工人日报e网评丨“手搓”回复欢迎游子回家，政务服务浓浓的“人情味”

龚先生

临近春节，对许多离开家乡在外立业乃至安家的人来说，在哪里过年常常是一道不那么好做决定的选择题。于是，有网友打起了家乡文旅账号的主意，希望它们能助自己一臂之力。

据央视新闻报道，老家在江西省南昌市新建区的夏先生在外打拼十多年，早些年还成了江苏女婿，不久前安排春节计划时，他一时兴起，给新建文旅官方账号私信留言：请说欢迎夏总回家过年，要不然我转身去江苏过年。

面对夏先生的“威胁”，新建文旅官方账号迅速反应，十分配合地回复表示“欢迎夏总回家过年”，这让他既意外又兴奋，并下定决心今年春节回老家。

类似的“喊话”与“回应”，也发生在其他地方文旅账号的评论区和信箱中。有的网友走“放狠话”路线，表示当地文旅账号如果不盛情邀请，“就把在外挣的巨款带到别处去花”；有的网友则展开情感攻势，细细讲述离家多年的心路历程。

面对大家不同的需求，多地文旅账号主打一个“有求必应”。有的用“公主”“王子”“老总”等称呼给游子提供满满的情绪价值，有的罗列当地特色美食增加返乡吸引力，还有的直接用方言与网友聊得有来有往。

不管是采用哪种形式，网友乐于与文旅账号互动，根本上是盼望与“家乡”互动。无论走得多远，“来处”始终是一个人身上重要的符号。在春节这种特殊的时间点，一句简单的“欢迎回家”，因为发送自带有家乡名字的账号，对常年漂泊在外的人们来说就像是一次郑重的身份确认和情感接纳。通过与文旅账号互动唤起味觉、视觉、听觉上的记忆，哪怕在物理距离上相隔千里万里，人们也能瞬间在心理上重新成为家乡的一部分。

游子们浓浓的乡愁能得到安放，离不开各地文旅账号的用心承接。从网上截图来看，文旅账号少有冰冷的自动回复或放之四海皆准的统一回复，而是根据不同网友的情况进行个性化互动，时而幽默，时而深情，非常有“活人感”。套用当下流行的说法，大多数回复，一看就是“手搓”出来的。

“手搓”意味着温度和人情味，同时意味着相关工作人员的认真和付出。为了让更多网友的“喊话”得到更好的回复，在南昌新建区，年轻的文旅账号运营人员会查阅资料或向长辈咨询来回应年长的网友提到的曾经的过年习俗；在四川遂宁，相关工作人员专门建群“众筹”文案，好几个晚上还加班回复到凌晨。

其实，从多地文旅局长通过社交平台推介当地旅游资源，到多个官方账号比拼更新条数“卷到飞起”，文旅账号出圈早不是新鲜事。不同的是，如果说过去出圈更多是出于宣传目的单方面整活，这回则是针对网友需求的快速响应和行动。游子与家乡文旅账号的“双向奔赴”，也再一次表明，只要有好的态度和方法，政务新媒体就能够在互联网空间起到连通民情、提供服务的应有作用。

同样的道理，在许多受欢迎的政务新媒体账号的运营过程中都能得到体现。比如，作为成都市政府新闻办公室官方账号，“成都发布”因其紧贴民生的话题、轻松幽默的文风成了当地人获取官方信息的重要通道；由深圳市卫生健康委员会运营的“深圳卫健委”新媒体账号除了坚持用通俗易懂的方式科普健康知识，还在网友因就医等问题求助时及时响应、快速协调，被称为“关键时候真敢出手”的政务新媒体。

与部分政务新媒体办得风生水起形成对比的是，过去几年间，多地批量关停了一些政务新媒体账号，停办原因多为发布内容单调、互动性弱、缺乏实际作用。由此可见，政务新媒体不仅仅是一个新工具，更是一种新的治理理念的“试金石”。

从“管理者”变为“服务者”，这是我国政府职能转变的要点之一。作为政府工作的一个窗口，政务新媒体账号办得怎么样，往往能反映出相关部门转型转得好不好、快不快。

事实证明，只有“我说你听”的单向传播方式被打破，社情民意才能被真正看到、听到；只有以民众需求、痛点为中心的理念代替以形式、政绩为中心的观念，互联网才能真正成为办实事的直通车。当越来越多的政务新媒体不仅“线上存在”，还有“线上效能”， 一个更负责任、更接地气、更通民心、更具温情的数字政府就能得以构建。

来源：工人日报客户端