重庆
临近春节假期，餐饮、旅游、娱乐等市场即将迎来消费高峰。近日，抖音生活服务宣布启动“春节不打烊”服务保障专项，推出一系列举措，为全国消费者提供安心、便捷的消费体验。
“主动服务”高效解决消费者需求
为高效响应消费者的服务需求，抖音生活服务升级“极速赔”保障方案，简化服务处理流程，加大赔付力度和速度。针对商家不接待、预约后酒店无房、家政服务预约后爽约等常见问题，平台力求“一次进线即解决、无法解决有赔付”。春节期间，平台客服团队扩充超过2400余人，提供7×24小时服务，确保消费者问题第一时间得到响应。
平台对全国商家开展营业状态全面摸排与全时段监测，重点防范闭店跑空、商品不可用、临时加价、缺货排队等问题。一旦发现商家经营异常、库存不足，平台将会第一时间提醒消费者调整计划，并提供相应的消费补偿。
同时，抖音团购页面将实时标注商家春节营业状态，清晰展示“春节正常营业”“春节不营业”“营业时间调整”等信息，帮助用户精准决策、避免跑空。
在信息真实性方面，平台进一步加大对虚假宣传的治理力度，覆盖短视频、直播间、商品详情页和用户评价等全环节，确保“所见即所得”。消费者如因虚假宣传受损，平台将先行赔付，并向商家追责。
此外，针对节日高频消费商品，平台追加了专项服务保障：扩大酒店住宿订单“无理由取消”权益赠送范围，获得权益的消费者入住当天22点前免费取消，全额秒退无需承担手续费；美甲美发品类推出“不满意免单”，如消费者感到效果不佳，可申请理赔补偿，赔付成本由平台承担；电影票订单随机赠送“无理由取消”权益，获得权益的消费者可灵活应对行程变动，已选座也能在开演前全额退票。
“安心服务”切实保障消费者体验
针对春节期间餐饮消费集中、年夜饭需求多等特点，抖音生活服务加强线上实时监测与线下门店巡查，重点整治食品安全、不合理用券限制、价格异常、使用日期不合理等问题。同时，平台启动“人人都是食安监督官”举报有奖活动，鼓励消费者主动反馈食品安全问题，共同守护餐桌安全。
针对热门景区节日期间二次预约难、抢票失败、排队久、超售等痛点，平台推出“一日游”二次预约保障，订单新增“预约中”状态，避免发生“确认后又取消”情况，减少履约纠纷。同时，平台通过AI自动化库存巡检和景区接待能力排查，帮助商家合理配置库存，避免超售。平台还联合多个景区推出项目缺失必赔、无额外加价、入园无忧等服务规范，保障消费者安心出游。
围绕春节热门消费场景，抖音生活服务持续完善“安心”服务保障。在演出、洗护、美业等场景中，“安心订票”提供不出票必赔、票档不一致必赔、无加价购票、降价补差等权益，“安心洗护”提供洗不干净必赔、洗坏洗丢必赔、超时必赔等权益，“安心美”提供不满意重做、不主动推销、无隐形消费、免费修补等权益。平台通过明确权益，进一步提升履约确定性和消费体验。
抖音生活服务相关负责人表示，平台通过“主动服务+安心服务”双重保障，致力于让消费更透明、售后更高效、体验更优质，确保消费者放心下单、省心使用、安心消费。
上游新闻 马亮
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