石家庄郄马镇：回迁小区缴费现冲突 服务傲慢背后的民生保障困局

2026年2月10日上午，石家庄市栾城区（高新区托管）郄马镇胜春苑、珠梅苑等回迁小区的“南部新城物业综合服务中心”外，数十位居民的怒火因水费缴纳彻底点燃。收费工作人员的傲慢推诿与居民的合理诉求激烈碰撞，这场冲突的核心是服务态度的全面失范，而深层根源则直指郄马镇政府在民生服务监管与兜底责任上的严重缺位。

当日的缴费现场，成为工作人员态度失当的集中暴露场。近百位居民在露天场地排队数小时，其中不乏年过七旬、腰疼腿酸的老人，携带幼童的家长，还有专门请假赶来的上班族。收费点仅两名临时工作人员值守，无规范窗口与叫号系统，却以“11点半停办”为由生硬拒绝服务，且未在室外提前公示或清晰告知——当居民质疑“室内喊话室外听不见”时，工作人员非但不反思流程缺陷，反而以“通知早贴了，你自己没看”“群里发过了”搪塞，对未加入业主群的非常住居民、不会使用智能手机的老人毫无体谅。

面对“所属哪个部门”“有无工号”的合理询问，工作人员一律以“不知道”“俺们是临时工”回应，拒绝提供任何身份信息与责任主体，甚至用“管不了你”“自己想办法”的傲慢言语敷衍居民诉求。七旬老人痛诉“排队一天累的腰疼腿疼”，得到的不是安抚而是冷漠推诿；居民提出“多开放缴费时间”“优化缴费渠道”的建议，换来的却是强硬拒绝与责任规避，工作人员以“对账，要吃饭”“自己想办法”的敷衍态度应对，言语间的傲慢与推诿。这种完全背离民生服务宗旨的态度，彻底激化了矛盾。

工作人员的傲慢并非孤立现象，而是郄马镇政府监管缺位、责任悬空的直接后果。作为辖区民生服务的监管主体与兜底责任方，郄马镇政府在回迁小区物业管理中存在明显的履职短板：原高科物业因亏损撤离后，镇政府未能及时启动应急管理机制，长期未选聘专业物业公司接手，仅依赖临时拼凑的“服务中心”代收水费，这些工作人员无规范培训、无责任约束，自然缺乏基本的服务意识与民生情怀；针对缴费流程不合理、通知渠道不全面、适老化服务缺失等问题，镇政府未履行日常监管职责，未能及时排查民生服务中的堵点痛点，任由矛盾积累发酵；对于居民此前通过12345热线反映的通知不到位等问题，镇政府未建立有效的跟踪督办机制，导致同类问题反复出现，最终引发集体冲突。

回迁小区的水费缴纳、物业服务等均属于基本民生保障范畴，郄马镇政府肩负着监管服务质量、保障居民权益的法定职责，而其在物业交接衔接、服务流程规范、工作人员管理等方面的不作为、慢作为，正是这场冲突爆发的关键原因。

民生无小事，枝叶总关情。收费工作人员的傲慢态度刺痛的是居民的心，而郄马镇政府的监管缺位伤害的是群众对政府的信任。回迁小区的“安居”承诺，既需要规范的服务流程作支撑，更需要政府的责任担当来守护。郄马镇政府必须正视自身职责，主动扛起民生保障的主体责任：尽快规范缴费服务流程，拓展多元缴费渠道，加强工作人员培训与管理；加速推进新物业选聘与供水“抄表到户”改造，从根源上解决服务缺位问题；建立民生诉求快速响应机制，对居民反映的问题及时跟进、闭环解决。唯有把监管责任落到实处，把民生冷暖放在心上，才能避免类似冲突再次发生，让回迁小区真正成为居民安心居住的家园。

回迁小区作为保障性住房，其核心价值是“安居”，而“安居”绝不仅是“有房住”，更包括便捷的生活服务、负责任的管理态度、有回应的诉求渠道。从工作人员的“冷硬推”，到管理主体的“模糊化”，再到责任监管的“缺位化”，郄马镇的这场冲突，是民生服务责任层层失守的缩影。若相关部门不能及时补位，明确服务主体、规范服务流程、强化责任监管，类似的冲突或将在更多回迁小区上演——而那些在寒风中排队的老人、请假奔波的上班族，本不该为管理的混乱付出如此沉重的民生代价。