酒店预订失误、漂流受伤索赔！惠州公布两起旅游纠纷典型案例

2月9日，惠州市旅游发展促进中心公布两起2025年旅游纠纷典型案例，涉及游客操作失误引发的酒店预订纠纷、漂流意外受伤赔偿争议，为市民游客旅游消费提供警示。

游客操作失误，酒店预订退款诉求未达成

刘女士通过某旅行社预定2025年11月18日某温泉酒店客房，但与旅行社微信沟通时将日期误写成11月13日，旅行社据此下单。11月18日刘女士到达该酒店入住时被拒绝入住，需要重新付费，刘女士认为没有入住重新付费不合理，要求酒店退还11月13日的房费。

接到投诉后，属地负责投诉处理的工作人员立即核查。经查，此事主要是因为刘女士自身原因操作失误，导致旅行社下错单，酒店于11月13日晚上8点、晚上10点两次提醒旅行社，告知游客未及时入住情况，但旅行社未提供任何与刘女士沟通问题的记录。

经调解，该酒店按正常订单流程全天候保留房间，未另行售卖，拒绝退款。刘女士不满意处理结果，双方未达成一致。由于多次调解均未成功，属地负责投诉处理的工作人员已经建议刘女士通过法律途径维权。

惠州市旅游发展促进中心表示，游客下单后需对自身过失负责，酒店已履行订单义务，相关费用不予退还。同时，惠州市旅游发展促进中心提醒，旅游者与旅游经营者应恪守契约精神，游客预订旅游产品前需仔细查看违约条款，纠纷发生后按合同约定处理赔付事宜。

漂流意外受伤，赔偿协商调解失败

2025年5月2日，钟先生与小孩于惠州某景区参加漂流时，小孩意外受轻伤，景区垫付包扎治疗费用。

钟先生要求景区赔偿5000元以便回广州治疗，景区则同意其回广州治疗，后续凭医疗单据报销，双方协商未果后投诉。

接到投诉后，属地负责投诉处理工作人员立即调查了解情况。本着双方平等自愿的基础上多次分别与投诉人、景区方协调沟通，由于钟先生坚持要求该景区赔偿5000元，而景区只同意其可以回广州治疗，后续可以拿单据回来报销，多次调解后双方仍未达成一致意见。因调解失败，相关部门建议投诉人通过法律途径维护合法权益。

根据《旅游法》第九十二条，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过双方协商、向相关机构申请调解、仲裁或诉讼等途径解决。

惠州市旅游发展促进中心提醒，游客在旅游过程中受伤，可以与涉事企业沟通后回常住地治疗，后续凭相关医疗单据进行报销并主张合理的赔偿，诉求需理性合规。

采写：南都N视频记者 李晓慧