紫牛头条| 想买抢不到，想避却避不开？静音车厢购票机制遭旅客吐槽：希望优化算法、精准匹配

临近春节，不少家长开始规划带着孩子返乡或出游，然而在购买高铁票时，部分人遇到了这样一件烦心事：明明没有勾选“优先静音车厢”的选项，却被系统自动分配到了静音车厢。扬子晚报/紫牛新闻记者采访多位旅客了解到，近期关于静音车厢的购票问题引发了一些吐槽——既有带娃的旅客因为被分配至静音车厢犯难，也有旅客在希望乘坐静音车厢时却发现一票难求。不少旅客表示，非常理解静音车厢的设置初衷是提升出行体验，但目前的购票分配机制还有优化完善的空间。

带娃却被分配到静音车厢，全程“提心吊胆”

对于带着孩子的旅客而言，被系统自动分配到静音车厢让他们感到有些困扰。静音车厢要求旅客保持安静，而孩子的哭闹、喧哗很难避免，这让不少家长陷入“怕打扰他人却无计可施”的尴尬。

浙江的陈先生（化名）向记者反映，最近，他购买了春节假期期间的高铁票，打算带着1岁多的宝宝出行。购票时，他并未主动选择优先静音车厢，系统中也没有提示非静音车厢已满，最终却被分配到了静音车厢席位。

“小孩子年纪太小，吵闹几乎是不可避免的，我知道静音车厢需要保持安静，所以也担心孩子的声音会打扰到其他乘客，引发矛盾。”陈先生说，他曾联系12306客服，希望能将自己和宝宝协调至座位布局相同的普通车厢，但客服只回复会“加大劝阻力度，避免干扰”，没有给出其他实际可行的解决方案。在他看来，问题的核心在于购票流程需要优化，“如果能在买票前增加‘是否携带儿童’的选项，再根据需求动态调整静音车厢的数量，或许能更好地兼顾不同旅客的出行需求。”

作为同样是带娃出行的家长，广东的陆女士此前也遇到了类似问题。“购票时系统显示余票充足，我为了避开静音车厢的票，连续几天尝试重新订票，但每次都被安排在静音车厢。”陆女士无奈地表示，最终只能乘坐静音车厢，全程“提心吊胆”，生怕孩子吵闹影响他人。

对此，陆女士也提出了自己的建议。她认为，购票系统可以增加儿童票识别功能，尽量不将带娃旅客分配到静音车厢；或者在春运等出行高峰，为携带儿童的旅客统一安排固定车厢，比如和“静音车厢”相对的“热闹车厢”“亲子车厢”，让不同需求的旅客避免相互干扰。

想要静音，有时却一票难求

与带娃旅客的“避之不及”形成对比的是，部分有静音需求的旅客，有时却面临静音车厢一票难求的问题。随着高铁出行的普及，旅客的出行需求愈发多元化，不少旅客希望能在乘车途中拥有安静的环境。“经常出差，想在火车上补觉、处理工作，静音车厢本来是刚需，结果每次都抢不到，只能在普通车厢忍受噪音干扰。”有网友这样说道。

广东的文女士就曾因抢不到静音车厢车票，在社交平台发帖吐槽。她告诉记者，此前购票时，自己特意勾选了“优先分配静音车厢”选项，但系统始终显示没有余票，最终只能被分配到普通车厢。更让她无奈的是，乘车期间，邻座旅客的孩子频繁踢到她，她上前提醒后，对方家长有些不配合；此外，车厢内还有旅客大声接打电话、外放视频，种种噪音让本就有静音需求的文女士更加心烦。“我觉得可以把带娃的旅客集中安排在固定车厢，这样既不会打扰到其他人，家长也不用一直紧绷着，两边都能舒服些。”文女士说。

采访过程中，还有多位旅客向记者提出了自己的困扰和想法。有人希望购票系统能增加“非静音车厢优先”或“不要静音车厢”选项；也有人表示，静音车厢的设置本身是好事，能够满足旅客的差异化出行需求，只是从目前的购票和运营情况来看，相关流程还有待优化。

