《市场监督管理投诉举报处理办法》重点条款解读

《市场监督管理投诉举报处理办法》重点条款解读

1、关于第六条

本条新增第二款“鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议”，主要是要求经营者先期解决一部分争议问题，避免流入监管部门。此次为首次明确要求经营者建设“消费维权服务站、消费维权绿色通道”，以往主要是依托第三方或官方维权服务站。

2、关于第七条

新增第二款“向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序”，主要是为了落实《消费者权益保护法实施条例》第二十七条第二款，内部基本一致。

3、关于第十条

第十条新增投诉时要求投诉人对其提供的材料真实性负责，同时新增要求投诉保证“投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等”真实身份信息。另外，新增“市场监督管理部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料”。本条主要是提高投诉的门槛，通过核验投诉人真实身份信息规制职业投诉人通过借他人身份进行职业投诉，减低职业投诉数量。

4、关于第十三条

对于电商平台内经营者的投诉管辖，原规定为“由平台内经营者实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理”，前述规定容易产生扯皮推诿。此次修订进一步细化：（1）商家在平台公示地址的，由商家在平台公示的地址所在地县级市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理；（2）未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。即商家有公示经营地址的，商家公示地址所在地监管先联系商家进行调解，商家未公示地址以及根据公示的地址和联系方式无法联系的，由平台所得地县级监管部门进行联系并进行调解。在前述管辖变化情形下，将可预见平台所在地市监部门将一定程度承受投诉调解的压力，外地监管部门将会将移交一批无法联系的投诉案件。

5、关于第十六条

新增市场监管部门投诉不予受理的情形：一是提供虚假身份材料和虚假事实材料的；二是冒用他人名义或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的。

6、关于第十七条

通过列举的形式细化认定属于第十六条第第三项（不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的）情形的考虑因素，主要涉及：

（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；

（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；

（三）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；

（四）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的；

（五）其他根据实际需要可以考虑的因素。

7、关于第三十五条

删除“实名举报的，应自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人”。监管部门是否立案属于处置举报中的过程性文书，此次修订不再强制要求将立案与否告知举报人，主要是为了避免被职业举报人以是否立案为由进行行政复议或行政诉讼，降低监管部门处理举报的风险。

新增就同一违法行为重复举报不再另行处理；以及针对以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的，监管部门可合并处理，并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。

8、关于第四十二条

新增对违法举报或利用举报实施敲诈行为的规制，即“市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理”。这与《消费者权益保护法实施条例》第四十九条第二款保持一致。

9、关于第四十三条

该条明确《办法》的适用范围，需要注意的是：一是反垄断举报不适用，因垄断行为查处时间较长、难度较大，适用单独规定；二是举报涉嫌违反药品、医疗器械、化妆品注册备案有关规定的行为的适用单独规定，因前述注册行为一般为省级以上主管部门负责注册备案，县级以上监管直接管辖存在难度，故适用单独规定。