方寸柜台藏大爱 长情守护暖人心——记中国人寿一线柜员边洪芝

在金融行业高质量发展的宏大叙事中，什么是最动人的篇章？是不断攀升的服务数据，还是持续创新的产品体系？在中国人寿寿险天津市分公司静海客户体验中心，一位名叫边洪芝的柜员用跨越数载的两次“相遇”与始终如一的真诚守护，给出了一个更具温度的回答：金融为民的初心，就镌刻在每一次对客户“急难愁盼”的敏锐体察里，蕴藏于每一份将专业服务化为情感支撑的朴素行动中。

边洪芝的故事，虽始于柜台方寸之间，却生动映照出国有金融企业扎根人民、服务民生的厚重担当。

初遇与重逢

细节之处彰显大爱担当

2020年，L女士因办理投保人变更业务来到静海柜面。由于客户家路途遥远，为协助客户顺畅办理该业务，边洪芝没有止步于程序性告知，而是主动留下联系方式，细致整理资料清单并标注易错点，帮助客户“一次办妥”。

这看似简单的“举手之劳”，背后是“把客户的麻烦当成自己的事”的服务自觉，是努力让群众“少跑腿”的切实行动。三年后，当L女士因急性心肌梗死住院、为理赔与资金问题焦灼无助时，她首先想到的仍是“边姐”。

一场大雪阻断了道路，却未能阻断服务的温度。边洪芝通过线上方式，全程悉心指导材料准备，主动协调加急处理，更凭借专业判断及时提醒客户符合重疾理赔条件，甚至在客户丢失保单时给予“定心丸”般的安心安抚。

短短三天，理赔款到账，解了燃眉之急。L女士亲笔写下的感谢信中说：“不仅是提供了解决方案，更给我带来了信心和力量。”这力量，源于专业高效的业务能力，更源于那份将客户“急难愁盼”放在心上的责任。

坚守与延伸

服务底色成就金融为民

边洪芝的温暖守护，不仅仅是面向L女士这样的个体客户，更精准照亮那些需要特别关怀的群体。

2023年深冬，67岁的失独母亲张大姨攥着一沓泛黄的票据前来办理津贴申请。面对保单未生效、材料不全的困境，边洪芝看到的是一位母亲失去独子后的悲恸与无助。

她并未机械拒绝，而是耐心安抚，亲手细致整理、分类票据，并用大字清晰标注补办的具体路径。此后两年，张大姨成了柜面“常客”，边洪芝持续的关怀如涓涓细流，温暖着老人孤寂的心。

2025年末，一面满载谢意的锦旗，为这段长达两年的守护写下了圆满的注脚。这份跨越时间的感谢，映照出的则是中国人寿寿险天津市分公司落实国家关于加强对特殊群体关爱保障政策、发展普惠金融的微观缩影。

边洪芝以耐心与细致，将“失独家庭保险”这一惠民政策，从纸面条款转化为可感可触的温情支撑，使金融服务的包容性与人民性更加具象。

平凡与伟大

个体温度汇聚民生暖流

边洪芝的故事并非孤例。在中国人寿寿险天津市分公司，乃至更广阔的金融服务业，无数个“边洪芝”在平凡的岗位上默默发光。她们日复一日处理着看似琐碎的业务，却总能在客户最需要的时刻，展现出非凡的专业素养与人性光辉。

从主动上门为老年人服务，到手把手指导线上操作；从为紧急情况开辟绿色通道，到跨岗位协作解决复杂理赔问题……这些点滴微光，汇聚成国有金融企业服务民生的璀璨星河。

当前，我国正稳步推进共同富裕，通过实施就业优先战略、优化收入分配结构、建设高质量教育体系等措施，同时健全多层次社会保障体系，以确保民生福祉的持续增进。此外，对金融工作的政治性、人民性也提出了更高要求，以促进全体人民共同富裕，防止贫富差距扩大，并在金融领域推动高质量发展。

如边洪芝一般的金融人通过实践深刻表明，金融为民从来不是抽象的口号。它体现在对每一项惠民政策的扎实落地中，熔铸于对每一位客户，尤其是弱势群体的尊重与关怀中。这份关怀也考验着金融行业在每一个服务触点，将专业能力转化为情感支持的本领，这既是国有金融机构回馈社会的责任所在，也是其行稳致远的根基所在。

保险业，本质上是一种跨越时空的风险共担与承诺守护。边洪芝以保险从业者的长情与细心，将承诺转化为具体而温暖的行动。她的故事也在诉说金融的温度，最终要靠“人”来传递；国家的普惠金融政策与民生保障网，最终要靠千千万万一线工作者用专业和爱心织就更密的经纬。

正如中国人寿寿险天津市分公司工作人员在接受采访时所说：“我期待更多金融从业者能以一己微光，照亮方寸案台，在守护万家灯火的同时，尽所能书写出金融助力美好生活、服务中国式现代化的温暖篇章。”

（稿件来源：中国人寿寿险天津市分公司）