山东
信网·信号新闻2月8日讯 近日，消费者李女士向信号新闻反映，家里的云鲸扫地机器人送修后，云鲸售后告诉她又检测出新故障，需要自费600余元维修。李女士对此提出质疑，要求云鲸拿出检测时的证据。然而，云鲸并没有出示相关证据，后将维修费降至200余元。
云鲸机器人返厂查出新毛病 问厂家要证据也没有
2020年6月10日，李女士买了一款云鲸J1扫地机器人，价值3694.34元。李女士称，这款机器人使用时小毛病不断，2020年至2022年两年时间，因为轮胎故障等问题，机器人返厂维修了三次。在李女士的要求下，云鲸同意将机器人的质保期从2年延长到4年。
2022年9月，李女士通过“以旧换新”政策，花费3999元，又购入了新款的云鲸J3扫地机器人。李女士说，这款机器买来后，自己并不常用，直到2025年下半年，用得才多了起来。2026年1月17日，机器人突然无法正常工作了，李女士询问云鲸客服，对方判断大概率是电池损坏，还说如果返厂送修的话，可享受半价更换电池的优惠。李女士查询得知，云鲸更换电池的官方报价是170多元，半价不到90元，能够接受，便将机器人寄往指定地点。几天后，云鲸告知李女士，这台扫地机器人不仅电池坏了，激光雷达也有问题，维修费用变成了600多元。
对此李女士并不认可，她说，故障前一天自己使用这台机器人时，其走位没有任何问题，一点激光雷达出问题的征兆都没有，怎么可能突然就坏了？她要求提供检测过程的视频或其他证据，证明这个故障确实存在，且是其收货前就有的故障。而云鲸始终未能提供。李女士觉得，没有这些证据，厂家就有虚增故障、提高维修费的嫌疑。
李女士和云鲸的沟通记录。（来源：受访者）
云鲸同意将维修费从600余元降至200余元
2月3日，信号新闻联系了云鲸官方客服，了解李女士反映的返厂维修流程不透明的问题。工作人员在记录相关情况后表示，会反馈给上级部门。该客服称，目前可以查询到李女士的售后投诉，公司已给出处理方案，只需李女士支付电池及人工费用，共计200余元即可。信号新闻又联系了云鲸售后工作人员，其表示会落实情况并协商后予以回复。截至发稿前，信号新闻未收到云鲸售后的回应。
对于云鲸降低维修费的做法，李女士并不认可，她表示需要云鲸给出一个合理的解释和更为公正的处理方案，“我不是在乎这几百块钱的维修费，作为一个老用户，我对品牌的信任不应该被这样对待，云鲸维修流程的不透明让人心寒。”李女士说，她希望云鲸能够正视用户的合理诉求，规范维修流程，提供必要的检测证据，以保障消费者的知情权和合法权益。
律师：消费者可以拒绝为来历不明的故障买单
针对这一情况，有业内人士分析，一般情况下各品牌在接收用户送修产品时，会先进行外观检查和初步功能性的测试，并与用户确认机器送修时的状态，有些还会录制开箱视频作为凭证。如果是返厂后检测出的“新”故障，需提供充分证据证明是用户使用不当，否则很难让用户信服。
对此，信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师表示，李女士要求云鲸提供维修检测过程的相关证据，是其行使知情权的合理诉求。云鲸作为经营者，有义务就其提供的维修服务向消费者作出明确、真实的说明。如果云鲸无法提供证据证明新增故障系用户原因造成的，或在机器人送修前就已存在，那么其要求用户承担该部分维修费用的主张就缺乏事实依据，李女士有权拒绝支付。（李如艺 徐基峰）
来源：信网
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