透视中国人寿理赔质效密码，看头雁如何打造“好服务”

一张电子发票在医院扫码结算后，保险金几乎同步到账——这是上海L先生真实的理赔过程，这超乎想象的便捷，正成为数千万客户理赔体验的真实切片，也是他们对保险价值最真切的感受。

当保险行业从高速增长转向高质量发展阶段，险企的理赔服务能力正在成为衡量其核心竞争力的重要标尺，也是构成企业品牌护城河的关键。

尤其是在存量竞争的新常态下，理赔不再是保险合同的终点，而是保险服务的起点，也是开启提升客户体验、实现新增长正向飞轮的那一把重要钥匙。

中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）作为寿险业“头雁”，其理赔数据档案不仅是对自身服务能力、质效的体现，也是对行业理赔服务趋势的清晰体现。而置身于更大的社会语境中，则是对保险功能和价值的真实落地，是在服务国家战略和民生保障的责任担当中，保险契约精神的闪耀。

2.4亿件、4195亿元背后的契约精神与头雁担当，赔付件数与金额持续五年刷新纪录

翻开中国人寿“十四五”期间的理赔数据档案，多组数字呈现出的一条条上升曲线，正是对行业转型期保险回归保障本源的最佳注脚。

具体来看这一系列数据变化：同口径下，理赔案件数量从2021年的3700万件提升到2025年的6224万件，理赔金额从2021年的819亿元，到2025年的1004亿元，件数与金额都实现了大幅度增长。

总体来看，五年累计赔付2.4亿件，赔付金额4195.2亿元，日均约赔付2.3亿元。

这些沉甸甸的理赔成绩单，是中国人寿对保险承诺的兑现，更是其“以客户为中心”理念的真实体现，使得“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”不再是一句口号，而是值得信赖的、温暖的品牌内涵。

这种温暖体现在无数个具体的理赔案例中，比如，在上海市L先生带孩子就诊后，医疗票据因机器故障无法获取时，业务员主动告知其可通过“一码通赔”服务申请，仅需简单勾选就诊记录，30分钟内理赔金就已到账；再比如，客户何某因确诊急性肝衰竭急需手术费用，工作人员主动联系并指导资料准备，15万元赔款在受理当天下午即到账，为陷入困境的客户带来希望。

不胜枚举的案例和赔付，其实每一笔背后都连接着一次疾病、一个生命、一个家庭。“简捷、品质、温暖”的品牌承诺也通过这些实际行动真正落地，构筑了“国寿好服务”的坚实内涵，让保险从冰冷的合同条款转化为有温度的生命守护。多年来，中国人寿以高获赔率提升客户获得感，彰显寿险头雁的保险温度，打破公众“保险理赔难”的刻板印象。

若从更高站位来看国寿的理赔服务，其意义则更加深远，尤其是在不断的创新和突破中，其实是该公司深度融入了国家多层次社会保障体系建设，服务国家发展战略的大局。从系统直连的“理赔直付”，到AI大数据技术的深度应用；从针对老年人的“尊老模式”，到覆盖新市民的暖心柜面，中国人寿的理赔服务既织密了国家社会保障的“安全网”，也点亮了万家灯火的“安心窗”，真正展现出其作为寿险头雁以及国有大型金融保险企业的责任担当。

多维多面的精准化理赔：不同群体、不同险种，服务颗粒度细化至最小单位

进入“十四五”后半段，保险理赔服务已经从“通用”走向“精准”，从“标准化”迈向“差异化”，服务细节也迈入到极致优化阶段。

中国人寿在精准理赔服务方面的探索，形成了以人群细分和险种需求为核心的立体服务网络，而这又进一步提升了其在销售端的精准化和差异化。

从人群维度来看，持续优化对不同客户群体的差异化服务。针对老年人群，该公司一直在不断优化适老化服务，例如，线上APP推出“尊老模式”，配套“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”“长者陪伴课堂”等服务，多措并举地推进适老化服务建设。这对于老龄化不断加速的当下来说，不仅具有现实意义，更体现出暖人的社会温度。从赔付数据来看，也能看到中国人寿给老年群体带来的保障温度，2025年，服务老年投保客户1517万人次，理赔金额超113亿元。

妇女、幼儿群体是中国人寿另一大持续关注的重点人群，2025年，妇女“两癌”险理赔3.3万人次，学生儿童专项产品服务超502万人次，理赔金额合计超52亿元。

而随着城镇化继续推进，人群规模不断扩大但同时风险敞口逐渐暴露的新市民群体，成为中国人寿服务的重要对象，在柜面设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民提供便捷的保险保障服务。

