售后服务新国标的四大原则如何落地？

2025年5月1日，中国标准化研究院发布GB/T 18760-2025《消费品售后服务方法与要求》国家标准，它首次明确了企业售后服务需要遵循的四大核心原则：及时响应、专业可靠、便捷可及、公开透明。这四项原则贯穿于服务的全周期。

01及时响应

“及时响应原则，要求企业明确设定服务受理、解决、完成的时限。”

这意味着，响应速度本身已成为服务质量的一部分。传统的客服模式依赖固定座席和单一渠道，易受时间、地点限制。

微售后解决方案构建了全终端、全天候的响应网络：

客服人员可通过手机APP、小程序、企业微信、网页版（Web/Windows/Mac）随时接收提醒、处理工单。无论身处何地，只要有网络，服务即可在线，杜绝响应延迟与任务遗漏。

02 专业可靠

“专业可靠原则，要求服务人员具备相应能力，并能提供准确、一致的解决方案。”

其最大挑战在于如何将个人经验转化为团队能力，避免服务水准因人员不同而产生波动。

微售后通过庞大的知识库与AI辅助系统攻克这一难题。系统将常见问题、解决方案、产品资料、话术标准结构化沉淀，形成企业的“服务大脑”。

客服在接待时，AI能根据客户描述实时推荐最相关的解决方案，确保回答的准确性与规范性。更重要的是，每一次成功的服务过程，特别是复杂的问题处理，可以沉淀为新的知识条目。

这意味着，企业最宝贵的服务经验，不再依赖于个别“老师傅”，而是持续积累、迭代的数字资产，保障了服务的专业水准与可靠性代际传承。

03 便捷可及

“便捷可及原则，致力于通过多元化的服务渠道，降低消费者获取服务的门槛。”

企业需要思考：当客户遇到问题，他们能以多快速度、多少种方式找到你？

微售后提供了全渠道接入的统一入口：电话、专属售后二维码、官方网站、微信公众号、企业微信、小程序等。客户无需下载特定APP或寻找特定联系人，只需要通过他们最习惯的方式，即可一键发起服务请求。

所有渠道的请求，均会汇入智能表格化工作台。客服面对的不再是分散的聊天窗口，

系统自动合并疑似重复工单，从源头避免客服重复劳动，客服在此一张表上，即可完成问题登记、联系用户、查询历史、指派师傅、跟踪进展等全流程操作，极大提升了内部协同效率，最终让客户享受更流畅的服务体验。

04 公开透明

“公开透明原则，要求企业让消费者在接受服务前，对相关信息有清晰的了解，同时可以实时跟踪服务进度”

微售后将这一原则融入系统设计：每一张工单的完整生命周期，从客户发起、客服响应、师傅上门（含定位、签到、现场照片）、配件更换、费用明细到最终客户评价，所有沟通过程与操作记录均被完整记载。

对客户而言，他们可以通过专属链接实时查看进度，如同查询快递般清晰明了，获得了保障与尊重。对企业而言，服务过程可复盘、服务质量可评估、责任可界定。公开透明的流程，将以往可能的“扯皮”转化为基于事实的协作与改进，从根本上提升了服务质量和客户满意度。

微售后智能解决方案的价值，附和服务新国标的四项基本原则，为企业提供了一套系统化、工具化、可落地的实施路径。