太原南站客运车间副主任李静：34年暖归途 铁路温情永不谢幕

李静（左）耐心解答乘客问询。

春运大幕之下，客流高峰正悄然而至，在这场浩浩荡荡的团圆奔赴中，太原南站客运车间副主任李静正站在自己职业生涯的特殊节点上——今年是她投身铁路客运的第34个年头，也是她坚守春运一线的第34个春节。从硬板票到电子客票，从人工窗口到智能服务，从绿皮车到高铁网，李静的春运坚守之路，亦是山西铁路发展变迁的生动缩影……

如今的她，依旧保持着24小时开机的习惯，把私人电话向社会公开，成为边远地区学生、务工人员心中随叫随到的“购票贴心人”，被同事们称作“全天候售票员”，她用一腔热忱践行着“人民铁路为人民”的初心，成为三晋大地上一张亮丽的客运服务名片。

收官之岗的温暖与坚守

2月7日9时15分，太原南站候车大厅电子屏滚动显示着最新的车次信息，节前返乡客流迎来一波小高峰，广播里循环播报着静音车厢、重点旅客服务、余票查询等温馨提示。“李静导购台”前依旧围满了问询的旅客，此起彼伏的咨询声里，李静与两名值班员分工协作，一人负责退改业务引导，一人负责重点旅客信息登记，李静站在最外侧，直面旅客最急切、最棘手的各类需求。

“姑娘，我要去侯马，票在手机里，咋刷码进站啊？”78岁的张老汉背着布包，站在智能闸机前一脸局促。李静立刻上前，放慢了语速、一字一句地讲解操作步骤，又接过他的手机帮他调出乘车码，引着他走到绿色通道，反复跟检票员叮嘱留意张老汉的乘车信息。“现在手机买票是方便，就是我们这些老人学不会，你一遍一遍教，比自家孩子还上心。”张老汉握着李静的手，连声道谢。

“我在太原打工快十年，每年春运都从太原站走，年年都能看到李静的身影。今年我带了两大包年货，还领着孩子，她看到后主动过来帮我拎包、安排优先候车。这几年车站的服务越来越细，有热水、有轮椅，还有志愿者帮忙，回家的路一趟比一趟暖。”张老汉说。

重点旅客候车区，一名腿部受伤拄着拐杖的年轻旅客焦急地踱着步，因腿部不便无法长时间站立，一直担心赶不上G620次开往西安的列车。李静看到后，立刻从服务台推来轮椅，全程陪同他核验身份、走优先检票通道，一路护送到站台，还与列车长仔细完成交接，反复嘱托途中多留意旅客的腿部情况，做好照料。“放心上车，到站后也会有工作人员接应，一路平安。”她轻轻拍了拍旅客的肩膀，对方眼眶泛红，连说几声“太感谢了，这下心里踏实了”。

自助售取票区，几名放假回家的大学生围着自助机手足无措，原来是误买了车次，急需退票重买，却不熟悉机器操作流程。李静快步上前，手把手指导他们使用12306的免费退改功能，一边协助查询余票、快速完成改签，一边不忘提醒学生们错峰出行，保管好随身的证件和行李。“今年春运又推出了不少便民举措，30分钟内免费退改、老年人优先购票、静音车厢范围扩大，我们的工作就是把这些好政策讲清楚、落到位，让每一位旅客都旅途顺畅。”李静一边帮学生操作机器，一边对身旁的山西晚报·山河+记者说。

看到有旅客吃苹果，她突然笑了。她回忆说，2025年收到最好的礼物是一颗大苹果。“2025年6月的一天，一位神情焦虑抱着宝宝的旅客引起我的注意，一问才知道她带孩子来看病，紧赶慢赶还是误了回家的列车。孩子得了重病，本来经济就紧张，误了车还得花一晚上的住宿费，她手足无措的样子真让人难受。”现在说起来，李静眼神中还闪过一丝怜悯。得知情况后，李静马上帮她找到中转方案，目送她踏上列车。过了一个月后，这位宝妈又来到太原火车南站，一眼就认出李静，高兴地跑到她跟前感谢不断：“我实在身上没啥东西，姐！我送你一个苹果！”说完就跑着离开了。李静握着手中的苹果，还没吃，甜丝丝的味道已涌上心头。

