托底人生，“赔”护从容：一份承诺的温情守护

保险，是一份关于守护的庄严契约。它并非仅仅是一纸文书，而是一个家庭在疾病与意外袭来时的坚实屏障，是确保生活尊严与责任延续的郑重承诺。这份承诺的真正分量，最终需在风险发生时方能衡量——理赔，正是将契约条款转化为现实支撑的关键落笔，是保险价值最具温度的体现。

2025年，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）以全年超1004亿元赔款、6224万理赔案件扛起重任，这沉甸甸的数字背后是其以“集约化、数智化、多样化”重塑服务生态的步伐。这场从“保险契约”到“人生托付”的深刻变革，其最生动的实践者与诠释者，正是身处一线的国寿人。辽宁的李延娜、新疆的袁新霞、福建的曾祥如，就是其中的杰出代表。他们凭借卓越的专业服务，不仅兑现了保险承诺，更将冰冷的条款转化为有温度的终身守护。

口碑先行，事无巨细亲自上门理赔

在辽宁大连长兴岛周围的农村大地上，李延娜这个名字，对许多村民来说，意味着放心与依靠。她不是村干部，也不是乡镇医生，而是一位在中国人寿服务了二十五年的保险代理人。不论是年交成千上万的重疾险、年金险，亦或是两三百块的意外险，只要是村民们来找她，她都感动于这份信任。

“保费多少都不重要，交100块和交1万块，都是我的客户，同样用心对待。”这种到门到户的笨功夫，让李延娜成了村民口中“有事就找来商量商量”的贴心人。在客户赵姨的心中，李延娜就像自己贴心的“小棉袄”。

几年前，赵姨因走路不小心意外将自己绊倒，导致骶骨骨折。老伴去世早，儿子又在市里的开发区上班，独居的她起初觉得自己并无大碍，不想去医院。

几天后，走路不方便的赵姨打电话给李延娜聊家常，在李延娜的坚持下，主动开车送赵姨去医院，并在挂号、缴费、办理住院的每一个环节跑上跑下。出院后，她又帮助赵姨调取病历、办理报销，全程没有让老人操心理赔的事儿。在理赔资料、账户信息等内容在系统提交之后，不到24小时理赔金已经足额到账，最终老人自付不到三百元。

这件事后，赵姨成了李延娜最忠实的宣传员，发动了亲戚、邻居，甚至原工作单位的同事，只要身边人有保险需求都介绍给李延娜。在李延娜看来：“客户真正因为投了保险而受益，保险的优势和作用自然口口相传。理赔不是服务的终点，而是缔结更广泛、更深入信任的新起点。”

在理赔中会亲身感受到客户的悲欢离合，最让她难忘的是处理人生中第一笔理赔时心中的那份忐忑。二十多年前的一个傍晚，一位客户刚结束春耕的辛苦劳作，准备回家，却在牵牛饮水时不慎落水身亡。

接到客户家属电话时，突如其来的噩耗让她伤心无措，因为村子里都是亲朋好友，这位不幸身亡的客户也是她平日打过交道的熟人。但李延娜马上从悲伤的情绪中抽离出来，履行自己保险代理人的职责，为客户家属办理理赔。

在那个程序并不便捷的年代，她一趟趟往返于村庄、医院、派出所和殡仪馆，替悲伤不已的家属办理死亡证明、销户手续、火化证明……所有流程，她摸着石头过河，依托伙伴的支持和公司理赔系统的助力圆满完成， “第一次理赔生怕办错了、办慢了，有愧于客户的托付”。

当她及时把一万元理赔金交到家属手中时，客户紧紧握着她的手，泪流满面。那一刻，李延娜深刻感受到这份工作的重量，那份交费仅三百余元的保障，却能在千禧年初期帮助一个失去主要劳动力的家庭坚强地走下去。

在大城市，理赔或许意味着APP上传资料、在线客服沟通。但在李延娜服务的乡村，许多老人不会使用智能手机，甚至对交费短信都感到茫然。“他们第一反应是：我不会交，你过来给我指导一下。”于是，李延娜总是奔波在路上：解释保费浮动、提醒续期交费、办理生存金领取……事无巨细，只要客户需要，她都会第一时间上门服务。

从2001年入行开始，李延娜的服务半径就覆盖着周围十几个村，客户多是留守老人。信任，就在一次次细致入微的理赔服务中建立。“虽然现在科技发达，可以线上理赔，但是对于老年群体，总需要有人走到他身边。”李延娜用最原始的面对面服务，守护着千家万户那份朴实的安心。

保险守护，让父爱跨越时光长河

在广袤的新疆，戈壁辽阔，风沙常起，距离是服务的常见挑战，但袁新霞用行动将它转化为信任的桥梁。在理赔中，她认为关键在于主动与及时：“我们快一步，客户的焦急就少一分。”

2001年初春，电话那头传来压抑地啜泣：“袁姐，孩子爸走了……”客户李敏失去了丈夫，留下一个不满一岁的婴儿。袁新霞想起，孩子出生两个月时，曾投保了“国寿英才”少儿保险。她立即放下手头工作，驱车60公里赶到客户家中。寒风凛冽，屋内哭声低回。她轻轻握住李敏的手：“别怕，有保单在，孩子的未来就多一份保障。”“国寿英才”少儿保险包含“投保人身故豁免保费”责任——投保人离世后，后续保费全免，保障继续有效。