静音车厢席位究竟是如何分配的？

自2020年底在京沪高铁、成渝高铁部分车次试点以来，“静音车厢”服务便持续受到社会关注。

据了解，为了进一步提升旅客出行体验，今年2月1日起，静音车厢服务列车总数突破8000列，除夜间运行的“动卧列车”和部分动力集中型动车组列车暂时没有“静音车厢”，所有“D”和“G”字头动车组列车，都将配备静音车厢服务，且统一固定为二等座席位、不发售无座票。具体设置上，8节或16节编组列车设1节静音车厢，17节车厢或两列连在一起运行的动车组列车则设2节。

为保障静音效果，铁路部门也采取了一系列配套措施：旅客购票选乘静音车厢时，会收到注意事项弹窗提醒；列车内广播音量调低到40%，乘务员轻声服务，不叫卖、对讲机不外放，餐车进车厢也不进行产品介绍……同时，列车还会为有需要的旅客提供一次性耳塞，针对带孩子乘车的旅客，会准备儿童趣味提示卡、儿童趣味读物，缓解孩子乘车时的情绪。

扬子晚报/紫牛新闻记者在12306购票平台体验时看到，要想购买静音车厢票的旅客，可以勾选“请优先为我分配‘静音车厢’席位”选项，选项下方还有一行说明：“若剩余席位无法满足您的需求，系统将自动为您分配席位。”记者尝试购买不同车次的车票发现，有时勾选了“优先静音车厢”，会因余票不足而被自动分配至普通车厢；有时未勾选该选项，部分车次出现普通车厢余票不足的情况，将座位分配到静音车厢，相关说明文字中还提到，“携带儿童出行的旅客照看好孩子，避免喧哗、哭闹”。不过，多次尝试后，记者暂未遇到系统不提示普通车厢余票不足，就直接将未勾选选项的旅客分配至静音车厢的情况。

那么，“静音车厢”席位究竟是如何分配的？无静音需求的旅客是否会被随机分配至该车厢？2月5日，扬子晚报/紫牛新闻记者就此事咨询了12306客服。工作人员介绍，当旅客没有选择需要“优先静音车厢”时，由于系统暂不具备识别、区分携带儿童旅客的功能，确实会随机分配席位。

工作人员进一步解释称，旅客提交购票订单后、未付款前，可查看座位是否在静音车厢，若不满意可取消订单重新购买，每个账号每日可取消订单3次；但如果仅剩余静音车厢席位，系统会自动安排至该车厢，旅客若不满意，可更换车次，或上车后尝试与其他旅客、乘务员协调调换座位。若旅客有特殊的座位需求，可前往车站窗口购票，或选择未配备静音车厢的列车。目前，这一购票分配问题还没有针对性的解决方案。

此外，工作人员提醒，在线上购票时单日取消3次，会对该12306账户有限制措施，当日购票权限即被锁定。对于确有紧急需求的旅客，可以带好身份证去车站现场购买，或用其他人的铁路12306账户添加乘车人身份证号即可购买。

记者梳理发现，静音车厢的争议本质上是不同旅客群体出行需求的差异所引起的，既要保障有静音需求旅客的权益，也要兼顾带娃旅客等群体的出行便利。目前，铁路部门已明确静音车厢相关规则并完善配套服务，但在购票分配的精准性等方面或许仍有提升空间。对此，不少旅客提出，希望进一步优化12306系统算法，明确携带儿童的乘客不被安排到静音车厢，将静音车厢席位留给有静音需求的旅客，实现静音车厢席位精准分配；同时可结合春运等不同时段的客流特点，动态调整静音车厢的数量与比例。此外，还有旅客建议加强静音车厢现场管理，加大对旅客的提醒引导力度，必要时采取更严格管控措施，让静音约定的落地更加有效。

见习记者 鲁玥

校对 石伟