把“急难愁盼”办成“民心答卷” 海南12345热线“领导接话”直通民心

本文转自：人民网-海南频道

人民网海口2月6日电（记者李学山） “请帮帮我！”2025年8月20日，一通焦急的求助电话接入海南12345热线。白沙黎族自治县亨通花园小区的业主李女士反映，因开发商抵押问题导致购房合同无法网签备案，子女入学材料审核受阻，报名截止日期临近，孩子面临无法按时入学的困境。

电话这头，正在白沙12345热线平台接听群众来电的白沙黎族自治县县委书记邓伟强，立即安抚群众情绪并现场部署处置。县教育局、住建局等部门快速响应，核查情况后主动采取“容缺受理、并行推进”的创新方案，为李女士的孩子入学开辟“绿色通道”。9月1日开学日，问题圆满解决，李女士再次致电表达由衷感谢。

一通热线，一场督办，一次机制创新，让群众感受到了政务服务的温度与效率。这仅是海南省创新开展12345热线“领导接话”活动、推动民生难题高效化解的一个生动缩影。

2025年，海南12345热线在持续开展“厅局长接话日”的基础上，进一步创新推出“市县领导接话”与省直单位“处室轮值接话”活动。全省18个市县的35名市县领导干部以及26名省直单位厅局领导先后化身“话务员”，现场接听、回访企业和群众来电，推动解决了一批长期存在的民生堵点与企业经营难点。

据统计，2025年全年，12345热线通过“市县领导接话”活动现场受理的群众诉求达442件，办结率高达98.64%，实际参评满意率达到93.75%。一批积累多年、牵扯面广的“钉子案”“骨头案”取得实质性突破：

——东方市委书记现场督办某小区逾期交房问题，推动企业创新采用“工程款抵扣房源”模式缓解资金压力，最终让业主在2025年底前顺利收房。

——陵水黎族自治县县委书记牵头，组织多部门联合整治海鲜市场拉客宰客乱象，建立起“定点检查+流动巡查”相结合的长效治理机制。

——屯昌县委书记接诉即办，现场研究推动一条权属不清、群众反映近5年的道路完成硬化修缮。

——琼中黎族苗族自治县县长针对群众反映的燃气配送价格问题，亲自牵头调研，最终推出县城低楼层用户免费配送等惠民措施。

“领导接话”活动通过高位推动，有效打破了部门壁垒，以“一线办公”模式凝聚了治理合力，切实让群众体会到“诉求有人听、问题有人管、事情有回音”。

与此同时，“处室轮值接话”活动也成效显著。海南省住房公积金管理局、省营商环境建设厅、省卫生健康委、省交通运输厅等4家省直单位全年共开展43场次轮值接话。通过梳理接话中反映的政策落地“堵点”和办事流程“难点”，相关单位针对性出台了一系列优化举措、完善了多项制度，有效打通了政策与服务群众的“最后一公里”。

近年来，海南省营商环境建设厅始终坚持党建引领，将领导接话活动作为“我为群众办实事”的关键载体，推动企业群众急难愁盼问题“一呼即应”、有效化解。作为“四强”党支部，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心首创了多项省级热线制度规范，推动党建与业务深度融合，在优化服务上做“加法”，在繁琐流程上做“减法”。

“我们将不断巩固和拓展领导接话活动成效，以规范化、常态化、长效化的机制，努力将12345热线打造成响当当的‘海南自由贸易港总客服’。”海南省人民政府综合服务热线12345管理中心相关负责人表示。下一步，热线将紧紧围绕自贸港建设与营商环境优化，建立健全诉求“受理—处置—反馈—回访—销号”的全流程闭环管理机制，并定期策划“自贸港政策解读”“营商环境优化”“民生保障提质”等专题接话活动，融合热线接听、现场会商、诉求会诊等多种形式，精准聚焦群众与企业核心需求，持续提升服务效能与治理水平。