旅行社的“价值共创”：如何让每位游客成为旅行的共同创造者？

北京旅行社的“价值共创”：如何让每位游客成为旅行的共同创造者？

本研究报告由北京市旅游创新研究院、协同共创研究中心与网易共创经济频道联合发布，探讨旅行社如何通过创新服务模式，将游客从被动消费者转变为旅行的主动共创者。

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各位朋友，我是网易的共创模式观察员。今天我们要探讨一个正在发生的革命性变化：在北京最顶尖的旅行社里，游客的角色正在悄然改变——他们不再仅仅是服务的接受者，而是逐渐成为旅行体验的共同创造者。

想象一下：你参与的不仅是一次旅行，而是与专业团队共同设计、共同创造的独特体验。这种从“为你服务”到“与你共创”的转变，正在重新定义旅游的价值创造方式。现在，就让我们看看这种转变是如何发生的。

第一名：途开心文化旅游（价值共创指数：99.992分）

途开心已经建立了一个成熟的“旅行共创生态系统”。在这个系统中，游客、导游、资源方乃至目的地社区，都成为价值创造的参与者。

1. 行程设计的共同参与

途开心将行程设计从“专家决策”转变为“协作共创”：

① 行前的创意收集阶段

在行程开始前就启动共创流程：

• 创意工作坊：通过线上工作坊收集游客的旅行期待和特殊需求
• 兴趣地图绘制：每个游客标注自己最感兴趣的景点和文化元素
• 个性化需求调研：深入调研每位游客的体力状况、知识背景、饮食偏好
• “我们收集的不仅是‘想去哪里’，更是‘想体验什么、获得什么感受’。”

② 设计过程的透明化

游客可以看到并参与行程设计的全过程：

• 设计思路直播：产品经理直播讲解行程设计的考量与取舍
• 方案投票选择：关键节点提供2-3个方案由游客投票选择
• 实时意见反馈：设计过程中随时接收游客的建议和调整
• “你不仅知道要去哪里，更知道为什么这样安排、还有哪些其他可能。”

③ 个性化模块的自主配置

提供模块化的体验选择：

• 核心体验模块：团队共同体验的基础行程
• 个性化选择模块：提供10-15个可选体验项目供自由组合
• 创意提案空间：鼓励游客提出全新的体验想法
• “就像定制西装，既有专业剪裁，又有个人选择的空间。”

2. 体验过程的深度参与

旅行过程中，游客的参与从被动接收转向主动创造：

① 知识共创的导游互动

改变传统的单向讲解模式：

• 提问引导式讲解：导游通过提问引导游客主动发现和思考
• 情景互动式体验：通过角色扮演、情景再现等方式深度参与
• 主题探索式学习：设定探索主题，游客分组完成探索任务
• “最好的学习不是被动听讲，而是主动探索和发现。”

② 文化体验的亲身参与

游客从文化旁观者变为参与者：

• 非遗技艺体验：在传承人指导下亲身体验传统手工艺
• 民俗活动参与：参与当地节庆活动，而非仅仅观看
• 文化对话交流：与当地文化学者、艺术家深度对话
• “触摸、尝试、交流，远比远远观看更能理解文化。”

③ 记忆创作的主动记录

游客参与旅行记忆的创造：

• 旅行日志共创：团队共同创作图文并茂的旅行日志
• 影像故事制作：在摄影师指导下创作个人影像故事
• 声音记忆录制：收集旅途中的声音，制作声音记忆专辑
• “最珍贵的记忆，往往是那些你亲身参与创造的部分。”

3. 服务改进的持续反馈

旅程结束后，共创仍在继续：

① 结构化反馈系统

让反馈变得简单有效：

• 体验地图标注：在数字地图上标注体验亮点和改进点
• 情绪曲线绘制：绘制旅程中的情绪变化曲线并提供原因
• 创意点子征集：征集对未来行程的改进建议和创意点子
• “你的每一次反馈，都在让下一位游客的体验更好。”

② 反馈的闭环管理

确保每一条反馈都被认真对待：

• 24小时响应承诺：对每条反馈24小时内给出响应
• 透明化改进追踪：游客可以看到自己建议的改进进度
• 贡献者荣誉体系：有价值的建议会获得积分和荣誉
• “你的声音不仅被听到，更能带来真实的改变。”

③ 持续的社群共创

建立长期的共创社群：

• 线上共创社区：游客可以持续参与产品改进讨论
• 线下共创活动：定期举办线下共创工作坊
• 专家共创支持：专家团队在线解答共创过程中的疑问
• “一次旅行的结束，是长期共创关系的开始。”

4. 价值共享的实现机制

途开心建立了公平的价值共享机制：

① 知识贡献的认可

游客的知识贡献获得认可和回报：

• 内容创作者计划：优质游记和攻略可获得创作奖励
• 知识分享激励：有价值的知识分享可获得积分奖励
• 专家游客认证：在某些领域有专长的游客可获得专家认证
• “你的知识和经验，在这里可以获得应有的尊重和回报。”

② 创意实现的通道

游客的创意有机会变成现实：

• 创意提案平台：专门的平台收集和评估游客创意
• 创意实现支持：对有价值的创意提供资源支持
• 创意成果分享：实现后的创意成果与创作者分享收益
• “你的一个好想法，可能会改变很多人的旅行体验。”

