美团：为“无声骑手”搭建人生出彩舞台

《民生周刊》记者于海军

清晨6点，天还未亮，杨浩兵早早起床，洗漱完毕准备出门。他把充满电的手机放进腰包，穿上黄色的外卖服，扣紧头盔系带，下颌处留出一指空隙——这是无数次取餐、送达、比划、打字练出的经验。城市的早高峰还未开始，杨浩兵已奔忙在上海的大街小巷。

外人很难看出，杨浩兵是名听障骑手。他今年31岁，7年前从河南老家来到上海，曾在迪士尼乐园做厨师，在听障朋友介绍下，2022年开始进入美团公司跑众包，2024年10月转做专送。

和杨浩兵一样，很多听障人士成为外卖骑手，而且做得像普通人一样好。

2022年9月，美团配送在充分调研听障骑手需求的基础上，上线听障骑手关怀功能。听障骑手可以在客户端上传证件，认证通过后就能使用为听障骑手研发的送餐关怀功能，包含取餐送餐电子便捷沟通卡、问路电子卡、技巧学习等板块。骑手到达送餐点时，可以使用语音外呼功能，由骑手客户端通过智能语音系统给顾客打电话，告知订单已经送达。

手语老师顾心如和听障骑手孙精精（右二）、杨浩兵（左一）等一起交流。

截至2025年底，美团在全国有1.5万名在职残障骑手，其中听障骑手1.2万名，占比80%，他们在这里找到了满意的工作，获得了应有的收入。

为“无声骑手”提供更友好、更稳定的工作环境

2024年，美团上海四川北路站站长尚将发现，不少听障人士注册众包骑手，通过跑单获得收入。相比普通骑手，听障骑手更加稳定、踏实，尚将希望给他们一个稳定的工作，因此招募了一批听障骑手加入站点，并为他们提供了友好、稳定的工作环境。2024年秋，站点专门成立了残障骑手分站，目前有17名听障骑手。

杨浩兵的跑单数和收入位居站点前列，月单量达到1300到1500单，收入过万。他觉得没什么“诀窍”，就是勤学习勤认路，多跟骑手们交流经验。他很喜欢这份职业，不仅能带来稳定的收入，还可以边骑车边了解上海这座城市。如今，他跟女朋友一起在上海打拼，计划再工作几年就结婚。

在大家眼中，杨浩兵积极向上，比较要强，不喜欢别人区别对待他。作为骑手，杨浩兵认为自己不比别的骑手差，他的努力也感染了很多身边人。

孙精精今年35岁，2024年10月在朋友介绍下来到上海做骑手，一开始对配送规则不熟悉，驾驶电动车也不熟练，月收入仅3000元。后来，站长帮助她分析配送轨迹，老骑手指导她在不同时间段如何选择特定的位置等单，此后单量和收入逐步提高。上个月，她跑了1200单，收入达到8000多元，达到了站点骑手收入的中上水平。

孙精精始终对美团心存感激，如果没有骑手这份工作，大多数聋哑人只能到工厂打工。她之前在郑州富士康工厂做了4年工人，工作很累，要上夜班，收入也不高。丈夫在老家的聋哑学校做老师，夫妻俩有一个女儿，还在上学。

为了给女儿挣学费，她只身一人到上海打拼，很庆幸加入美团站点这个大家庭，在大家的帮助下逐步稳定下来。

孙精精表示，听障人士做骑手这份职业，越来越得到社会的关爱和理解，因为听障骑手不比其他骑手差，好几次送餐迷路，居民看见她身上的“无声骑手”红马甲，都会主动帮她指路。

红马甲，是站点联合所在街道为骑手定制的，方便顾客和商家快速识别骑手身份，提高沟通效率。

作为听障人士，孙精精是站内少有的女骑手，在站长眼中，她内心比较敏感，刚入职时不太会骑电动车，同事们出于善意指导她，被她误解为取笑。但通过真诚沟通，她逐渐感受到团队的善意，很快融入集体，配送能力显著提高，现在已晋升为站点小队长，成为不少新人骑手的师傅。

