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最近,很多人在讨论:
胖东来调改永辉超市之后,为什么永辉没有成为“下一个胖东来?”
当然,永辉超市确实有变化。
选品更合理了,陈列更舒服了,服务流程也明显改进了,
甚至在一些门店里,业绩也确实有了正向反馈。
但奇怪的是,大家感觉“永辉还是永辉”。
那问题就来了,胖东来究竟有什么魔力,
竟然在网上成为了“零售界的精神乌托邦”?
带着好奇心,旁光前去胖东来逛了一圈,
结果,逛完之后,旁光最大的感受是:
“胖东来把品牌这三件事,做到了极致。”
许多品牌的“用户导向”,都是写在墙上的口号
很多人看胖东来,都会被一堆“小细节”击中:
货架摆放、退换货流程、员工态度、提示标识……
但真相是:这些细节,不可能一开始就全都到位。
胖东来真正值得借鉴的是:
TA真的在持续、用心地听顾客说话,
重视顾客的每一个小反馈,并且迅速整改
日积月累得不断调整,把一个个小问题都优化好。
这确实是一个长期的、琐碎的、费时费力的事情,
但它是最符合自身情况,最快帮助自己成长的办法。
但反过来看大多数品牌:
社交媒体选择性忽视、评论区控评
电商回复交给客服模板
用户负面反馈,也觉得是竞品在黑我们
连最直接的消费者声音都听不进去,还谈什么改进?
哪怕最后建议没被采纳,你及时的跟进和反馈,
也是在向用户表达一种“我在乎你”的尊重。
可惜,大部分品牌宁愿花钱找别人吹牛,
也不愿花时间给真用户回个话。
商务夸奖,比不上一个普通人的“真心安利”
很多品牌学胖东来,关注的是胖东来如何做营销,
但胖东来最让人惊奇的是:它几乎没怎么主动宣传自己。
你看到的“全网自来水”,不是策划出来的声量,
而是一个又一个顾客,在不同时间、不同场景下,
都忍不住想跟别人说一句:“我跟你说,这个地方真的不一样。”
反观现在很多品牌的“口碑营销”:
工业化、标准化的推荐语,一眼就能看出是合作的“流水线软文”
消费者的真实感受是:“你是在给我介绍这个东西存在,但我并不能完全相信你”
但胖东来告诉我们:
一个真实的客户如果愿意在他的朋友圈夸你一句,他就是你最硬核的“导购”。
这种从微小圈层向外扩散的口碑,
虽然慢,但它有温度、有韧性。
所以,别嫌顾客的声音小,想办法让TA帮你真心推荐,
积少成多,就是品牌的口碑护城河。
生意要“主动做小”,才能在未来“真正变大”
最后,胖东来给我最大的冲击,不是服务,
而是一个几乎反主流的商业逻辑:它对“做大”这件事,极其克制。
这里的“小生意”,是把注意力收回到每一个具体的人身上。
不急着全国复制扩张、不幻想一夜爆火
先把小区域做深,把区域内的客户做透
一个产品、一项服务反复打磨、反复调整
在胖东来的逻辑里:
每一个顾客,都是一门必须认真对待的生意。
很多人只看到了今天的胖东来,
却没看到它在每一个品类、每一个细节上,
都经历过漫长的试错、反馈、修正。
这也是为什么,很多人想学它的结果,却学不会它的过程。
逛完胖东来,我“悟”到的,其实是一个常识:
它真的把顾客当“人”,而不是销售业绩中的“数字”
它是耐心的产物,是长期的结果。
很多逛完胖东来的老板,都会说:“道理我都懂,但现实做不到。”
但胖东来存在本身,已经替你回答了那句话:
不是做不到,只是你不愿意做而已。
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