自助洗车本是省时便捷的选择,可海口的王先生近日却因此遭遇了糟心的消费经历:洗车超时仅需补4.2元差额,却被商家要求最低充值50元才能补缴;充值后想要退回剩余余额,又被告知要扣除20%手续费。商家的该操作让王先生质疑违背公平交易和自愿原则,目前辖区市场监管部门已介入调查。
2月2日下午,王先生在某平台购买了30元的自助洗车团购券,包含45分钟洗车时长,实际洗车过程中不慎超时,产生了4.2元的费用差额。本想直接补缴这部分费用的王先生,扫描门店二维码后发现,补缴界面要求最低充值50元,彼时洗车店自动门已落下,王先生着急开车出门,无奈之下只能按要求充值50元补缴,想着后续再与商家沟通退还剩余的45.8元。
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可当王先生联系商家要求退还余额时,却得到了让他无法接受的答复:退款需要扣除余额20%的手续费。王先生表示,自己仅需补缴4元多,完全没必要充值50元,商家的要求属于强迫消费,扣除手续费的规定既违背公平交易原则,也不符合消费者保护法中关于充值退费的相关规定,自己对此坚决不认可。
针对王先生的质疑,涉事的小黄鸭自助洗车椰海大道店负责人作出回应,称门店从成立之初就是该收费模式,且在门店现场以及洗车小程序中,都已张贴和标注退费需扣除20%手续费的温馨提示。负责人表示,门店为无人值守模式,频繁处理退费订单会增加运营成本和工作压力,原本可以选择不提供退费服务,如今设置手续费门槛,也是提前告知消费者,若介意该规则可选择不充值消费,此举是为了减少双方的麻烦。
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王先生则认为,自己的核心诉求并非几十元的余额,而是希望商家能提供更规范的消费选择,开通单独的补差通道。他表示,若商家服务体验好,消费者自然会自愿充值,而如今被迫充值最低金额的方式,让消费者失去了选择权,商家应优化服务流程,形成消费与服务的双向良性循环。
采访当天,记者已将此事反馈给辖区市场监管部门,工作人员表示,下一步将根据王先生反映的情况开展进一步调查,核实商家的收费和退费规则是否存在违背公平交易原则的情形,切实维护消费者的合法权益。
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