争议春运“抢票神器”

春节临近，旅客们进入“拼手速”时刻，而此时一些“代抢服务”也开始活跃。北京商报记者调查发现，目前多个第三方平台均存在“全能抢票”“专人抢票”等收费服务，还有平台推出进阶、高阶、尊享帮抢套餐，服务费集中在10—60元，服务形式包括但不限于帮忙提交候补订单、系统监控余票情况、专人去线下渠道帮忙购票等。

业内人士提示，第三方平台购票存在个人信息泄露风险，平台宣称的“加速”“优先”等技术增值服务，其实是对官方平台免费候补服务的虚假包装。并且，此类消费易发生服务费退还纠纷，消费者维权成本与收益失衡。旅客保障自身权益最有效的方法是信任并善用唯一的官方系统，最大化利用候补功能、实时关注官方运力投放和灵活运用中转换乘。

抢票套餐花样多

按照火车票提前15天售票的规定，2026年春节假期首日（2月15日）的车票于2月1日正式开始售卖。开票当日下午，以2月15日北京到成都的直达高铁/动车为例，北京商报记者在铁路12306 App上查询发现，全天15趟列车已有9趟的座位（包括无座）售罄。

同一时间，在某第三方平台页面上，北京商报记者点开已售罄的2月15日7时从北京西站始发至成都东站的车次，二等座购票的首个推荐选项为在原价877.5元基础上加价48元的“全能托管”，并强调“全天专人监控、线上+线下代售点、享L6尊享托管抢票、赠100元券”。同时，该页面顶部还显示“支持‘候补购票+余票监控’，开启抢票引擎出票有保障”。

在另一家第三方平台上，同样时段的车次，提供了更多抢票套餐，包括加价43元的高阶帮抢套餐以及加价52元的尊享帮抢套餐。其中，加价52元的尊享帮抢套餐，包含24小时专人帮抢、监控多方案、15元座席升级补贴、接送站券、抢票失败补贴、租车券等6项权益。上述平台客服对北京商报记者表示，相较高阶帮抢套餐，尊享帮抢套餐的出票成功率更高。用户选择帮抢套餐后，平台会帮忙提交候补订单，系统监控余票情况以及差专人去线下渠道帮忙购票。“候补时只能不停地监控余票情况，而补充线下渠道也是为了提高出票几率，毕竟线上线下的余票情况有时并不一样。”

第三方平台声称的多渠道余票监控，在一定程度上增加了旅客小北抢到车票的信心。在接受北京商报记者采访时，小北表示：“抢票其实抢的是对时间的确定性，多一天候补就多一天不确定。”

不过，北京市盈科律师事务所高级合伙人、律师周垂坤认为，三方平台收集和利用用户12306账号密码的行为，存在侵犯公民个人信息的安全风险。

据北京市市场监督管理局查处的典型案例，第三方平台声称的“抢票”实为在12306官网上为旅客提交候补订单，按候补排序等票。平台将官方免费候补包装为第三方收费服务，以“更快抢到票”“成功率更高”等宣传，诱导消费者支付额外费用。

服务费退还屡陷纠纷

黑猫投诉平台显示，截至发稿，包含“抢票”的投诉已超4.4万条，其中多数与三方平台不退还抢票服务费或乱扣服务费有关。

例如，有旅客表示，1月27日在某第三方平台上预约抢购2张2月11日广州北站至铜仁站的车票，总付款844元，其中包含抢票服务费56元。但在该车票未开始抢票前，自己因其他原因取消预约抢票，该平台只退回788元车票费，抢票服务费却未退回。

北京商报记者就服务费退还问题，咨询某第三方平台客服人员。对方表示，通常平台帮抢成功出票后，由于用户取消该车票，服务费则不予退还。只有平台抢票失败或仍在抢票中时，消费者取消抢票才会全部退还服务费。

在周垂坤看来，消费者在第三方平台涉及的抢票费用纠纷，存在维权举证难、认定难、成本高的问题。平台宣称提供“加速”“优先”等技术增值服务，但其本质仅是代为提交12306官方免费候补订单。这种“包装免费服务”的行为模糊了服务实质，让消费者难以主张“未提供服务”。并且，单笔服务费多在10—60元，远低于消费者通过行政投诉或司法诉讼需要投入的时间、精力和经济成本。

保障权益要善用官方系统购票

“第三方平台‘代抢服务’泛滥的背后，本质上是平台抓住了旅客在春运等特殊节点的迫切购票需求与对购票效率的追求，不少旅客是为了‘花钱买心安’。”中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示。

这桩利用旅客购票焦虑变现的生意，也触及法律红线。周垂坤表示，平台宣传的“双通道抢票”“余票监控”等隐瞒了其服务本质只是代为提交官方免费候补订单或刷新网页，并无任何优先权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条（知情权）和第二十条（不得作虚假宣传）的规定。此外，通过技术手段增加12306网站的访问流量，干扰官方系统的正常运行秩序，可能构成《中华人民共和国反不正当竞争法》所规制的不正当竞争行为。

实际上，铁路部门已多次提示铁路12306（含网站、客户端等）是中国铁路唯一官方火车票网络售票平台，从未与任何第三方平台机构开展合作，请广大旅客一定要通过铁路官方渠道购票。“旅客保障自身权益最有效的方法是信任并善用唯一的官方系统。”周垂坤建议，旅客要最大化利用候补功能，实时关注官方运力投放，以及灵活运用中转换乘等方式。

国铁集团客运部主任朱文忠日前表示，今年春运，一些热门线路、热门时段、热门车次依然存在较大的供需矛盾。国铁部门将根据气象条件，及时安排列车增开计划，特别是增开夜间高铁，这些增开的夜间高铁车票预售期统一为开车前5天，另外，系统在有余票时，优先会为官网提交的候补订单配票。

近日来，已有多地加开“夕发朝至”夜间高铁应对春运高峰。据国铁集团有关负责人介绍，节前、节后客流高峰期在京广、京沪、沪昆等主要高铁干线通道增开夜间高铁，节前开行时段为2月8日（腊月廿一）至2月15日（腊月廿八），节后开行时段为2月20日（正月初四）至2月25日（正月初九）、3月4日（正月十六）至3月6日（正月十八）。截至2月9日，沈阳局集团公司在京哈、喀赤高铁等线路加开夜间高铁列车20列；郑州局集团公司在北京、上海、杭州、广州、深圳等方向加开夜间高铁列车28列；西安局集团公司在北京、成都等方向加开夜间高铁列车46列；南昌局集团公司在杭昌高铁、赣深高铁等线路加开夜间高铁列车73列；广州局集团公司在长沙、成都等方向开行夜间高铁列车411列。

北京商报记者 程靓