马上评｜从视障女大学生的回家路，看春运服务进步

视频截图

近日，武汉视障女大学生李怡瑾，用视频记录自己独自乘坐高铁从广州回武汉的全程。一路上出租车司机、民警、高铁工作人员、地铁工作人员、陌生的旅客等至少14人，对她进行了一场“接力护送”。每一次，李怡瑾都轻声道谢，有网友统计，一路上她共说了97次“谢谢”。

这条特殊的回家之路感动了无数网友。其背后不仅是“人予人”的善意，也有很多设施和制度流程的进步，以及公共交通对特殊人群的照顾与适应。社会的善意与服务的升级，共同让春运之路更畅通、更温暖。

在出发前，李怡瑾在“12306”App上填写了重点旅客预约信息。而从2024年9月20日起，铁路部门就优化了特殊重点旅客预约系统，将预约时限由开车前72小时调整为6小时，服务范围覆盖购票至出站全流程，提供重点旅客候车室、母婴室、无障碍卫生间等设施。

无障碍设施从无到有、从有到优的进步是一方面；贴心、灵活、到位的人工服务是另一方面。近年来，各地高铁、地铁等部门，也积极对一线工作人员开展培训，使他们不仅能够敏锐地看到需要帮助的特殊人群，还能够更加专业地开展服务。

仅就“引导服务”这一个环节，《铁路特殊重点旅客服务规范》就给出了诸如挽手肘或让旅客手搭肩膀引导、明确告知“上台阶/下台阶”、用“几点钟方向”指明方向、帮助放置行李并清晰表述位置等注意事项，从而使得工作人员能够有所遵循，不至于手忙脚乱。

从视频中可以看到，李怡瑾在出行过程中，每到达一个节点，几乎都有一位工作人员提前等候在那里。这就是因为提前申请重点人群服务后，相应的工作方案就启动了，哪个工作人员该在哪个时间段出现在哪个地方，已经明确。

而且，给李怡瑾的出行提供帮助的，还有热心的出租车司机、陌生旅客等。他们在“制度之外”，却在文明之中：从内心的良善出发，积极助人为乐，成为推动李怡瑾“回家之舟”下的涓涓暖流。

视频中有不少细节：前排旅客默默将座椅调直，为李怡瑾腾出更宽敞的空间；邻座乘客帮她安置行李，又在她耳机不慎滑落时，迅速弯腰拾起递到她手中。这些细微的、来自“路人甲乙丙”的举手之劳，也共同构成了一条看不见、摸不着但能用心感受到的“绿色通道”。

李怡瑾的这条“回家之路”，具有双重的正面意义。一方面，它给所有公共服务部门提供了一个服务特殊人群的正面案例，充满细节和具体场景；另一方面，它也让更多有出行顾虑的特殊人群“看到”：一个人出远门或许并没有想象中那么艰难，这个世界也在努力“适配”他们。

从更多报道里也可以看到春运服务细节的进步：进入春运以来，北京南站设立京铁爱心服务组，平均每天服务重点旅客近200人；上海各大火车站全面推行“轻装行”行李寄送服务，并为临近开车的旅客及老幼病残孕重点旅客提供优先验证、优先安检、优先检票“三优先”服务，等等。

春运服务无止境，唯有用心用情、精益求精。李怡瑾的视频中，有工作人员问她“冷不冷”，想来97句“谢谢”也是一种回答：至少心里肯定暖。