数字有温度，理赔见真情——建信人寿用心服务守护千家万户

156.29万人次服务，24.85亿元赔付，99.91%获赔率，平均理赔时效1.60天……这些来自建信人寿2025年理赔年报的数字，勾勒出服务体量与效率的轮廓。数字是静态的，其背后跃动着的，是无数家庭在遭遇风险时的焦虑与期待，以及服务响应所带来的安定与温暖。过去一年，建信人寿的理赔服务故事，围绕“速度”与“温度”这两个关键词展开。

24小时：温情接力，专业守护

广东惠州客户张先生突发重疾住院，其妻刘女士报案时情绪焦急。“他突然就倒下了……重疾……我们买了保险，可现在该怎么办？”电话另一端，建信人寿惠州中支的服务专员清晰地记录下关键信息，声音沉稳：“刘姐，请告诉我医院和床位号，剩下的交给我们。您先照顾好家人，我们马上跟进。”

以往，家属需奔波于医院各部门收集病历。但这次，惠州中支服务人员主动介入，第一时间对接客户并安抚情绪，同时创新服务模式，与医院及主治医生协调，直接调取规范的电子病历。24小时，在焦虑与等待中似乎格外漫长。但当手机屏幕亮起，显示一条来自建信人寿的短信：“您申请的重疾保险金已完成赔付”时，刘女士几乎不敢相信。她声音哽咽地跟服务人员说：“钱到了……没想到这么快，你们直接来医院就帮我们全办好了，真的太暖心了。”在这场与疾病的战斗中，高效专业的服务团队，成了客户身边最及时的“援兵”。

0.5天：极速响应，快速赔付

“没想到这么快，这笔钱真是雪中送炭！谢谢你们！”安徽合肥的童女士在收到意外医疗理赔款后，专程致电建信人寿表达感谢。去年1月，她因电动车爆胎摔伤昏迷。半个多月后，出院回家的她面对一堆票据，感到一阵无力。她拨通了建信人寿合肥中支的电话，声音里满是疲惫与焦急：“这笔钱，能快点吗？”

电话那头，客服人员的声音温和而坚定：“您别急，我们一步步来，今天就能处理。”这并非一句空话。在客服人员的指引下，童女士用手机对着出院小结、费用清单逐一拍照上传。她并不知道，在她点击提交的瞬间，一个全数字化的处理引擎已经启动：系统自动校验票据信息，逻辑引擎对清晰的事实进行快速定责，支付通道悄然待命。窗外的天色从正午的高亮渐渐转为柔和的黄昏，童女士的手机忽然连续震动——一条银行入账短信，紧接着是微信服务号的赔付完成通知。从申请到赔款到账，仅仅过去了半天。她怔了一下，随即长舒一口气。对她而言，这半日极速兑现的，不仅是一笔医疗费，更是在慌乱无措时，一份说到做到、坚实可靠的安全感。

1小时：上门服务，暖心抵达

在数字化服务高速发展的今天，建信人寿并未忘记那些被智能设备阻隔在外的群体，“温度”体现在对特殊需求的深切体察与个性化响应上。

广西南宁，70岁的王奶奶和老伴就曾为此犯难。老两口先后住院治疗后，面对线上理赔申请一筹莫展。“子女不在家，我们连智能手机都弄不明白，去线下网点又路途遥远、行动不便。”王奶奶的一通求助电话后，建信人寿广西分公司的理赔服务人员当天便预约上门。在老人家中，工作人员耐心协助核对材料，并协助上传理赔资料，不到1小时便完成了所有流程。“没想到你们专门来家里帮忙，真是太贴心了！”王奶奶紧紧握住工作人员的手再三道谢。一次上门服务，不仅解决了理赔难题，更传递了“老有所安”的温暖承诺。2025年，建信人寿累计为60岁以上老年客户提供服务33.65万人次，赔付6.93亿元，这份“温度”体现在庞大的服务数据之中。

一个“挎包”：扎根乡土，服务到家

服务的“温度”与“速度”，不仅体现在单点案件的突破，更源于服务模式的创新。在黑龙江，建信人寿哈尔滨中支正推动一场名为“下沉扎根”的实践，致力于将保险保障从“纸面承诺”转化为“家门口的服务”。

公司从队伍中培养出一批懂政策、接地气的“服务专员”，并创新性地将传统柜面服务装入“金融挎包”，实现投保、缴费、查询、理赔全流程上门办理。针对历史遗留的“孤儿保单”，他们主动摸排，上门守护客户权益。服务专员还扮演政策“翻译官”，将条款转化为客户听得懂的“乡音土话”。一年来，该模式已支持60余位服务人员，对接超千位客户，完成服务超4000件，让“保障不出门”成为现实，使服务在广袤基层扎下了根。

每一次高效赔付，是对契约的恪守；每一次主动上门，是对初心的回归；每一次模式探索，是对守护网络的编织。新的一年，建信人寿将继续做客户健康路上笃定的“陪跑者”、风雨中的“撑伞人”，让保障的力量，更加可感、可及、可信。

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