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2月9日,惠州市旅游发展促进中心公布两起2025年旅游纠纷典型案例,涉及游客操作失误引发的酒店预订纠纷、漂流意外受伤赔偿争议,为市民游客旅游消费提供警示。
游客操作失误,酒店预订退款诉求未达成
刘女士通过某旅行社预定2025年11月18日某温泉酒店客房,但与旅行社微信沟通时将日期误写成11月13日,旅行社据此下单。11月18日刘女士到达该酒店入住时被拒绝入住,需要重新付费,刘女士认为没有入住重新付费不合理,要求酒店退还11月13日的房费。
接到投诉后,属地负责投诉处理的工作人员立即核查。经查,此事主要是因为刘女士自身原因操作失误,导致旅行社下错单,酒店于11月13日晚上8点、晚上10点两次提醒旅行社,告知游客未及时入住情况,但旅行社未提供任何与刘女士沟通问题的记录。
经调解,该酒店按正常订单流程全天候保留房间,未另行售卖,拒绝退款。刘女士不满意处理结果,双方未达成一致。由于多次调解均未成功,属地负责投诉处理的工作人员已经建议刘女士通过法律途径维权。
惠州市旅游发展促进中心表示,游客下单后需对自身过失负责,酒店已履行订单义务,相关费用不予退还。同时,惠州市旅游发展促进中心提醒,旅游者与旅游经营者应恪守契约精神,游客预订旅游产品前需仔细查看违约条款,纠纷发生后按合同约定处理赔付事宜。
漂流意外受伤,赔偿协商调解失败
2025年5月2日,钟先生与小孩于惠州某景区参加漂流时,小孩意外受轻伤,景区垫付包扎治疗费用。
钟先生要求景区赔偿5000元以便回广州治疗,景区则同意其回广州治疗,后续凭医疗单据报销,双方协商未果后投诉。
接到投诉后,属地负责投诉处理工作人员立即调查了解情况。本着双方平等自愿的基础上多次分别与投诉人、景区方协调沟通,由于钟先生坚持要求该景区赔偿5000元,而景区只同意其可以回广州治疗,后续可以拿单据回来报销,多次调解后双方仍未达成一致意见。因调解失败,相关部门建议投诉人通过法律途径维护合法权益。
根据《旅游法》第九十二条,旅游者与旅游经营者发生纠纷,可以通过双方协商、向相关机构申请调解、仲裁或诉讼等途径解决。
惠州市旅游发展促进中心提醒,游客在旅游过程中受伤,可以与涉事企业沟通后回常住地治疗,后续凭相关医疗单据进行报销并主张合理的赔偿,诉求需理性合规。
采写:南都N视频记者 李晓慧
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