乘客未乘顺风车却被扣车费，律师：退一赔三诉求难获支持，可向平台要求调取录音

据浙江卫视1818黄金眼报道，杭州58岁的孟师傅表示，1月26日，他和妻子从滨江区江虹路呼叫哈啰顺风车前往余杭仁和，因行程中约8元高速费承担问题与司机协商未果，司机态度恶劣，并要求二人下车，双方未实际乘车、车辆未启动。孟师傅称未找到取消订单入口，随后夫妇二人换乘地铁、公交耗时近3小时返家，到家10余分钟后被平台扣除车费38.2元。

孟师傅向平台申诉，客服仅提供30元优惠券作为补偿，且无法联系涉事司机，平台提示订单完成过久不支持沟通。孟师傅提出两项诉求：全额退还车费并退一赔三、取消涉事司机运营资质，其认为司机恶意不取消订单、辱骂乘客，平台扣费规则不合理。

随后，哈啰客服向记者表示，订单需人工进线协助取消，司机端也需联系平台操作；后续反馈已退还38.2元车费，事件仍在进一步调查。

2月5日，北京京都律师事务所律师林斐然告诉九派新闻，孟师傅目前只有订单截图、扣款记录和口述，证据不足够维权。“口述缺乏证明力，如没有录音录像、证人证言，双方很可能各执一词，成为纠纷，也很难证明司机存在辱骂行为，即使通过法院民事判决，证明自己未乘坐网约车容易，但是证明自己精神损害和名誉权等损失很难。”

孟师傅扣除车费38.2元。图/浙江卫视1818黄金眼

【1】未乘车被扣费属不当得利，“退一赔三” 诉求难获支持

林斐然表示，这位孟师傅自我描述的际遇是否属实，需要得到进一步确认。以下回答基于他的描述符合客观事实来展开。

根据《民法典》五百零九条，当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履约，而《消费者权益保护法》第十条也强调了消费者拥有公平交易权。孟师傅在没有乘坐车辆的情况下，被扣除了运输服务费用，本身不符合合同对价原则。根据《民法典》第九百八十五条，得利人没有法律根据取得不当利益的，受损失的人可以请求得利人返还取得的利益，可以要求平台退还该笔费用。若这笔钱含有上车后开始计价的费用，应该扣除该笔基础款项，将多余未乘坐却计费的款项退回。

孟师傅提出 “退一赔三”，在这起顺风车扣费事件里，法律上是否支持？林斐然表示，根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

这是一种惩罚性赔偿。首先要确认这是欺诈行为还是纠纷，此事件本身从性质看，恐怕缺乏欺诈的故意，大多数情况下应该考虑当事人未乘车，却使用“已完成服务”等虚假信息主张扣费，可能构成欺诈。因而这一诉求恐怕难以兑现。

【2】律师建议调取录音并向12315投诉

提及孟师傅被司机辱骂，林斐然表示，如果辱骂情况属实，根据《民法典》一千一百九十八条，平台有管理补充责任，同时《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等办法也对司机行为有进一步的约束性。具体处罚需要结合司机的个人性质判定，乘客可以要求平台取消该司机运营资格，但具体处罚，要依据法律和平台规则，也就是平台和司机之间的合同内容来综合考量。

该条款可能为格式条款。根据《民法典》四百九十七条，提供格式条款一方不合理限制对方主要权利，如果平台未采取加粗、弹窗等合理方式提示该条款，未尽提示说明义务，该条款将不成为合同内容。孟师傅可以主张该条款无效，要求平台按照实际履约情况排除障碍，赔偿损失。

林斐然表示，孟师傅目前只有订单截图、扣款记录和口述，证据不足够维权。“口述缺乏证明力，如果没有录音录像、证人证言，双方很可能各执一词，成为纠纷，也很难证明司机存在辱骂行为，即使通过法院民事判决，证明自己未乘坐网约车容易，但是证明自己精神损害和名誉权等损失很难。”

林斐然称，建议先进一步固定证据，与平台交涉，要求调取事发车载APP录音，同时可以考虑通过12315等路径投诉。整体在此类事件中，本身金额并不大，从性价比考虑，维权将带来更大损失，需要结合实际经济情况做下一步决策。

九派新闻记者 龚凌蔚

编辑 王佳箐 任卓

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【来源：九派新闻】

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