人潮之中，李静的脚步从未有过片刻停歇。她的制服上沾着些许灰尘，声音也因连日的忙碌变得明显沙哑，但脸上始终挂着温和的笑容。同事们都说，春运开启以来，李静每天依旧是团队里最早到岗、最晚离岗的那一个，午饭常常就在岗位上匆匆解决，一杯热水、一盒快餐，就是她年关里的一顿简单午餐。

从“新手售票员”到全局“售票状元”

1992年退伍进入铁路系统，李静先后担任过列车员、客运员。2006年，李静调入太原火车站售票车间，成为一名售票员。彼时的太原站，是山西省最大的客运车站，年运送旅客超2300万人次，日均客流6万余人次，节假日更是突破12万人次，九成以上的车票要从这里的售票窗口发出。售票大厅里永远人头攒动，购票的队伍常常从窗口排到大厅外，客流高峰时，长龙更是一直延伸到站前广场。这样的场景，李静至今记忆犹新。

初登岗位的李静，做事格外谨慎，生怕出现卖错票、找错钱的失误，售票速度慢了不少，一个班次下来最多售出五六百张票，还不到班组平均水平的三分之一。望着窗口外蜿蜒的长队，看着旅客因通宵排队熬红的双眼、写满疲惫的面容，李静在心里暗下决心，一定要苦练本领加快售票速度，让旅客少排一会儿队，早点拿到回家的车票。

为了提升售票效率，李静下足工夫。她虚心向车站老师傅请教经验，反复琢磨售票的技巧要领，一点点简化优化售票动作；为练就“盲打”本领，她在家反复练习，敲坏了两个电脑键盘，指尖也磨出了厚厚的老茧；她把车站始发、途经的所有列车停车站代码一一记熟，每次铁路调图发布新时刻表，她都会复印多份，贴在家里各个房间，一有空闲就翻看背诵，直到烂熟于心。为了减少售票差错，她还和上小学的女儿比赛口算，找来孩子的速算教材认真钻研；担心收到假币耽误旅客时间，她便利用休息时间，拿着不同版本、新旧不一的纸币反复摩挲练习手感，练到仅凭触摸就能准确辨别真伪的程度。

功夫不负有心人，经过日复一日的勤学苦练，李静的售票水平突飞猛进，速度快了近一倍，一个班次下来，总能比同事多卖出百余张票。在太原铁路局组织的春运劳动竞赛中，她创下平均21秒售出一张车票的佳绩，春运40天里，累计售出车票40254张、票款总额达191.7万元，一举成为全局公认的“售票状元”。据铁路局统计，仅10个月时间，李静就售出车票25万余张，收回票款1200余万元，21秒完成问候旅客、确认行程、打票出票、收款找零、道别送行整套流程，全程准确无误，毫厘不差，在售票的速度、精度与总量上，都创下令人惊叹的纪录。

旅客的“贴心驿站”

2012年5月，为让旅客减少不必要的购票排队时间，太原火车站依托李静过硬的业务能力和良好的服务口碑，在售票大厅设立了“李静导购台”。她耐心解答每一个问询，帮忙维持售票秩序，引导旅客快速购票乘车。“导购服务看着简单，实则对业务和服务素养的要求更高，比单纯卖票要累得多。”李静常这样感慨，同一句话一天要重复上千次，忙到口干舌燥、双腿发麻，回到家躺在床上就不想动，甚至连一句话都不愿说。但每当看到旅客得到答复后满意的笑容，她便觉得所有的辛苦都值得，也更深刻地体会到这份工作的意义与肩上的责任。

