山东
近日，烟台联通南尧营业厅的员工冯雅，收到了一面来自老用户的锦旗，上面承载的是多年积累的信任与认可。“我就是信得过小冯。”送锦旗的用户这样说道。
这份信任始于多年前一次简单的业务办理。当时，冯雅在为用户办理缴费后主动提议：“姐，加个微信吧，以后缴费不用专门跑，我帮您处理。”这句看似平常的话，却为用户省去了日后每月奔波营业厅的麻烦。冯雅表示：“对我们来说可能是举手之劳，但对用户来说却是一种便利。”从此，线上提醒与代缴服务成为常态，两人之间也逐渐建立起超越普通客户关系的信任。逢年过节，用户甚至会送来月饼等小礼物，情谊在日常点滴中悄然加深。
这份信任在日常服务中不断延伸。当用户家中需要为女儿婚房安装宽带、升级全屋光纤（FTTR）时，她第一个想到的就是冯雅。“我也有亲戚在别的营业厅，但就愿意找她办。她讲解清楚，办事靠谱。”用户坦言。
真正的信任，往往在关键决策时显现。今年，用户单位的手机套餐到期，希望更换更经济的方案。冯雅并未急于推销合约机，而是细致询问其是否存在工作可能变动的情况，最终推荐了更灵活、性价比更高的基础套餐。令人感动的是，事后用户主动提出：“要不还是办那个送手机的活动吧，也能得个手机。”从最初有所顾虑到主动选择，背后正是对冯雅毫无保留的信任。冯雅感慨道：“她说要送锦旗，我以为只是客气，没想到真的送来了。”
在冯雅看来，优质服务并无“秘诀”，无非是“把用户当朋友、当家人，把他们的事当成自己的事来办”。她认为，服务重在成交前的每一次耐心讲解、每一个贴心提醒、每一件小事积累。信任建于细微之处，业绩便水到渠成。
这面锦旗，不仅是对冯雅个人服务品质的肯定，更折射出“以心换心、长期经营”的服务真谛。在通信服务日趋同质化的今天，真诚与用心，始终是最具温度的“差异化竞争力”。
（通讯员 陈文文）
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