此后25年，袁新霞从未中断联系。孩子18岁上大学，她手把手教他下载国寿APP，领取3万元教育金；22岁毕业创业，又帮他申领3万元创业金；最后一笔4万元婚嫁金即将发放，她已提前确认账户信息。“我要让这份父爱，一分不少地传下去。”袁新霞说。

“要不是当初买了这份保险，孩子的未来真不敢想。”如今李敏逢年过节必发消息问候。而那个曾在襁褓中的婴儿，如今已成家立业。袁新霞用25年的陪伴成为孩子没有血缘的“亲人”。

这样的故事，在新疆阿克苏并不罕见。作为中国人寿资深代理人，袁新霞始终扎根边疆。这里地广人稀，客户住得远，她就迈开脚步、发送微信、拨通电话拉紧服务的距离。

在阿克苏这个熟人社会，口碑就是生产力，她们没有花哨话术，靠的是“说到做到”的实在。得益于中国人寿数字化快赔体系，如今阿克苏的理赔效率大幅提高，20万元重疾赔案，资料齐全次日便能到账。但袁新霞知道，快，只是基础；暖，才是关键。

2025年4月，袁新霞荣获中国人寿“百星荣誉”，这是对她25年坚守的最好肯定。但她最骄傲的，不是奖项，而是那个即将领取婚嫁金的青年发来的消息：“谢谢您替我爸陪着我长大。”

袁新霞说：“理赔是风险的补偿，一份保障能让爱跨越生死，一生守护。”

专业为舟，渡人于风险之海

福建，八山一水一分田，这片土地上的人们既有闯荡四海的魄力，也有重视家庭的温情。曾祥如在这里从事保险工作近18年，他的名字是专业与担当的代名词。

“曾经理，我确诊白血病了……”2023年深秋，客户朱先生打来电话时，声音几乎哽咽。这位在福州马尾做生意的客户，自2014年起陆续在曾祥如这里投保了国寿防癌两全险、康宁终身重疾险，以及如E康悦医疗保险（C款）。“别担心，安心治病，我来给您梳理保单和理赔。”电话这一头，曾祥如语气沉稳。

这样的电话，曾祥如接到很多。作为中国人寿福建分公司高级经理、RFC国际认证财务顾问师、国家一级理财规划师，他深知：保险的价值，不在签单那一刻，更在于风险降临时的兑现。

朱先生很快接受了骨髓移植手术。曾祥如第一时间启动服务：重疾险20万元迅速赔付，用于支付高昂手术费；而如E康悦C款凭借“保证续保”特性，在术后长达两年的抗排异治疗和定期复查中持续报销，累计达39万元。

“如果不是这份保险，我可能早就放弃治疗了。”康复后的朱先生感慨道，“光是靶向药一个月就要上万，没有持续报销，根本撑不下去。”

这正是曾祥如坚持为客户配置“保障+报销”组合方案的原因。在他看来，单一重疾险虽能解燃眉之急，但长期治疗费用才是压垮家庭的“隐形杀手”。“很多人以为赔一次就结束了，其实后续长期的支出隐藏在冰山之下。”

为了不让客户因材料问题延误理赔，曾祥如总结出一套“三步陪赔法”：前置指引——住院初期即告知所需材料清单，指导家属与医生沟通病历描述；全程代办——客户只需安心治疗，所有资料由他和助理收集整理；主动协调——异地就医时联动当地机构，加快调查核实。

如今，商业健康险成为基本医保重要补充，曾祥如提前研究“双通道”药品政策，确保客户用药可理赔。这种极致专业，让理赔从“被动响应”变为“主动护航”。

他坚持每年为客户做一次“保单体检”——梳理全家保障结构、豁免责任、保额缺口与缴费年限，形成简明表格。“很多客户理赔后才意识到保额没做足，”曾祥如说，“我们要在理性状态下帮他们优化配置，避免遗憾。”

在行业从“销售导向”转向“服务导向”的今天，曾祥如率先带领客户体会中国人寿的“保险+”服务生态。他带客户参观国寿养老社区，提供家庭财务管理建议……这背后，是中国人寿强大的服务体系支撑。

专业，是温度的基础；温度，是专业的延伸。曾祥如用服务实践证明：保险的本质，是爱与责任。而他，很荣幸能成为万千家庭风险防线的构筑者，成为他们生命故事中的同行者，成为那个把保险条款转化为有温度行动的专业代理人。

结语

2025年，中国人寿推出星级工程的至高荣誉——“百星会员”，以表彰持续100个月在客户服务中践行保险大爱，在营销事业中彰显职业素养的模范代理人，袁新霞、曾祥如、李延娜在内的模范代理人均顺利入选。而在国寿百星背后，是持续升级、不断创新的“国寿好服务”。集约化、数智化、多样化的服务体系已成为坚实的后盾，赋能每一位代理人，让保险成为美好生活的新起点。

从新疆的雪域天山到福建的闽江两岸，再到大连的阡陌乡村，星星之光，汇聚成河。每一位国寿百星，都是这条温暖星河中的一点光芒。他们用脚步丈量责任，用专业书写担当，用温情守护承诺。（本文所有客户均为化名）