2025年5月1日,中国标准化研究院发布GB/T 18760-2025《消费品售后服务方法与要求》国家标准,它首次明确了企业售后服务需要遵循的四大核心原则:及时响应、专业可靠、便捷可及、公开透明。这四项原则贯穿于服务的全周期。
01及时响应
“及时响应原则,要求企业明确设定服务受理、解决、完成的时限。”
这意味着,响应速度本身已成为服务质量的一部分。传统的客服模式依赖固定座席和单一渠道,易受时间、地点限制。
微售后解决方案构建了全终端、全天候的响应网络:
客服人员可通过手机APP、小程序、企业微信、网页版(Web/Windows/Mac)随时接收提醒、处理工单。无论身处何地,只要有网络,服务即可在线,杜绝响应延迟与任务遗漏。
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02 专业可靠
“专业可靠原则,要求服务人员具备相应能力,并能提供准确、一致的解决方案。”
其最大挑战在于如何将个人经验转化为团队能力,避免服务水准因人员不同而产生波动。
微售后通过庞大的知识库与AI辅助系统攻克这一难题。系统将常见问题、解决方案、产品资料、话术标准结构化沉淀,形成企业的“服务大脑”。
客服在接待时,AI能根据客户描述实时推荐最相关的解决方案,确保回答的准确性与规范性。更重要的是,每一次成功的服务过程,特别是复杂的问题处理,可以沉淀为新的知识条目。
这意味着,企业最宝贵的服务经验,不再依赖于个别“老师傅”,而是持续积累、迭代的数字资产,保障了服务的专业水准与可靠性代际传承。
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03 便捷可及
“便捷可及原则,致力于通过多元化的服务渠道,降低消费者获取服务的门槛。”
企业需要思考:当客户遇到问题,他们能以多快速度、多少种方式找到你?
微售后提供了全渠道接入的统一入口:电话、专属售后二维码、官方网站、微信公众号、企业微信、小程序等。客户无需下载特定APP或寻找特定联系人,只需要通过他们最习惯的方式,即可一键发起服务请求。
所有渠道的请求,均会汇入智能表格化工作台。客服面对的不再是分散的聊天窗口,
系统自动合并疑似重复工单,从源头避免客服重复劳动,客服在此一张表上,即可完成问题登记、联系用户、查询历史、指派师傅、跟踪进展等全流程操作,极大提升了内部协同效率,最终让客户享受更流畅的服务体验。
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04 公开透明
“公开透明原则,要求企业让消费者在接受服务前,对相关信息有清晰的了解,同时可以实时跟踪服务进度”
微售后将这一原则融入系统设计:每一张工单的完整生命周期,从客户发起、客服响应、师傅上门(含定位、签到、现场照片)、配件更换、费用明细到最终客户评价,所有沟通过程与操作记录均被完整记载。
对客户而言,他们可以通过专属链接实时查看进度,如同查询快递般清晰明了,获得了保障与尊重。对企业而言,服务过程可复盘、服务质量可评估、责任可界定。公开透明的流程,将以往可能的“扯皮”转化为基于事实的协作与改进,从根本上提升了服务质量和客户满意度。
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微售后智能解决方案的价值,附和服务新国标的四项基本原则,为企业提供了一套系统化、工具化、可落地的实施路径。
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