多地撤柜，投诉千条，雪花秀如何保持高端韩妆光环？

“之前青岛有三家雪花秀门店，现在只剩金狮广场这一家了。”一位从已关闭的银座店调来的雪花秀店员，道出了品牌在中国市场的收缩轨迹。

这并非个例，雪花秀在中国二线市场正进行大规模渠道调整，长沙从拥有多家核心商圈专柜减少到仅剩王府井百货一家门店，南宁、苏州等城市已无门店。

与此同时，黑猫投诉平台上针对雪花秀产品质量与售后的纠纷持续涌现。这个曾经凭借“东方草本高端护肤”理念迅速卡位中国高端美妆市场的韩系品牌，正遭遇市场与口碑的双重考验。

业绩承压下的战略性收缩

据公开信息，雪花秀是韩国爱茉莉太平洋集团旗下三大高端品牌之一，专注草本护肤研究，早年凭借独特的东方草本概念在全球高端美妆市场建立了鲜明标签。自1992年进入中国以来，其母公司爱茉莉太平洋集团成功引入了兰芝、悦诗风吟等多个品牌，构建了完整的市场布局。

位于青岛金狮广场的雪花秀门店

记者实地走访发现，雪花秀在青岛市场的门店从三家锐减至仅存金狮广场一家，2016年1月，雪花秀曾以盛大开柜典礼进驻青岛海信广场，当时被品牌视为“覆盖华东地区的重要一步”，而如今包括这家门店在内的多家专柜已悄然关闭。对于为何撤店，店员表示“银座店的业绩不达标，所以撤柜了”。

与此同时，爱茉莉太平洋集团旗下其他品牌也在华收缩战线，去年11月，爱茉莉太平洋还关闭了AP嫒彬天猫官方旗舰店；7月，悦诗风吟天猫海外旗舰店正式闭店；早在2024年底，兰芝就全面撤出了中国线下渠道。

调整背后，爱茉莉太平洋集团在华业绩承压。2023年，集团全年营收同比下滑10.5%，营业利润同比下滑44.1%，其中中国销售额占亚洲销售额的50%。按人民币计算，其在中国市场的营业收入大约下降了20%，同期其在美洲地区营业收入同比大涨58%。

2024年爱茉莉太平洋集团实现了多年来的首次正增长，但在大中华区的收入再次下滑27%，成为收入跌幅最大的地区。集团将下滑原因归结为电商渠道缩减库存以及优化线下门店和业务结构。2025年第三季度，集团大中华区营收同比增长8.5%，但这一定程度上是受低位基数影响，实际业务仍处于修复通道。

欧睿国际数据显示，2019-2024年间，雪花秀在中国护肤市场的份额自2021年触顶后已连续三年下滑，规模较峰值几乎腰斩。

盘古智库高级研究员江瀚分析认为，雪花秀在中国市场的“关店不降收”现象体现了其渠道策略的结构性调整。关闭二线城市低效专柜，聚焦一线及新一线城市高净值客群，是品牌在消费分层背景下优化资源配置的理性选择。

消费者投诉持续发酵

与雪花秀线下渠道收缩相伴的是消费者投诉的不断增加。黑猫投诉平台上的记录显示，设计雪花秀的投诉超千条，涉及产品质量、售后服务、虚假宣传等多个方面。

其中，产品过敏问题成为投诉焦点。黑猫投诉平台显示，2025年11月，一位消费者在快手直播间购买的雪花秀御时紧致参养套装，使用后出现面部长痘问题。当消费者要求退货时，客服坚持要求提供医院诊断证明。消费者前往当地三甲医院，却被告知 “无法开具诊断，当地没有检测化妆品过敏的设备” 。尽管消费者解释了这一情况，商家仍以此为由拒绝退款，使消费者陷入无法提供“有效证据”的维权困境。

类似的过敏投诉并非孤例。2025年3月，一位消费者为孕妇购买雪花秀产品后，孕妇使用出现过敏引发身体不适甚至需要住院保胎。消费者指出，购买前曾咨询直播间主播孕妇是否可以使用该产品，并得到了肯定答复。

在处理类似的过敏问题时，雪花秀方面坚持要求消费者提供“三甲医院开具的化妆品过敏证明”，而这一要求在实际操作中面临多重障碍。在社交平台上，不少消费者表示，要么当地医院不具备相关检测条件，要么过敏症状痊愈后无法开具证明，形成了证据要求的死循环。

同时，雪花秀的售后服务问题同样突出。今年8月，有消费者投诉雪花秀“污蔑消费者偷赠品并拒绝退货退款”，称商家无法提供完整开箱视频就指责消费者；11月，还有消费者投诉雪花秀官方旗舰店客服引导操作导致重新下单后涨价32元。

对于上述问题，风口财经记者向爱茉莉太平洋方面发送采访函，截至发稿未获回应。

（大众新闻·风口财经记者 赵冲）