智慧服务不打烊 浙江移动升级春节暖心保障

2026年春节，浙江移动全面升级“心级服务”，以一系列智能化、人性化的创新举措，让优质服务“看得见”、贴心关怀“跑在前”、科技力量“守平安”。从“边问边看”的视频排障指南，到提前预判的暖心短信提醒，再到高速路上巡航的“空中交警”，浙江移动正用数智力量，编织一张覆盖城乡、贯通空地的春节服务保障网，确保万千用户无论身处何地，都能度过一个信号满格、体验流畅、安心温暖的新春佳节。

10086智慧升级，好服务“看得见”

“没想到现在这么方便!一个电话，家里的网络问题就一次性解决了。”家住丽水庆元县的沈先生刚返乡就遇到宽带故障。他拨打10086后，客服在电话指导的同时，向他手机推送了“家庭宽带自助排障”短视频。沈先生边通话，边观看，不到10分钟就解决了问题。

今年以来，浙江移动深入推进“智慧服务”转型，针对家庭宽带、网络设置等高频咨询场景，系统化制作了一批通俗易懂的科普短视频与图文指引。当客户来电时，话务员在解答的同时，可通过服务系统精准推送对应的自助处理视频，实现“边问边看、手把手教学”。这既提升了问题解决效率，也赋予客户清晰的自主操作能力。截至目前，相关科普视频累计推送量已突破14.4万次，客户自助解决率显著提升。

智能客服矩阵，提供全天候“无感服务”

基于大数据、人工智能等技术，浙江移动积极打造智慧服务体系，“智能客服”7×24小时在线服务。春节期间，广大客户可通过中国移动APP、中国移动10086官方微信号等渠道，足不出户办理多项业务。

10086语音导航搭载先进的语音识别技术，能够精准识别各类诉求；5G视频客服集“看、听、说、触”于一体，客户在视频通话中可实时查看话费、账单、缴费记录等信息。在移动客户端，“灵犀”智能客服可为消费者提供“问题秒解决、操作零门槛、服务不打烊”的便捷体验。

针对春节期间部分客户集中开机、网络和电视集中使用等情况，浙江移动通过发送短信提前做好客户提醒，确保高峰时段客户使用体验不受影响。浙江移动相关工作人员介绍：“我们通过大数据分析，筛选宽带电视长时间沉默、机顶盒设备较老旧的客户，发送个性化短信，温馨提醒他们检查设备状态，如有问题可提前提供排障服务，确保春节期间安心看春晚。”

温州瑞安的陈先生常年在外工作，家中宽带电视已闲置近一年。近日收到短信提醒后，他发现机顶盒无法启动，便通过短信中的热线预约了上门检修服务。工作人员不仅帮忙更换了设备电池，还做了全面检测。陈先生感慨：“要是等到大年三十才发现看不了电视，那该多扫兴，移动这服务想到我们心坎里了。”

“空中交警”上线，智慧护航平安路

在温州，沈海高速与诸永高速迎来车流高峰。由温州交警牵头，温州移动联合温州铁塔、温州低空公司打造的高速公路“空中交警”小弋正式上岗。依托沿线部署的10套智能机巢，构建起“空中巡检网”，以科技之力为平安归途保驾护航。

浙江移动温州分公司提供全方位的网络保障，让无人机在执行巡逻任务时，即便在高速枢纽、山区等信号易受干扰的区域，也能保持稳定的通信连接，确保巡检数据实时回传、指令精准下达。

据悉，“空中交警”小弋可实现全时段自动巡飞，实时监测重点路段车流。若高速发生事故警情，它能秒级响应，快速抵达现场，通过高空视角清晰回传画面，配合远程喊话引导，助力实现“车靠边、人撤离”，有效防范二次事故，用科技守护春运出行平安。(陈珊)