在消费保平台发起投诉，称其在去哪儿平台抢票，发现购票时推送了一个“出行无忧”套餐。该套餐宣称含“多方案余票监控”“人工余票监控”，成功率更高，基于此宣传内容，刘女士勾选购买了该套餐。
后续由于购票计划有变，刘女士取消了抢票订单。但在核对退款时却发现，少了一百多元，正是此前勾选的“出行无忧”套餐的费用。
票还没抢到，为什么不退款？刘女士立即查看了“出行无忧”套餐的规则说明，其中提到：若因任何原因导致的购票失败，本套餐费用将自动退回您原支付账户或由您主动领取同等金额返现。刘女士这才注意到，退款界面还有一栏名为“出行无忧套餐返现申请”的入口。
与刘女士有所不同，消费者张女士在抢票失败退款时就留意到了“出行无忧”套餐还需要单独申请退款。但申请后，张女士查看退款金额发现还是仅退回了火车票的费用。
她联系客服，对方告知，套餐费用已退回至去哪儿平台钱包当中，而非原支付账户，并表示是张女士申请时选择错了，其实是可以选择退回到原支付账户的。
张女士却不认可这个解释：“明明可以直接退回原支付账户，非要多加一个选择，一不注意就退到去哪儿钱包里了，平台这不是坑人嘛。”
“详情中虽然写了自动退回或主动领取，但实际上并没有自动退回，只能自行申请返现。乘客选择退款一般都是默认退回订单全额，一旦没有留意到退款金额不对，主动提交套餐返现申请，这个钱就彻底进了平台口袋。”刘女士也认为平台退款规则的设置十分不合理，不应该给退款增加步骤，设置门槛。
刘女士提出诉求，希望平台在购票页面应增加产品套餐退款需要主动操作的提示，针对这一退款套路向用户道歉。同时对购买过“出行无忧”套餐，并在取消订单时没有主动申请套餐返现的用户进行退款回原支付账户操作。
春节购票的焦虑是真实的，对团聚的期待值得被理解。但这份焦虑不应成为误导性商业模式的燃料。春运车票的稀缺性短期内不会改变，但围绕稀缺性的服务模式可以规范。消费者需要谨记：当车票售罄时，候补是唯一合规通道，任何声称可以绕过候补优先购票的服务，技术上都无从实现。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
文丨棠捷
编辑丨得鹿
数据支持丨九九
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