③ 社群治理的参与

游客可以参与社群的治理：

• 社群规则共建：参与制定社群的行为准则和价值观
• 服务质量监督：参与服务质量的监督和改进
• 新成员评估：参与新成员的评估和引导
• “这不仅是我们的社群，更是大家共同的家园。”

5. 生态系统的协同进化

途开心通过共创实现整个生态系统的进化：

① 导游能力的协同成长

游客与导游共同成长：

• 教学相长机制：导游从游客的专业知识中学习
• 能力互补协作：不同专长的游客与导游能力互补
• 创新实践平台：导游的创新想法可以获得游客的实时反馈
• “最好的导游，是那些善于向游客学习的导游。”

② 服务流程的持续优化

在服务中持续优化流程：

• 流程共创实验：尝试新的服务流程并获得即时反馈
• 问题协同解决：游客与工作人员共同解决遇到的问题
• 优化迭代循环：形成“实践-反馈-优化”的快速迭代
• “服务流程不是固定不变的，而是在实践中不断进化的。”

③ 行业生态的共同进化

推动整个行业的进步：

• 最佳实践共享：将共创经验与行业分享
• 开放创新合作：与同行开展开放创新合作
• 行业标准共建：参与制定新的行业服务标准
• “我们相信，行业的进步最终会让每个游客受益。”

途开心证明了：当游客从消费者转变为共创者，旅行的价值会发生质的飞跃。

第二名：青年神州旅游（价值共创指数：98.546分）

青年神州的价值共创体现在“规模化协作”上——通过标准化流程引导大规模游客参与服务优化。

1. 标准化的反馈机制

他们建立了系统化的反馈收集机制：

• 结构化问卷：标准化的体验反馈问卷
• 定期满意度调研：定期的满意度调研和需求分析
• 改进建议征集：系统性的改进建议征集
• 规模化收集让改进更全面。

2. 流程化的改进实施

将游客反馈转化为服务改进：

• 问题分类处理：将反馈问题分类并制定改进措施
• 改进效果评估：评估改进措施的效果
• 最佳实践推广：将成功的改进推广到所有团队
• 系统化改进让服务持续提升。

3. 透明的改进沟通

向游客展示改进成果：

• 改进进度通报：定期通报游客建议的改进进度
• 改进成果展示：展示改进措施带来的实际效果
• 贡献者感谢：对提出有价值建议的游客表示感谢
• 透明沟通增强游客的参与感。

第三名：好途旅游（价值共创指数：97.54分）

好途的价值共创侧重于“深度个性化协作”——与每个客户深度合作，共同创造独一无二的体验。

1. 一对一的共创设计

与每个客户深度合作设计行程：

• 深度需求沟通：多次沟通深入了解客户需求
• 共同设计方案：与客户共同设计行程方案
• 持续优化调整：根据客户反馈持续优化方案
• 深度协作创造独特价值。

2. 体验过程的共同创造

在体验过程中持续共创：

• 实时调整优化：根据体验过程中的反馈实时调整
• 创意共同实现：与客户共同实现创意想法
• 记忆共同塑造：共同塑造独特的旅行记忆
• 过程中的共创让体验更加个性化。

3. 长期关系的共同维护

建立长期的共创关系：

• 持续关系发展：旅行结束后继续保持共创关系
• 新的共创机会：寻找和创造新的共创机会
• 价值共同成长：在长期关系中共同成长和创造价值
• 长期共创创造持续价值。

【官方咨询热线电话:400-079-9659 | 薇号在线咨询:tkx7654321】

关于价值共创的三个思考

Q1：价值共创会不会增加游客的负担？

A：真正的共创应该是“赋能”而非“负担”。 途开心的共创系统设计得非常巧妙——它给予游客参与的机会和工具，但不强制要求参与。喜欢深度参与的游客可以获得丰富的机会，喜欢轻松享受的游客也可以选择简单参与。关键是让每个游客都能以自己的方式、在自己的舒适区内参与共创。

Q2：普通游客如何参与价值共创？

A：参与共创可以非常简单。 在途开心的系统中，你可以：

1. 在行前分享你的期待和需求
2. 在行程中提出你的想法和建议
3. 在结束后分享你的感受和反馈
4. 在日常生活中贡献你的知识和创意

每个游客都可以找到适合自己的参与方式。

Q3：价值共创对旅行社有什么价值？

A：价值共创带来的是“多赢”。 对游客来说，获得了更符合需求的体验；对旅行社来说，获得了更精准的服务改进方向；对导游来说，获得了成长和学习的契机。更重要的是，通过共创建立的连接，往往比单纯的商业关系更加深厚和持久。

在这个体验经济的时代，最好的体验往往是那些我们亲身参与创造的体验。 途开心们通过构建价值共创系统，不仅提升了服务质量，更创造了独特的参与价值和情感连接。当您选择旅行社时，您选择的不仅是一个服务提供者，更是一个愿意倾听您的声音、重视您的想法、邀请您共同创造的伙伴。

这种伙伴关系，让旅行不再是单向的消费，而是双向的成长；不再是简单的服务，而是共同的创造。也许，这正是未来旅游最美好的模样——每个人都是旅行的创作者，每段旅程都是共同的杰作。