用心用情护航“银发旅途”

“5车列车员，12号中铺的张大爷听力不太好，下一站到武昌记得提前15分钟过去，俯身在他耳边提醒一下！”2月10日，从厦门北开往兰州的Z126次列车刚从厦门北站驶出，列车长孙文婷便将一张手写的“服务小卡片”轻轻递到5号车厢列车员李思佳手中。卡片上，一行行清秀的字迹详细记录着老年旅客的座位号、到站信息与个性化需求。

2月10日，在厦门北开往兰州的列车上，列车长正在征求乘车老年人旅客的意见和需求

春运期间，老年旅客显著增多。福州客运段厦渝车队聚焦“银发族”出行中的实际困难，推出一系列“银发服务”专项举措，用精细化、有温度的服务，护航老年旅客平安温馨出行。

“老人家我扶您去洗手间，地上已经铺好了防滑垫，别担心。”19时38分，在车厢连接处，列车长孙文婷一手稳稳搀扶着一位老大娘，另一只手拉开了卫生间的门。

2月10日，在厦门北开往兰州的列车上，列车长正在帮扶乘车老年人旅客去洗手间

针对老年旅客如厕易滑倒的风险，车班在卫生间内放置防滑地垫，乘务员更会及时提醒、主动搀扶。同时配备“助老服务包”。打开服务包，老花镜、放大镜、针线包、常用药品一应俱全。列车员刘博在巡视车厢时，会特意留意正在看手机或车票的老年旅客。当她看到一位老大娘眯着眼、费力地辨认手机上的字时，立刻从服务包中取出老花镜，轻声询问：“大娘，您试试这个，看会不会清楚些？”一个贴心的动作，一句温暖的询问，化解了老人的不便。

2月10日，在厦门北开往兰州的列车上，列车员正在帮助乘车老年人旅客缝脱落的衣服扣子

来自兰州的张大爷年过七旬，腿脚不便，且只会讲方言。一路上，列车员段娟妮成了他的“临时翻译”和贴心帮手。沟通时，段娟妮总是不急不躁，放慢语速，配上简单的手势，耐心解答每一个问题。深夜熄灯前，段娟妮特意来到张大爷铺位前提醒：“被子要盖好肩膀，有事随时叫我。”

“这些娃娃们，心真细啊！”张大爷感慨道，“我说话他们听得认真，我口渴了，小姑娘就把热水端到我手边。这趟车坐得，跟在家里差不多暖心！”

厦渝车队队长林建平表示，服务老年旅客，需要更多的耐心、细心和同理心。车队将持续优化“银发服务”标准，定期开展急救技能、方言沟通等适老化专项培训，不断提升乘务员的综合服务能力，让每一位老年旅客的旅途都更加从容、安心。