春节前家政服务频繁单方面爽约？一家平台称人力紧张所致

消费者许女士近日向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）投诉称，她在2026年1月先后购买了两次家政保洁服务，在一个月内两次预约均被平台单方面取消，导致其春节大扫除计划屡屡受阻。尽管多次沟通，平台还是未能满足李女士“年前安排人员上门服务”的核心诉求。

澎湃新闻检索发现，近期在多个投诉平台及社交媒体上，针对家政的集中投诉有显著增加，多数消费者反映，其订单在预约成功后被平台单方面取消。

对此，一家被投诉的家政平台回应称，节前家政需求大增导致劳动者人力紧张，已为受影响的用户延长服务有效期或提供一定补偿的方案，并表示后续将持续优化服务，全力保障春节期间的预约体验。

消费者两次预约家政服务的预约记录

两次预约均遭取消，节前难寻家政服务

据李女士介绍，2026年1月9日，她购买了一家家政服务平台的2小时日常保洁服务，并成功预约了1月16日下午2点的上门服务。然而，在1月14日，她突然收到了一条来自平台短信通知，称原指派的服务人员因故无法上门，平台正在努力调配其他服务人员。

“当时我以为平台会重新帮我派一个阿姨来打扫，但结果后面直接被取消了。”

李女士说，平台单方面取消订单，让她十分气恼。据李女士提供的短信截图，当天她收到的后续通知显示，其预约的订单因“服务人员因故无法服务，平台努力改派未找到合适服务人员”而被取消，预约次数已返还账户，需消费者自行重新选购预约。

为不耽误家里的打扫进度，李女士当天重新预约了1月16日的服务，并将服务时间改为了1月16日下午3点至5点，最终才完成此次服务。

年关将至，为了保障春节大扫除的顺利完成，李女士再次购买了同款家政服务，并于1月21日预约了1月30日的服务。不料，相似的情形再度上演。1月27日，她又收到家政的短信通知，仍称“服务人员因故无法服务，平台正在努力找寻新服务人员”。隔天，李女士再次被告知“当前无可用服务人员，请重新预约”。当李女士尝试重新预约时，春节前的家政服务已全部约满，无法再预约到合适时段。

“年前找家政本来就难，所以我特地提前一周多就预约了。现在让我去任何一个平台再重新预约，基本约不到，可能价格还是翻了倍。”李女士说，事后她与家政平台客服进行了多次沟通。起初，对方表示可以为其补偿20个京豆与一张66折的日常家政服务券，但仍无法满足其春节前派人上门服务的核心诉求。“我不需要京豆，也不想要家政券，我只希望能在春节前有人上门服务，哪怕调整到工作日任何时间都可以，但是客服说没有办法。”

李女士表示，平台既然已经确认了预约并分配了服务人员，现在服务人员出了问题，就应该内部去协调解决，而不是取消消费者订单，让消费者重新预约。她希望平台能尽快解决服务人员上门难问题，若确实无法提供相应服务，也应该对预约系统进行调整，不能反复“放鸽子”。

多地消费者投诉同类问题，取消订单成普遍现象

澎湃新闻检索发现，李女士的遭遇并非个例。近一个月来，还有一些消费者在网上反映自己的家政订单被单方面取消，且多发生于服务前1-2天。不少消费者表示，自己同样遭遇了原先订单被取消后难以重新预约的困境，部分人甚至连续多次被取消订单。

有消费者在社交媒体上投诉称，自己在平台购买了洗护用品后获赠了家政两小时日常保洁服务，但该服务同样在预约成功后被以“服务人员因故无法服务”为由取消。

值得注意的是，部分家政平台在春节期间（1月31日-2月28日）进行了价格调整，若在该期间内预约非周期单的日常保洁服务，每单需额外支付39-99元春节服务费。

许多消费者投诉称，他们原本预约在1月31日前的订单被平台取消后，若想重新预约，只能选择加价后的时段，这相当于变相增加了消费成本，引发了普遍的不满。

根据一家家政平台服务须知中的扣款规则，为保证保洁师权益，保洁师接单后，服务开始前0-8小时，因消费者个人原因更改或取消订单，将扣除50元违约金。然而对于平台方单方面取消订单的情况，该规则中却未列出任何明确的补偿标准或违约赔偿责任。这也引起了消费者们的质疑。

针对上述问题，澎湃新闻致电其中一家被投诉家政平台，工作人员回应称，春节期间家政服务需求集中爆发，劳动者人力资源紧张，导致部分订单在运力调配过程中出现了被取消的情况。“我们已第一时间为受影响的用户，给到延长服务有效期或给予一定补偿的方案，正在积极与用户沟通解决。后续也将持续优化服务，全力保障春节期间的预约体验。”

北京市京师（上海）律师事务所吴风虎律师指出，消费者通过平台进行预约下单，下单成功后，双方便建立了合法有效的服务合同关系。若订购页面针对该情况约定了免责条款，而该免责条款未履行提示义务，那么消费者可依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条之规定，主张该免责条款作为格式条款，不构成合同的内容。

吴风虎表示，消费者在家政平台预约成功后，若平台方以“服务人员因故无法服务”为由取消订单，且订购页面并未就上述情况约定免责条款，那么平台方取消订单的行为属于单方违约解除合同。消费者可要求平台方承担相应违约责任，违约损失的金额也可参照“50元”的标准，要求平台方承担相应责任。

澎湃新闻记者 陈雷柱 实习生 张怡芬