手语老师顾心如坦言，听障人士在日常生活中有自己的社交圈子，但做骑手这行能让他们得到更多与人沟通的机会，有助于更好地融入社会。

听障人士需要和健全人一样的工作机会

在实际工作中，听障骑手会面临诸多常人无法想象的困难。作为服务业从业者，听障骑手首要的困难是与外界沟通，需要用到打字、手势，沟通效率较低；其次是在未上线听障骑手标签之前，顾客催单时会打电话给听障骑手，但骑手无法接听，容易产生沟通误解。

对此，美团不断优化软件功能。2024年12月3日，国际残疾人日，美团骑手APP“听障关怀功能”再次升级，新增“残障骑手标识”，让顾客提前了解听障骑手的身份，便于增进理解；取消了顾客电话联系听障骑手的功能，改为引导文字沟通；上线语音转文字功能，一举解决了骑手送餐中的沟通难题。

平台还在不断征集听障骑手使用过程中反馈的意见和建议，有针对性地进行优化，为听障骑手减少障碍。

来自湖北的听障女孩傅婷婷从事骑手工作3年多，已成为美团外卖骑手产品体验官，有新的功能上线，她会先行测试，她的体验和建议会成为功能改进的重要方向和依据。

为了更好地帮助听障骑手顺利工作，美团上海四川北路站专门招聘了手语老师，帮助骑手跟顾客、商家进行沟通。听障骑手之间也会通过以老带新，协助新人快速融入。针对听障骑手的申诉，平台客服也开通了绿色通道，优先为骑手服务。

对于听障骑手来说，送外卖时，地图上的数字、图片和建筑外观这些直观信息，他们能较好地接受和理解。但遇到建筑与平台登记的不符，或者地点有别名，他们可能就不能确定。这时，手语老师可以帮他们同步查找地图，给他们画路线图，找邻近的参照图片，或者更直接地帮他们打电话询问顾客。

根据顾心如的经验，给听障员工配手语老师的企业凤毛麟角，拒绝听障员工入职的企业倒是不少。

听障人士就业难，手语老师也不容易。这是顾心如的第一份工作，主要是帮骑手处理特殊订单问题，骑手找不到位置，或者需要给顾客打电话，就由顾心如代他们去沟通。听起来是个挺平常的工作，干起来却并不简单。

遇到紧急情况，听障骑手容易着急，每单到顾心如那里，都是“八百里加急”。“按理说，需求急，说话应该客气一些，但听障骑手没有这个概念，因为他们没有受过专业的语序训练，所以表述时常显得生硬难懂。”顾心如说。

顾心如说，在APP的听障骑手标识没上线的时候，一次国庆节，顾客在活动现场，人山人海，发消息问骑手到哪儿了，骑手回复：不到，人多，你下来。顾客一下子就火了，发了一串问号，你在教我做事？然后就是一个差评加投诉。骑手也莫名其妙，因为他当时已经在爬楼了，“不到”的意思是“我还没到”，不是不去。让顾客下来，是想说让他走出来一点，好在人群里辨认。

顾心如给顾客打去电话，刚说自己是送餐的，对方就开始发脾气。顾心如连忙道歉，告知这位骑手是听障骑手，表达能力不好，请多理解。电话那边沉默了很久，传来一句：“对不起啊，我还投诉了！”

过了很久，这名顾客给顾心如发来了很长的一段话，表达歉意。顾心如坦言，很多顾客看到是听障骑手在送餐，都会主动打赏。

“我们就像一家人一样。不是订单高峰时，我们会聚在一起看案例，交流手语，互相学习，一起进步。”顾心如说。

顾心如说，对于听障骑手而言，他们需要的不只是一份工作，还需要社交、朋友、公平。跑单路上虽然无声，但有风、有花香，有人和他们打招呼。

“下大雨时，他们想的是这时能赚更多钱，要坚持，他们是很耀眼、很有活力的一群人。我经常会被他们身上的光芒温暖到，很受鼓舞。”顾心如说，听障人士真正需要的仅是一个和健全人一样的工作机会，用自己的双手生活下去。

春节将至，美团在北京、上海、杭州、重庆等数十个城市开展了骑手新春联欢活动，不少骑手还领到了年货、专属文创礼包。在上海四川北路站点，杨浩兵、孙精精、顾心如等人在筹备新年联欢活动，街道和工会还会为骑手们送上节日慰问。

原文刊载于2026年第3、4期2月9日出版的《民生周刊》杂志