〔读城〕酒店的企业文化是什么？——以三亚丽禾酒店为例

文/李后强

中共四川省委四川省人民政府决策咨询委员会副主任、成都市社会科学界联合会主席、四川省企业文化研究会顾问、四川省社会科学院二级教授、博士生导师

在三亚湾的椰风海韵间，丽禾酒店以其独特的经营理念和企业文化，成为酒店行业的一抹亮色。这里不仅是游客休憩的场所，更是传递温暖、创造回忆的空间。酒店管理层深知，在当今酒店业同质化竞争激烈的环境下，唯有打造独具特色的企业文化，才能赢得市场与人心。丽禾酒店将“老人与儿童友好”作为核心理念，把“五心五精”服务贯穿于每个细节，让员工与顾客共同成长，实现了从“卖房间”到“卖体验、卖生活方式”的转变。

一、文化基石：以人为本的“五心五精”服务理念

用心用情传递温情，担当成长共创未来。丽禾酒店的企业文化深植于其“五心五精”服务理念，即坚持用心、全心、匠心、细心和爱心的服务态度，实现精准定位、精巧策划、精致布局、精美装饰和精湛经营。这一理念成为酒店全体员工的行为准则，也是丽禾酒店在激烈市场竞争中脱颖而出的关键。

丽禾酒店董事长孔雁坦言，我们的企业文化是自己酒店内部培育的公认的行为规则和价值理念，是酒店全体职工的“内心法律”——于细节之处见真心，在服务之中传温情。我们并非最大酒店，但以独特的企业文化赢得发展。我们希望区别于众多的度假酒店，主要关注“老小两端”个性诉求，满足中等收入人群的消费需求。这种文化定位体现了丽禾酒店不盲目追求规模扩张，而是专注于内涵式高质量发展路径。在服务实践中，酒店高管人员深谙“营销学即心理学”，从马斯洛需求理论出发，通过免费接送、积分兑换、亲子互动等活动设计，以爱心与顾客建立长期情感联系。这种以人为本的服务理念，使丽禾酒店形成了从“交易”到“关系”的价值共同体转变。

二、实践特色：全龄友好的差异化经营

丽禾酒店敏锐抓住银发经济与亲子经济的交汇点，将“一老一小”作为服务重点，形成了明显的差异化竞争优势。在酒店设计上，针对老人提供便捷动线设计和适老化设施，针对儿童设置安全活动空间和亲子主题客房。儿童友好空间的打造尤为突出。酒店公关部经理张瑞介绍：“我们从2022年开始，有意识地将儿童友好作为酒店的核心经营理念之一。” 为此，酒店打造了占地2000多平方米的户外泳池，设有沙滩水池、鱼疗池等设施；室内儿童乐园则配备娃娃机、泡泡池等设备，并定期举办亲子活动。同时，酒店还组建了一支约300人组成的“爱心妈妈”队伍，她们既是酒店员工，也是满怀柔情的“妈妈”，陪孩子们做手工、过生日，定期前往儿童福利院开展关爱活动。这种关爱不仅是物质上的支持，更是情感上的陪伴，使酒店超越了单纯的住宿功能，成为培养爱心的温暖空间。

三、管理哲学：从牛顿思维到量子思维的转变

丽禾酒店企业文化的独特之处在于其实现了从“牛顿思维”到“量子思维”的转变。牛顿思维强调个体性、分割性和刚体性，而量子思维则强调整体性、关联性、协同性和参与性，与中国传统系统思维十分接近。在这一哲学思想指导下，丽禾酒店摒弃行业常见的“规模竞赛”，转向“小而优、小而强、小而美”的精益化路径。酒店不以盲目扩张为目标，而是追求单位面积投入产出效益最大化，实现了在有限空间内整合多元业态的价值创新。酒店管理层要求创新“满意+惊喜+感动”暖心服务模式，深耕客户体验，持续提升服务品质。因此，三亚丽禾温德姆酒店在携程网评得分长期保持4.8分以上、美团满分5分的服务品质。

四、人才培育：员工与企业共同成长

丽禾酒店企业文化的重要组成部分是人才培育机制。酒店坚信“只有员工满意，才能为客人提供满意的服务”。管理层要求“一手抓创收，一手抓育人”，多年来，培养了众多优秀的职业经理人，为行业输送了大批精英人才。在员工眼中，酒店高管既是严格的领导，又是亲切的家人，十分重视职工的自我成长、身心健康和归属感，持续提升“职工之家”设施，让员工感受到企业的关怀。这种关爱文化不仅体现在内部员工身上，也延伸至顾客服务中。酒店还通过数字化手段提升员工能力，释放员工创造力。 “数字化的未来不是淘汰人，而是淘汰不愿拥抱数字化的人。”酒店引入送物机器人处理夜间送餐等高频需求，让员工有更多精力投入需要情感共鸣的服务场景，实现人机协作的最佳状态。

五、数字赋能：科技与温情的完美平衡

在数字化浪潮中，丽禾酒店成功实现了技术与温情的平衡。酒店通过数字化工具提升效率，同时保持服务的暖度。其中，客户档案系统被打造为“温情记忆库”，记录客人的偏好信息，使回头客能够获得“被记住”的体验。他们花了整整一年时间整理客户档案记录。现在只要客人一打电话预订，销售、总机、前台全链条联动，迅速识别这是不是回头客、第几次来、房间喜欢什么朝向。 这种精准服务让客人感受到家一般的温馨与熟悉。在基础设施维护方面，酒店引入蓝豆云OMS系统，将设备维修从“被动救火”变为“预警网络”。工程部员工人数从38人精简到30人，维修效率反而提升，故障复发率下降。数字化让问题根源浮出水面，为酒店体验注入隐形暖度。

六、社会担当：从企业内部到行业外延的责任实践

丽禾酒店的企业文化不仅关注内部经营，也拓展至社会责任的践行。酒店定期组织“爱心妈妈”前往儿童福利院，开展结对关爱活动，为孩子们送上物资与陪伴。这种公益行动不仅帮助了需要关爱的儿童，也促进了员工自身的成长。更具创新意味的是，酒店尝试将公益融入客人的旅游体验，通过组织住客参与图书捐赠等活动，使儿童友好的理念向社会层面延伸。这种“儿童友好+文化旅游”的模式，为三亚作为旅游城市探索国家儿童友好城市建设提供了观察样本。疫情期间，三亚丽禾温德姆酒店作为指定隔离酒店，积极配合市委、市政府工作，为客人做好服务，赢得一致赞誉。酒店党员用 “我是党员，我先上”的实际行动，把急难险重任务扛在肩上，展现酒店的社会担当。

丽禾酒店以其独特的企业文化，为酒店行业提供了从“规模竞争”转向“价值竞争”的可行方案。其文化内核在于：以人性关怀为基石，以全龄友好为特色，以量子思维为指导，以数字技术为支撑，实现企业与员工、顾客、社会的共同成长。随着海南自贸港封关运作的成功，客源结构将更趋多元，未来酒店业将面临新的机遇与挑战。丽禾酒店的“爱心+匠心”文化模式，为其持续发展奠定了坚实基础。

丽禾酒店的成功实践表明，酒店业拒绝“内卷”的关键在于转变思维方式，回归人性关怀，深耕细分市场，突出特色个性。只有当酒店成为文化体验的平台和亲情流淌的载体，旅行才会超越观光的意义，成为一段有暖度、有印记的人生陪伴。（2026年2月11日于三亚湾丽禾温德姆酒店）