对于不同群体的差异化需求的精准洞察，是中国人寿理赔服务精准度不断提升的注脚。而切换到不同险种的维度，则更能从不同诉求背后同样标准的服务，观察到一家公司理赔服务的质量。

作为理赔频次最高、且理赔数量不断上升的医疗险，其发生频次高、案情多样，其服务体验又直接关系到客户对保险公司的整体评价。分析中国人寿理赔服务报告发现，近5年来，医疗类赔案件数逐年上涨，做好医疗险的理赔服务更具有现实意义。可以看到，2025年，中国人寿医疗的理赔占比达到60.6%，赔付金额超过600亿元。同时，医疗险的便捷服务也以“理赔直付”“电子发票主动赔”等方式达到更高程度。

重大疾病保险的理赔满意度更是理赔服务的试金石。2025年，中国人寿的重疾理赔在总赔付金额中占比近18%，是理赔服务的重要领域。而更重要的是，该公司一直在重疾险的理赔时效上努力，让理赔速度成为客户与疾病赛跑的另外一大助力。

从老年群体的“一键接入”到新市民的“暖心柜面”，从“两癌”女性的专属关怀到乡村人口的巩固保障，从医疗险的多重便捷到重疾险的快速赔付，中国人寿正从多维度、多领域打磨服务的颗粒度。而这样极致化的理赔服务的价值，远不止于理赔本身的满意度提升，更重要的是能敏锐地捕捉不同客群最真实的保障痛点与需求演变，将每一次理赔接触转化为一次深度信任的构建过程。

数智驱动下理赔模式创新：以科技力量破解规模与效率难题，夯实未来发展根基

对于中国人寿这样年处理理赔案件数千万件、服务客户数以亿计的头部险企而言，技术创新已不再是可选项，而是必答题，数智化转型成为其保持服务品质与效率的关键引擎。

早在2019年，中国人寿便基于互联网共享经济理念，在无经验借鉴的情况下创新推出新“睿运营”模式，通过数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务集约化管理，既保留传统网点优势，又契合互联网时代需求，已为上亿客户提供“睿智服务”。

随着近年来大数据和人工智能技术的演进，在“十四五”时期，中国人寿不断创新理赔服务模式、突破时空限制，已打造出“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。

细数该公司的理赔模式升级，其有两个核心要点，一是提高服务效率，二是主动作为解决客户痛点，两相叠加从而真正铸就国寿服务的金口碑。

电子发票理赔是中国人寿在业内率先推出的通过开展电子发票项目快速完成案件处理的服务，从理赔环节上极大简化了流程、提升了效率。从2023年的赔付508万件、金额53亿元，到2025年的969万件、97.5亿元，实现快速“省心赔”。

“理赔直付”则是对便捷服务的更高追求。数据显示，从2021年服务超600万人次、赔付42亿元，到2025年服务817万人次、赔付超43亿元，理赔质效不断提升。

中国人寿还在业内率先实现一站式直赔，在客户就诊结束时，即可完成商保一站式结算，实现“免申请、秒结案”的革命性突破，无缝衔接的无感服务大幅优化客户体验。所谓无感服务，是包括“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”五大流程。2025年，这一服务已覆盖530万人次，赔付金额近16亿元。

在不断优化便捷服务的同时，中国人寿还针对客户资金压力的痛点，主动作为、多管齐下，将暖心服务贯彻到底。一方面，2023年创新推出“理赔预付”，打破“就医后理赔”的传统模式，为就医中的客户提前送去保险保障，带来“雪中送炭”的温暖，当年即实现赔付金额近5亿元；另一方面，具有国寿特色的“重疾一日赔”服务不断深化，从2021年的17万件、赔付74亿元，到2023年扩展覆盖范围，可覆盖重疾中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病，再到2025年服务客户23.4万人次，赔付金额超过百亿达106亿元，中国人寿一步一步真切解决客户医疗资金的核心痛点，由此，也使得“康宁系列”等险种成为客户首选。

这些并不是中国人寿在理赔模式上所有的创新与探索，但每一种创新的背后，都少不了技术的支持，尤其是对于中国人寿这样的大体量险企来说，技术创新的意义更加特殊，一方面可以不断提升高品质服务体验，另一方面则是在处理海量理赔案件的同时保证服务质量，以更大惠及面展现保险业的良好形象，同时也为行业提供了一个破解“规模与体验”难题的头部样本。

多点突破的模式创新背后，其实是中国人寿服务能力的全面升级，而这些能力，不仅为“十四五”期间的发展提供了强大动力，也为“十五五”时期中国人寿实现新的突破夯实了基础，让保险行业的价值更好照进每一个客户的现实。