春运的早高峰总是来得格外急促，李静在导购台整理便民物资时，发现一位抱着襁褓婴儿的年轻母亲在售票队伍旁不停徘徊，眉头紧锁。上前询问才知，其独自带娃返乡，不仅没抢到直达车票，还因抱着孩子没法长时间排队，急得手足无措。李静一边安抚她的情绪，一边快速查询余票，帮她规划了中转短程车次，还协调同事临时开辟了便捷购票通道，十几分钟就帮她办好了所有车票手续。怕她带着孩子赶车不便，李静又提前联系站台工作人员，全程引导她走重点旅客通道，临上车前还把导购台的暖宝宝和温水塞到她手里。年轻母亲连连道谢，眼里满是感激。

在常年的服务中，李静摸索出一套“察言观色+主动问询”的服务技巧，从旅客的神情、动作里预判需求，对独自出行的老人、带娃的家长、行李繁重的务工者主动上前搭把手，让暖心服务赶在旅客开口之前。

最初的“李静导购台”，只是一个简单的咨询点，可李静总能从旅客的需求里找到服务的延伸点。有一年秋收时节，一群外地来晋的务工者想结伴返乡收秋，却因不懂网络购票，错过了直达车次的售票时间，急得围在导购台旁议论。李静看他们行李都收拾妥当，一心想早点回家，便逐一对接临近车次，帮他们拆分购买了联程票，还把每一段的乘车时间、换乘站台写在纸条上，反复叮嘱注意事项。看着务工者们顺利踏上归途，李静把这份便利固定下来，此后导购台正式推出“团体出行规划”服务，专门为务工群体、学生团体解决联程、结伴购票的难题，成了外来务工者和学子返乡的“贴心帮手”。

随着铁路智能化发展，她又及时增加引导帮助自动售取票服务，还在网上开通了“李静导购台微博”，实时发布车站动态、余票信息，搭建起车站与旅客的线上沟通平台，成为车站与旅客之间畅通的沟通桥梁。太原火车站的“李静导购台”，也凭借这份耐心、细致与周到，被旅客亲切称作出行路上的“贴心驿站”，成为太原铁路局十大服务品牌之一。

从“一个人”到“一群人”的接力

2014年6月，李静从太原火车站调到太原火车南站，同年7月，这座“三晋高铁第一站”正式开通运营，新的“李静导购台”亮相太原南站售票大厅，由李静牵头的“李静导购服务组”也随之成立，9名组员都是南站售票车间的业务骨干。

“太原南站有着一流的硬件设备，旅客对我们的服务也自然有了更高的期待，这就要求我们的服务水平也要跟着提档升级。”李静常对组员们这样说。为了尽快提升团队的整体服务水平，她利用业余时间把自己三十余年服务旅客的宝贵经验和实用技巧，毫无保留地传授给每一位组员。

如今，即将告别春运岗位的李静，依旧没有放慢传帮带的脚步。在她的带领下，一批又一批业务精、服务暖的青年骨干快速成长，从售票窗口到导购台，从站内服务到上门帮扶，“李静式”温暖服务，正从一个人的坚守，变成一群人的接力。

从2006年踏入售票车间的青涩新手，到全局公认的“售票状元”；从一张桌子、一台电脑的简易导购台，到太原铁路局的知名服务品牌；从普速铁路的绿皮车时代，到高铁飞驰的智能化新时代；从人工售票的方寸窗口，到线上线下联动、站内站外延伸的全方位服务，李静的三十余载铁路生涯，始终与山西铁路的发展紧密相连，她是春运路上的坚守者，更是山西铁路时代变迁的亲历者与见证者。

三十余载寒来暑往，三十余载春运坚守，李静几乎没有在家度过一个完整的除夕，年夜饭常常是岗位上的一份快餐，窗外的烟花璀璨，映着她在售票窗口、导购台前忙碌的身影。家人的理解与支持，成为她最坚实的后盾，旅客的一句谢谢、一个笑容、一份认可，更是她三十余载坚守最大的动力。她常说：“为旅客服务是我应尽的责任，看到他们能顺利上车、平安回家，看到他们脸上的笑容，我就觉得一切都值得。”

李静没有惊天动地的壮举，只有日复一日的平凡坚守，却用自己的一言一行，诠释着“人民铁路为人民”的初心与使命，用三十余载的时光，在三晋铁路的发展画卷上，写下了最温暖的篇章。记者　贾蔚然

来源：山西晚报