专治职业打假碰瓷！八部门重拳出击，投诉举报一旦超量，不予受理！

来源：市场资讯

（来源：搜药）

八部门联合发文，剑指假维权，真牟利！

01

牟利性投诉的九种典型情形

划定投诉次数“红线”

2月3日，湖北省市场监督管理局联合省公安厅、省司法厅、省数据局、省信访局、省药品监督管理局、省高级人民法院、省人民检察院等八部门，正式印发《关于依法规范处置牟利性投诉举报行为的指导意见》（以下简称《指导意见》），旨在依法治理职业索赔乱象，维护公平有序的市场环境和安全放心的消费环境。

《指导意见》明确，牟利性投诉举报行为，是指行为人并非为生活消费需要，而是滥用投诉、举报、复议、诉讼等权利，变相向经营者施压以牟取不正当利益，扰乱正常经营及行政、司法秩序的行为。

哪些情况可能被认定为“牟利性”？文件列出了具体特征：购买商品数量明显超出正常需要或与消费习惯不符；同一人或多人短期内对同一类问题大量投诉；无法证明真实消费关系或实际权益受损；甚至通过“调包”、伪造证据等方式制造索赔借口。

结合实践中的突出问题，《指导意见》具体列出9类典型牟利性投诉举报情形，精准打击各类恶意索赔行为：

1.明知商品或服务有问题仍大量购买并索赔；

2.利用标签、 标识、说明书、宣传用语等轻微瑕疵索要赔偿；

3.冒用他人名义投诉举报；

4.通过“夹带”“调包”、篡改商品信息、伪造消费凭证、篡改商品信息制造索赔事由；

5.以曝光、散布不实信息为要挟，索要财物或“顾问费”“封口费”“赞助费”“服务费”等无合法依据费用的；

6.同一诉求重复投诉举报；

7.索要超出法定赔偿范围的高额补偿；

8.以信息公开、行政复议或行政诉讼作要挟；

9.其他恶意牟利的投诉举报行为；

除上述情形外，《指导意见》还划定了投诉举报次数“红线”：一年内在湖北省行政部门提出或撤回投诉举报10次以上，或通过全国12315平台操作30次以上，将被视为异常。

《指导意见》并非“一刀切”。对于涉及食品药品安全等实质违法行为、可能引发系统性风险，或企业内部“吹哨人”依法举报的情况，将依法处理，不纳入牟利性投诉举报范畴。

对于符合牟利性投诉举报特征的诉求，相关部门将依法不予受理；已受理的，终止调解程序，减少行政资源浪费。

为确保整治工作落地见效，《指导意见》明确要求建立五大工作机制：跨部门联动处置机制、牟利性投诉举报异常名录管理制度、包容审慎监管机制、处置容错机制、经营者应对专项培训机制，形成“协同整治、精准管控、长效防范”的工作格局。

02

职业打假无孔不入

常用伎俩曝光

近年来，“以打假为名、行牟利之实”的职业索赔、职业举报行为逐渐呈现产业化、团伙化发展趋势，不仅严重破坏公平竞争的市场营商环境，更大量消耗行政、司法资源。相关数据显示，全国每年以“打假”“维权”为名的恶意投诉举报数量已超过100万件，这些看似合法的投诉行为，从投诉到申诉、信访、复议、行政诉讼，极大增加了监管和司法成本。

在各类经营主体中，药店因经营商品的特殊性、监管标准的严格性，成为职业索赔人重点“盯防”的目标。职业索赔人往往瞄准药店经营中的细微疏漏，尤其是标签、说明书、备案信息等易于取证的“程序性瑕疵”，采用批量复制、模板化操作的方式，将法律和行政资源变为其非法获利的工具。

2025年12月，大庆王某两天内狂扫当地23家药店，购入穴位压力刺激贴、风油精等低价医疗器械，随后以“产品描述与备案不符、注册的相关内容不一致”等为由集体索赔。经查，王某在2025年7月份至12月期间就向全市监管部门发送投诉信198封，诉求高度雷同，明显具有恶意牟利意图。

2024年6月，一家药店因未向顾客提供水银温度计的说明书，被职业打假人举报至当地市场监督管理局。虽然水银温度计通常是多支一盒，说明书容易丢失和忽略，但职业打假人却利用这一细节，向药店提出了高额索赔。

此外，药店POP海报上的保健品虚假夸大宣传、没有有效广告批文而随意打广告、免费检测区的公益海报印刷产品信息等广告宣传类问题；以及买保健食品要求开药品发票、买保健品时诱导店员说出产品效果再录音存证举报其夸大宣传、大量购买药店自制产品后举报药店售卖“三无”产品等招数都可以成为职业打假人敲诈的理由，令人防不胜防。

职业打假理由可谓无孔不入，任何细微的疏漏，都可能成为职业打假人攻击的目标，令药店经营者防不胜防。

03

从国家到地方层层发力

对职业打假绝不姑息

为规范职业索赔行为，厘清合法维权与恶意牟利的界限，保护经营者合法权益和正常市场秩序，近年来，国家及地方层面持续出台相关政策法规，释放出“精准治理、从严整治”的强烈信号。

国家层面率先发力：2024年8月，最高人民法院发布《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》，精准打击食品药品领域的违法索赔行为，要求对恶意制造违法假象、要挟勒索的行为，绝不姑息。

地方层面积极响应、协同发力：前段时间，安徽、上海、江苏、浙江四省市的药监机构共同出台了《长三角区域药品监管不予行政处罚事项清单》，对药品监管领域中情节较轻、未产生实质性社会危害的若干违法行为，如药店在拆零销售医疗器械时未附说明书等，采取不予处罚的包容审慎监管态度，直接压缩了职业索赔人“挑小错谋暴利”的空间。

近期以来，整治力度持续加码，除上述湖北八部门联合发文外，甘肃、上海、湖南等全国多个省市接连出台相关文件，进一步规范投诉举报行为，明确牟利性投诉举报的处置标准，形成了“全国联动、上下协同”的整治格局。

政策法规虽为经营者提供了坚实保障，但作为市场主体，药店仍需强化内部管理，严格坚守合规经营底线，规范商品采购、储存、销售、宣传等各个环节，主动排查经营风险，同时提升应对恶意索赔的意识和能力，主动配合监管部门工作，共同营造公平有序的市场环境。