已发货遇仅退款？电商客服这样应对，再也不被薅羊毛

做电商的朋友应该都遇到过这种糟心事儿：商品已经打包发出，买家却直接发起“仅退款”申请，沟通时要么不回消息，要么坚称就是要退款不退货，遇到恶意买家时，商家不仅要亏掉商品成本，还可能因为售后指标不达标影响店铺流量。

我在电商行业摸爬滚打了6年，从个人小店做到现在的类目头部，踩过无数“仅退款”的坑，也总结出了一套应对已发货状态下仅退款的完整话术和处理技巧。今天就把这些实战经验分享出来，帮中小商家守住利润，不再被恶意买家拿捏。

一、先搞懂：已发货仅退款的核心矛盾在哪？

买家发起仅退款的原因主要分两类，一类是无意操作，比如把“退货退款”选错成“仅退款”，这类情况沟通后很容易修正；另一类是恶意薅羊毛，利用平台规则漏洞，想白拿商品，这类是商家需要重点防范的。

二、通用协商话术：先沟通，再处理，避免直接激化矛盾

面对仅退款申请，客服不要第一时间拒绝，先通过话术引导买家说明情况，既能区分无意操作和恶意行为，也能为后续平台介入留存证据。覆盖不同沟通场景：

1. 亲，您如果不喜欢，本店是支持7天无理由退货的哈，收到您的退货包裹确认无误就会给您通过退款，不支持仅退款不退货哈！

2. 亲，这边看到您申请了仅退款，请问是遇到什么问题了吗？还是申请选错了呢？

3. 亲这边看您的申请了，您这边是想要退货吗？

4. 您好，亲，如您未使用过商品，这边是支持退货退款的，不是仅退款哈，麻烦修改下申请。

三、按物流状态处理：不同场景的应对技巧

已发货的订单会经历“物流运输中”“派送中/驿站待取”“已签收”三个阶段，每个阶段的处理方式截然不同，找对方法才能减少损失。

（一）商品未签收（物流运输中）

这是处理起来最轻松的阶段，商品还在快递途中，有机会拦截快递。

- 处理步骤：买家说不想要了，客服先询问是否同意做快递拦截，然后复制物流单号发到物流反馈群，让快递方进行拦截；拦截成功后，就可以同意仅退款申请，避免商品往返的运费损失。

- 客服话术：亲亲，物流还在发出路上，如果确定不想要了这边给您拦截处理，拦截不一定成功的，要是没拦截到麻烦您拒收一下哦，商品退回后会给您及时处理退款的。

这里要注意，快递拦截不是100%成功的，一定要提前跟买家说明，避免后续买家以“拦截失败”为由扯皮。

（二）商品未签收（派送中或已在驿站）

这个阶段快递已经到了买家附近，拦截成功率极低，重点引导买家拒签。

- 处理步骤：先告知买家快递已在驿站/派送中，让其直接拒签后再退款；同时客服依旧复制物流单号发物流群尝试拦截，如果买家没有拒签操作，需等快递员反馈找回商品后，再同意仅退款申请。

- 客服话术：亲，商品已在派送中（驿站），这边拦截不了了麻烦您与快递员联系拒签哦，拒签后这边会退款给您。

如果买家拒签后，快递将商品退回，商家收到货后要及时核对商品完好度，确认无误后立刻退款，避免买家投诉售后处理不及时。