部分二手平台利用格式条款规避责任，中消协建议加强合规审查

2月5日，中国消费者协会发布了2025年全国消协组织受理投诉热点分析。分析指出，二手平台交易活跃，验机准确度和售后服务质量有待提升。

分析称，随着“循环经济”的升温，二手闲置物品交易日益活跃，各类二手电商平台快速发展。然而，在交易规模扩大的同时，相关消费纠纷也呈多发态势。一是检测结果描述不符或具有误导性。消费者反映二手平台出具的质检报告与实际收到的产品状况存在明显差异。如平台验机报告显示“无拆修”或“全原装”，但消费者收到后经官方检测，发现是翻新机或更换过主要部件。二是产品质量“暗病频发”。消费者反映商品在签收后短时间内出现故障，如手机频繁重启、黑屏、死机、无法充电等，导致无法正常使用。三是售后保障落实不到位。部分平台在质检报告或商品页面中宣称提供七天或一个月保修服务，但消费者在正常使用过程中发生损坏并按流程寄回平台维修中心后，售后往往一口咬定是人为原因导致的，拒绝免费维修。四是利用格式条款规避法律责任。部分二手平台在“服务协议”中单方面规定“用户并非以生活消费为目的进行交易，因此不属于消费者范畴，不适用于《消费者权益保护法》及相关法律规定”，试图通过单方“一刀切”定义用户身份来逃避经营者应尽的法律责任。

案例显示，2025年9月15日，消费者杜女士在某二手平台购买华为Pura 70 Ultra手机，平台“官方验”报告载明“机身无痕、功能完好、无换修”。收货后发现后盖缝隙、屏幕边缘不规则胶、卡槽无型号编码等重大瑕疵，经华为官方授权服务中心拆机确认存在“非原厂液体胶、主板螺丝多次拆动痕迹”。消费者指出平台两次验机均隐瞒已知瑕疵，且客服通话中承认“验机报告在拆机勾选上存在失误”，构成系统性欺诈，要求三倍赔偿。

消协建议，相关二手平台推出的检测服务应可追溯，并确保“验机报告”真实、客观、全面地反映商品状况。若出现报告与实物不符，平台应积极履行退赔等责任。在判定“人为损坏”与产品质量问题时，应提供确凿的证据，而非仅凭售后人员的主观判断。同时，及时自查并清理和修订协议中违反《消费者权益保护法》《电子商务法》的不公平格式条款。建议监管部门加强对平台用户协议的合规性审查，对利用不公平格式条款侵害消费者权益的行为依法予以查处。

澎湃新闻记者 段彦超