催收行业转型探路： 标准化、精细化与科技赋能

来源：中国证券报-中证网

　　● 本报记者 张佳琳

　　隐私泄露、骚扰不断、暴力催收……个人消费贷款规模快速增长的同时，信贷催收乱象也随之凸显。为规范行业发展，中国银行业协会日前发布的《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》明确，未经债务人同意，严禁在每日22时至次日8时进行电话催收、外访催收及其他催收。同时，针对催收频次、联系信息获取及联系第三人等模糊问题，指引也设立了量化标准与具体说明。业内人士认为，指引将推动个人信贷催收从野蛮生长走向规范发展，并促使金融机构提升精细化管理能力。

　　细化催收行为规范

　　“我同学欠钱了，催收电话深夜打到我这里，让我帮他还款。他们说我和这位同学的姓氏相同，有亲属关系。但我们只是普通同学关系，已经10多年没联系了，催收机构按照欠钱同学的通讯录挨个打电话。”哈尔滨市民王伟向记者讲述了他的经历。

　　无辜者深夜被催收电话惊醒，亲朋好友因债务关系遭“通讯录轰炸”，如今这些催收行为被关进了制度的“笼子”。业内人士告诉记者，指引强调抓痛点、难点、堵点，着力解决催收行为缺乏明确标准、外部催收机构管理缺失等一系列长期困扰行业的疑难杂症。细化了催收行为规范，对社会关注的催收时间、频次、联系信息获取等热点问题进行了全面梳理，强调易理解可执行，并设置了禁止红线。

　　在催收时间方面，指引明确，未经债务人同意，严禁在每日22时至次日8时进行电话催收、外访催收及其他催收。指引明确债务人电话未接通的，催收人员对债务人同一联系方式尝试拨打次数当天不宜超过6次。与债务人另有约定的除外。

　　划定催收管理红线

　　“指引首次从操作层面明确了催收禁止行为，实质上是将公民的安宁生活权与个人隐私权置于债权之上进行保护，体现了金融治理中的人文温度与法治精神。”一位消金公司人士告诉记者。

　　指引明确，严禁催收人员在实施催收过程中出现以下行为：通过散布他人隐私、非法获取个人信息，采用恐吓、辱骂、欺诈、威胁、暴力、涉黑等不当手段开展催收；采取误导性表述虚构或夸大事实；以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由开展催收；以虚假承诺、夸大债务数额、性质、法律后果为由开展催收；以催收名义收取额外费用，诱导或逼迫债务人通过新增借贷或非法渠道筹集资金偿还债务；在公众场所张贴催收公告、律师函等文书；外部催收机构在未经会员单位同意的情况下，使用私人手机电话联系债务人等，使用私人手机或社交软件发送催收语音、文字类信息等；未经同意，进入住宅等私人场所或债务人所在的相关办公区域实施催收等。

　　指引明确会员单位对外部催收机构管理的各项要求，建立约束机制，包括强化主体责任，实行白名单制管理，要求会员单位在官网等渠道对委外催收机构实行公示制度；建立外部催收机构准入、退出标准和日常管理制度，明确了委托协议核心内容，实现契约化管理；细化外部合作机构管理条款，包括人员管理、信息安全管理、合规管理及投诉管理；结合第三方互联网助贷业务快速发展态势，研究最新监管指导方向，新增了互联网平台催收行为约束条款等。

　　向专业化精细化服务转型

　　指引要求全面提升机构内部管理能力，实现治管结合。一是将催收治理提升到公司治理层面，提高思想认识，为决策与执行的协同提供保障。二是强调溯源治理，结合产品适当性管理要求从以往的事后解决管理体系向事前预防、事中控制、事后解决的全流程体系转型。三是全面梳理管理维度，从制度管理、运营管理、信息管理、投诉管理等多方面实现控制。

　　招联首席经济学家、上海金融与发展实验室副主任董希淼告诉记者，对于金融机构和催收行业而言，指引有助于降低因标准模糊带来的合规风险；长期来看，有助于催收行业向专业化、精细化服务转型，提升行业形象。金融机构应更多运用金融科技手段，提升催收规范化和智能化水平。

　　结合催收工作热点，指引在鼓励自主催收、推动技术创新、加强黑灰产治理等方面制定了相应内容。不少银行出于对监管要求和成本因素的考量，着力自建催收团队，相继发布催收人员招聘信息，并设置了较高的门槛。例如，渤海银行北京分行发布了消费金融与信用卡部催收及贷后管理岗的社会招聘信息，主要工作内容包括对客户经理及辖内分支机构进行信贷质量管理与考核，确保逾期业务催收管理相关工作有效开展；组织、实施该行零售信贷业务贷后催收管理，负责个人贷款逾期的催收与管理，落实总行下达的各项贷后管理考核指标等。