打造便民“总客服” 架好服务“连心桥”——澄城县着力提升12345热线办理工作质效

“今天打电话不反映问题……”1月19日，澄城县普降大雪。县人民政府办公室接到市12345热线中心转接的一通特殊来电。市民李先生在电话中，对之前反映的小区垃圾遗留问题得到迅速处理表示感谢，并对全县各部门干部职工“以雪为令”、义务清理路面积雪的暖心举动提出表扬。他动情地说：“12345，真是咱们老百姓说心里话的热线！”

近年来，澄城县始终坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“民呼我应、企求速办”工作主线，依托12345政务服务便民热线中心平台，聚焦群众急难愁盼问题，积极构建联动治理网络，将“暖心、便民、高效、务实”的承诺，转化为群众可感可及的服务成效。

图为热线中心干部到市民家中进行回访，确保群众生产生活保障

2025年8月，交道镇中社村6组一位村民发现自家屋顶被火箭弹残骸砸出孔洞并导致漏雨，不知所措的他拨通了12345热线。工单分派至澄城县后，第一时间被交办至气象局。相关工作人员立即赶赴现场核查，确认该破损系人工增雨作业所致，并核实了屋顶纳米瓦及屋内中药材受损情况。经协调，双方迅速达成赔偿协议。事后，渭南市12345热线中心回访时，村民对处理结果给予“非常满意”的评价。

澄城县通过构建“第一时间受理、第一时间交办、第一时间处置、第一时间反馈”的“快响应、快解决”闭环机制，辅以办理工作提示函、预警函及跟踪问责等“硬约束”，确保群众诉求“有人听、有人办、办得好”。数据显示，2025年，全县12345热线群众满意率稳定在97%以上，群众和企业真切感受到了“事事有回音、件件有着落”的温暖与效率。

针对物业管理、拖欠工资、供暖服务等群众反映集中的高频难点问题，澄城县坚持逐单研判、精准分流，对于办理难度较大的事项，实行“双交办”模式，既向涉事部门或镇（街）交办，也同步向分管县级领导交办，通过“县级领导包抓、部门合力推进”，持续提升办理质效。同时，县委常委会、县政府常务会定期听取工单办理情况，集中研判解决复杂难题。

在日常接诉处置中，澄城县依托大数据分析，建立健全诉求预警与风险研判制度，结合季节、时段、区域、人群等因素，对来电工单进行动态监测、定期分析和跟踪督办，及时化解潜在的重大舆情苗头和信访隐患，实现了“早发现、早介入、早处置”。同时，通过对重点问题的数据化分析和系统化梳理，形成专题分析报告，为县委、县政府科学决策提供支撑。

澄城县政府办负责人说，下一步，我县将深化开展“三个年”活动，深入打好“八场硬仗”，聚焦建设高质量融合发展示范县定位，追赶超越、争当标杆，加快建设乡村振兴示范县、绿色低碳示范县、文明宜居示范县、高效能治理示范县，持续推进“八大工程”，努力实现“十五五”良好开局。同时，我们将12345政务服务便民中心作为年度民生实事之一，正在加快建设集诉求受理、业务流转、指挥调度为一体的服务体系，并配备专业运营团队，完善工作机制、优化服务流程、提升办理质效，更好发挥12345热线在畅通民意、优化服务、创新治理中的枢纽作用，推动热线工作从“诉求办理”向“综合治理”延伸，倾力打造便民“总客服”，架好服务“连心桥”，在“民有所呼、我有所应”的生动实践中绘就基层治理新图景。